Fragen Sie sich: Wissen Sie, wie Ihre Kunden in Ihrem Geschäft landen?

Wenn nicht, machen Sie es nicht richtig.

Kunden erscheinen nicht zufällig in Ihrem Online-Shop und sind bereit, Geld auszugeben. Ihr Weg zum Kauf besteht aus verschiedenen Phasen und kann für Unternehmen in verschiedenen Nischen sehr unterschiedlich sein. Das Verständnis dieser Reise ist der Schlüssel zur Gewinnung, Bindung und Bindung von Kunden wie ein Profi.

Wenn Sie Ihre Chancen erhöhen möchten, Besucher in treue Kunden umzuwandeln, müssen Sie verstehen, was die Customer Journey ist, wie sie funktioniert und wie Sie sie optimieren können.

In diesem umfassenden Artikel beleuchten wir alles, was Sie über die Verbesserung der Customer Journey im E-Commerce wissen müssen, von der Customer Journey Mapping bis hin zu Analysen und allem, was dazwischen liegt.

Was ist eine Customer Journey?

Unter Customer Journey (auch „Käuferreise“ genannt) versteht man den Weg eines Kunden von der ersten Wahrnehmung bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus. Dabei handelt es sich um den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrer Marke interagiert, einschließlich der Bekanntschaft mit Ihrer Marke, dem Durchsuchen Ihrer Website, der Recherche zu Ihren Produkten, dem Tätigen eines Kaufs und den Interaktionen nach dem Kauf, z. B. dem Kundenservice.

Kurz gesagt handelt es sich bei der Customer Journey um die Schritte, die ein Kunde unternimmt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie etwas gekauft haben. Sie haben wahrscheinlich einen ähnlichen Prozess wie diesen befolgt:

• Sie erkennen, dass Sie ein Problem haben und eine Lösung benötigen. In der Customer Journey wird dies als „Customer Journey“ bezeichnet Bewusstsein Stufe.
• Nachdem Sie das Problem verstanden haben, haben Sie nach möglichen Lösungen gesucht. Wir nennen das das Berücksichtigung Phase, denn das ist der Punkt, an dem Sie beginnen, über Optionen nachzudenken und sich umzusehen.
• Nachdem Sie Ihre Liste auf ein oder zwei Lösungen eingegrenzt haben, suchen Sie nach dem besten Ort, um diese zu kaufen. Dies ist das Entscheidung Stufe.

Das ist die Reise des Käufers, so wie sie war erstmals 1978 beschrieben. Damals war es ein relativ einfaches Konzept. Kunden begannen die Reise in der Bekanntheitsphase und verließen sie in der Entscheidungsphase. Es wurde erwartet, dass die gesamte Reise linear verläuft und sich die Kunden auf einem geraden Weg von einer Phase zur nächsten bewegen.

Was sind die Phasen der Customer Journey?

Im Vergleich zur oben beschriebenen Customer Journey ist die Reise des modernen Käufers ganz anders.

Warum, fragen Sie sich vielleicht?

Ihre Kunden haben jederzeit Zugriff auf das Wissen der Welt. Sie haben keinen wirklichen Grund, der oben beschriebenen linearen Reise zu folgen. Sie können mit dem Kaufprozess beginnen, ein paar Wochen über die Lösung nachdenken und dann entscheiden, überhaupt nichts zu kaufen – das kennen wir alle.

Obwohl die drei diskreten Phasen – Bekanntheit, Überlegung und Entscheidung (oder Kauf) – auf dieser Reise immer noch vorhanden sind, durchlaufen die Kunden sie auf gestaffelte, nichtlineare Weise. Es kann durchaus sein, dass Ihre Käufer anfangen, nach einer Lösung zu suchen, einige Amazon-Rezensionen durchgehen und dann auf halbem Weg aufgeben, nachdem sie durch eine neue E-Mail oder eine TikTok-Benachrichtigung abgelenkt wurden.

Außerdem wissen Sie das vielleicht schon Der Verkauf an einen bestehenden Kunden ist günstiger als die Gewinnung eines neuen Kunden. Das bedeutet, dass es unpraktisch wäre, die Kundenbindung in der Customer Journey nicht zu berücksichtigen.

Obwohl jede Customer Journey einzigartig ist, gibt es einige gemeinsame Phasen, die die meisten modernen Kunden durchlaufen. Zu diesen Phasen gehören Bekanntheit, Berücksichtigung, Kauf, Bindung und Interessenvertretung:

• In dem Bewusstsein In dieser Phase werden Kunden mit Ihrer Marke und Ihren Produkten vertraut.
• In dem Berücksichtigung In dieser Phase bewerten sie Ihre Angebote und vergleichen sie mit Alternativen.
• In dem Kauf In dieser Phase treffen sie eine Kaufentscheidung.
• In dem Beibehaltung In dieser Phase kommen sie für wiederholte Käufe zurück und interagieren mit Ihrer Marke.
• In dem Advocacy In der ersten Phase empfehlen sie Ihre Marke weiter und werden treue Fans.

Das Verständnis der Customer Journey ist für jedes E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es Ihnen dabei hilft, Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erkennen. Durch die Optimierung der Customer Journey können Sie die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und letztendlich den Umsatz steigern.

Phasen der Customer Journey im E-Commerce (Bildquelle: Omnisend)

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Beispiel einer Buyer's Journey

Stellen wir uns vor, Sie betreiben einen Online-Shop, der Laptops verkauft. Ihre Zielgruppe sind preisbewusste Verbraucher, die sich lieber informieren, bevor sie etwas kaufen.

Ein Kunde landet auf Ihrer Website, indem er nach „Suche“ sucht neue Windows-Laptops auf Google. Hier finden sie einen Blogbeitrag über kürzlich eingeführte Laptops.

Mithilfe dieses Blogbeitrags erstellen sie eine Liste verschiedener Laptops, die von verschiedenen Marken angeboten werden. Da sie viel über Dell gehört hatten, beschlossen sie, ihre Suche auf Dell-Laptops zu konzentrieren. Sie tippen ein neue Dell Windows-Laptops in ihrem Browser und finden Sie eine Liste der Dell-Laptops. Sie schauen sich ihre Preise an und finden das Dell-Modell, das für sie perfekt ist.

Nachdem sie nun eine Wahl getroffen haben, benötigen sie eine Bestätigung. Ihre nächste Suche ist nach Dell [Modell] Laptop-Testberichte. Diese Abfrage führt ihn zu Ihrem Blog, wo er eine ausführliche Rezension findet.

Nachdem sie schließlich entschieden haben, dass dies der richtige Laptop für sie ist, möchten sie das beste Angebot dafür finden. Sie tippen ein Dell [Modell] Laptop-Gutscheincodes.

Nachdem sie einen Gutscheincode gefunden haben, suchen sie nach Dell-Laptop [Modell] online kaufen. Ihre Website wird als eines der Ergebnisse angezeigt. Sie erkennen den Namen Ihrer Website, weil sie bereits mehrere positive Interaktionen mit Ihrer Marke hatten. Aufgrund des positiven Markenwerts, den Sie aufgebaut haben, tätigen Sie am Ende einen Verkauf.

Nachdem Sie einen Kunden gewonnen haben, möchten Sie ihn behalten. Dies erreichen Sie, indem Sie ihnen nach ein paar Wochen eine E-Mail senden, in der Sie nach ihren Erfahrungen fragen und zusätzliche Tipps für die Verwendung des Laptops geben. Dies führt zu Kundenzufriedenheit und potenzieller Interessenvertretung durch Mundpropaganda.

Sie hören hier nicht auf, weil Sie Ihren Kunden zu einem treuen Fan machen möchten. Sie pflegen die Beziehung weiterhin durch personalisierte E-Mails und exklusive Angebote für Wiederholungskäufe. Durch die Bereitstellung einer hervorragenden Customer Journey machen Sie aus einem einmaligen Käufer einen treuen Verfechter Ihrer Marke.

Wie Sie sehen, geht es bei der Customer Journey nicht nur darum, einen Verkauf abzuschließen. Es geht darum, positive Interaktionen zu schaffen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Ein Beispiel für eine Customer Journey im Einzelhandel (Bildquelle: Delighted)

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Das Verständnis Ihrer Customer Journey ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Anstatt Ihre Produkte aggressiv zu bewerben, können Sie Kunden effektiv anlocken, indem Sie sie durch jede Phase ihrer Reise führen.

Zu den weiteren Vorteilen der Customer Journey gehören die folgenden:

• Erhöhte Markenbekanntheit und Wiedererkennung: Durch die Bereitstellung eines nahtlosen und positiven Erlebnisses ist es wahrscheinlicher, dass sich Kunden an Ihre Marke erinnern und diese anderen weiterempfehlen. Dies führt zu einer erhöhten Markenbekanntheit und Wiedererkennung.
• Differenzieren Sie Ihre Marke von der Konkurrenz: Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt kann eine einzigartige und positive Customer Journey dazu beitragen, Ihre Marke von der Konkurrenz abzuheben. Dies kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und mehr Kunden anziehen.
• Erhöhter Customer Lifetime Value: Indem Sie sich auf die Phasen „Kundenbindung“ und „Befürwortung“ der Customer Journey konzentrieren, können Sie den Lifetime-Wert Ihrer Kunden steigern. Treue Kunden neigen eher dazu, Wiederholungskäufe zu tätigen und Ihre Marke weiterzuempfehlen, was zu höheren Umsätzen führt.
• Optimierung von Marketingstrategien: Die Customer Journey hilft Ihnen zu verstehen, welche Marketingkanäle am effektivsten sind, um potenzielle Kunden anzulocken und sie in treue Fans zu verwandeln.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie dies erreichen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die Ihre Kunden durchlaufen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. Dies hilft Ihnen, den gesamten Prozess vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus zu verstehen und zu verfolgen.

UXPressia analysierte die Daten auf Customer Journey Maps und ordnete die Ebenen nach ihrer Beliebtheit

Was ist Customer Journey Mapping?

Beim Customer Journey Mapping geht es darum, visuelle Darstellungen der gesamten Customer Journey zu erstellen, einschließlich verschiedener Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Darüber hinaus geht es darum, ihre Emotionen, Verhaltensweisen und Motivationen in verschiedenen Phasen zu verstehen.

Das Ziel des Customer Journey Mapping-Prozesses besteht darin, ein tiefes Verständnis für das Kundenerlebnis zu gewinnen, damit Sie es bei jedem Schritt verbessern können.

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, können Sie eine Customer Journey Map-Vorlage verwenden oder Ihre eigene anpassen. Einige Schlüsselelemente, die in eine Customer Journey Map einbezogen werden sollten, sind Buyer Personas, Touchpoints, Pain Points, Chancen und Ziele.

Kundenpersönlichkeiten

Kundenpersönlichkeiten sind fiktive Darstellungen Ihrer Zielkunden. Dazu gehören demografische Informationen, Verhaltensweisen, Motivationen und Schwachstellen.

Durch die Erstellung von Buyer-Personas können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen und Ihre Inhalte an diese anpassen.

Kundenkontaktpunkte

Touchpoints der Customer Journey sind alle Punkte, an denen ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Dazu gehören sowohl Online- als auch Offline-Interaktionen wie soziale Medien, E-Mail-Marketing, Kundenservice usw.

Schmerzpunkte des Kunden

Schmerzpunkte sind Hindernisse oder Frustrationen, die Kunden auf der Reise erleben können. Dazu gehört alles von einer langsamen Website bis hin zu schlechtem Kundenservice.

Möglichkeiten

Chancen sind Bereiche, in denen sich Ihre Marke verbessern und das Kundenerlebnis verbessern kann. Das Erkennen von Möglichkeiten hilft Ihnen, Ihre Bemühungen und Ressourcen zu priorisieren.

Ziele

Ziele stellen dar, was Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey erreichen möchten. Dazu kann es gehören, eine Lösung zu finden, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten oder Unterstützung zu erhalten.

Best Practices für die Darstellung Ihrer Customer Journey

Sie können etwas nicht verbessern, wenn Sie es nicht haben. Wenn Sie also noch nie eine Customer Journey Map erstellt haben, ist es jetzt an der Zeit, dies zu tun.

Hier sind einige Best Practices für die Darstellung der Customer Journey:

Erstellen Sie Ihre Buyer Persona

Um die Customer Journey abzubilden, müssen Sie das Verhalten, die Motivation und die Schwachstellen Ihrer Kunden untersuchen und analysieren. Hier kommen Buyer Personas zum Einsatz.

Eine Käuferpersönlichkeit ist ein fiktiver Kunde, der die demografischen und psychografischen Merkmale Ihres Durchschnittskunden verkörpert. Diese Kundenpersönlichkeit dient als ständige Erinnerung daran, jeden Aspekt Ihrer Customer Journey Map auf die richtige Zielgruppe auszurichten.

Identifizieren Sie die Bedürfnisse, Motivationen und Schwachstellen Ihrer Kunden, um Ihre Käuferpersönlichkeit zu erstellen (Bild: Wordstream)

Wenn Sie beispielsweise hochwertige Hautpflegeprodukte verkaufen, könnte Ihre Kundenpersönlichkeit eine 35-jährige Frau mit einem Vollzeitjob und zwei Kindern sein, die Wert auf Selbstpflege und Luxus legt. Diese spezifische Person wird Ihnen Einblicke in ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Ziele geben.

Es wäre hilfreich, bei der Erstellung Ihrer Käuferpersönlichkeit eine Nutzerrecherche durchzuführen. Sie können beispielsweise Kunden befragen und Interviews führen.

Um Feedback von Verbrauchern einzuholen, die am Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen interessiert sind, sprechen Sie diejenigen an, die entweder mit Ihrem Unternehmen interagiert haben oder dies beabsichtigen. Auf diese Weise erhalten Sie genaue Informationen über die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Zielgruppe.

Identifizieren Sie Ihre Touchpoints

Als Nächstes müssen Sie alle Berührungspunkte identifizieren, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Versetzen Sie sich dazu in die Lage Ihrer Kunden und überlegen Sie, wie sie auf Ihr Unternehmen stoßen oder mit ihm in Kontakt treten könnten.

99 % der Verbraucher recherchieren online über Einkäufe bevor Sie in ein Geschäft gehen, zumindest meistens. Es ist also sehr wahrscheinlich, dass Ihre Verbraucher auch online recherchieren. Vergessen Sie jedoch nicht, die Daten Ihrer Kunden- und Marktforschung zu nutzen. Dadurch erhalten Sie eine Liste aller Touchpoints, die Ihre Kunden derzeit nutzen.

Zum Beispiel die Touchpoints Ihrer Kunden Online könnte beinhalten:

• Suche nach Produkten auf Google
• Besuch Ihrer Website
• Rezensionen in sozialen Medien lesen
• Sehen Sie Ihre Facebook-Anzeigen.

Was für an Offline-Bereich. Kundenkontaktpunkt, dazu kann Folgendes gehören:

• Besuchen Sie Ihr physisches Geschäft
• Besuchen Sie Ihren Stand auf dem Markt oder bei einer Veranstaltung
• Rufen Sie Ihren Kundendienst an.

Denken Sie daran, dass jeder Berührungspunkt anhand seiner Auswirkung und Bedeutung für die gesamte Customer Journey bewertet werden sollte.

Identifizieren Sie Schwachstellen und Chancen

Sobald Sie alle Berührungspunkte identifiziert haben, ist es an der Zeit, für jeden einzelnen nach Schwachstellen und Chancen zu suchen. Dazu gehört die Analyse von Kundenfeedback und Beschwerden sowie der Einsatz von Verhaltensanalysetools, um Bereiche zu identifizieren, in denen sich Ihre Marke verbessern und ein besseres Erlebnis bieten kann.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass viele Website-Besucher auf der Checkout-Seite abbrechen, könnten sie mit einem Problem konfrontiert sein, das so schnell wie möglich behoben werden muss. Wenn Sie außerdem einen Anstieg der Kundenanfragen in den sozialen Medien feststellen, die Reaktionszeiten Ihres Kundenservice-Teams jedoch langsam sind, könnte dies ein weiterer Bereich für Verbesserungen sein.

Dokumentieren Sie die Customer Journey

Sobald Sie alle Touchpoints identifiziert haben, ist es an der Zeit, sie zu ordnen und die Customer Journey abzubilden. Beginnen Sie mit der Bekanntheitsphase und dokumentieren Sie jeden Schritt, bis Ihr Kunde ein treuer Kunde wird.

Stellen Sie sicher, dass Sie in jeder Phase die Emotionen, Verhaltensweisen und Motivationen einbeziehen. Dadurch erhalten Sie ein klares Verständnis dafür, wie sich Ihre Kunden fühlen und was sie in jedem Schritt ihrer Reise brauchen.

Der Prozess der Abbildung der Customer Journey bleibt spekulativ, bis Sie ihn tatsächlich implementieren. Auf diese Weise erhalten Sie aus erster Hand Einblicke in potenzielle Abstürze oder Hindernisse, auf die Kunden auf ihrer Reise stoßen können. Wenn Sie mehrere Personas haben, verfolgen Sie die Reise für jede einzelne davon.

Kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung

Bedenken Sie, dass die Customer Journey nicht statisch ist, sondern sich ständig weiterentwickelt. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Customer Journey Map kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern. Dies kann die Durchführung regelmäßiger Kundenbefragungen, die Analyse von Daten und die Vornahme notwendiger Anpassungen umfassen, um Ihren Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Durch die regelmäßige Überprüfung Ihrer Customer Journey, beispielsweise vierteljährlich, können Sie Lücken und Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung Ihrer Customer Journey erkennen.

Beispiele für Customer Journey Mapping

Damit Sie das Konzept besser verstehen, schauen wir uns einige Beispiele für Customer Journey Maps aus verschiedenen Branchen an.

Beispiel einer Customer Journey Map für den Einzelhandel

Eine Customer Journey Map für ein Einzelhandelsgeschäft umfasst verschiedene Berührungspunkte, denen Kunden während ihres Einkaufserlebnisses begegnen. Zu diesen Kundenkontaktpunkten können das Durchsuchen von Produkten online, der Besuch des Ladengeschäfts, das Erkunden verschiedener Bereiche, das Anprobieren von Kleidung in der Umkleidekabine und schließlich das Tätigen eines Kaufs gehören.

Während dieser Reise können Kunden sowohl positive als auch negative Aspekte erleben. Lange Warteschlangen an der Kasse oder die Interaktion mit unfreundlichen Mitarbeitern können zu Problemen führen. Zu den positiven Aspekten zählen beispielsweise hilfreiche Produktempfehlungen, exzellenter Kundenservice oder personalisierte Angebote, die auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind.

Beispiel einer Customer Journey Map für Reisen

Für ein Reiseunternehmen beginnt die Customer Journey mit der Suche nach Reisezielen, bei der Kunden verschiedene Optionen erkunden und Informationen sammeln, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Sobald das gewünschte Reiseziel ausgewählt ist, umfasst der nächste Schritt die Buchung von Flügen und Unterkünften. Dabei wird sichergestellt, dass jeder Aspekt der Reise gut geplant und auf die Vorlieben des Kunden zugeschnitten ist.

Schließlich endet die Reise mit dem Check-in-Vorgang, bei dem Reisende die erforderlichen Verfahren durchlaufen, um ihr Abenteuer anzutreten.

Auf dieser Reise können Reisende auf Schmerzpunkte stoßen. Dazu können eingeschränkte Flugoptionen gehören, die die Flexibilität und den Komfort einschränken können, oder unerwartete Verspätungen, die die Reisepläne stören.

Beispiel einer Customer Journey Map für das Bankwesen

Die Customer Journey einer Bank umfasst eine Reihe von Berührungspunkten, auf die Kunden während ihres gesamten Bankerlebnisses stoßen. Zu diesen Kundenkontaktpunkten können Aktivitäten wie die Online-Eröffnung eines Kontos, der Besuch einer Filiale für persönliche Unterstützung und die Nutzung von Mobile-Banking-Diensten für bequeme Transaktionen gehören.

Es ist jedoch wichtig, potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und anzugehen, auf die Kunden bei diesen Kontaktpunkten stoßen können. Probleme können beispielsweise durch komplizierte Online-Kontoeinrichtungsprozesse oder lange Wartezeiten in der Filiale entstehen.

Wie Sie sehen, kann jede Branche unterschiedliche Touchpoints und Pain Points haben. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine genaue Customer Journey Map speziell für Ihr Unternehmen zu erstellen und diese auf der Grundlage von Daten und Kundenfeedback kontinuierlich zu verbessern.

Natürlich handelt es sich bei den von uns bereitgestellten Beispielen um recht vereinfachte Versionen von Customer Journey Maps. Idealerweise sollte Ihre Customer Journey Map detailliert sein und nicht nur die Besonderheiten Ihres Unternehmens, sondern auch verschiedene Zielkundenpersönlichkeiten berücksichtigen.

Um die Darstellung Ihrer Customer Journey zu vereinfachen, können Sie Vorlagen verwenden – mehr dazu weiter unten.

So verbessern Sie Ihre Customer Journey Map

Nachdem Sie nun die Customer Journey Map und ihre Bedeutung besser verstanden haben, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie sie verbessern können.

Wählen Sie die richtigen Customer Journey Map-Vorlagen aus

Für die Erstellung einer Customer Journey Map stehen verschiedene Vorlagen zur Verfügung. Sie unterscheiden sich in Komplexität, Design und Ansatz. Einige Customer-Journey-Vorlagen eignen sich besser zur Visualisierung der Emotionen eines Kunden, während andere sich auf Touchpoints und Pain Points konzentrieren. Es ist wichtig, eine Vorlage auszuwählen, die Ihren Geschäftsanforderungen und -zielen am besten entspricht.

Hier sind einige Beispiele für gängige Vorlagen für Customer Journey Maps:

Vorlage für eine Customer Journey Map mit aktuellem Status

Dies ist eine der häufigsten Arten von Customer Journey Maps. Sie helfen Ihnen zu sehen und zu verstehen, was Ihre Kunden durchmachen – ihre Handlungen, Gedanken und Emotionen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Diese wertvollen Erkenntnisse werden genutzt, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern.

Laden Sie eine aktuelle Kundenerfahrung herunter Kartenvorlage hier.

Vorlage für eine Day-in-the-Life-Customer-Journey-Karte

Diese Customer Journey Maps zeigen, was Ihre Kunden bei ihren täglichen Aktivitäten durchmachen, einschließlich ihrer Handlungen, Gedanken und Emotionen, unabhängig davon, ob sie Ihre Marke involvieren oder nicht, und mehr. Diese Art von Customer Journey Map bietet einen breiteren Einblick in das Leben Ihrer Kunden und hilft dabei, ihre realen Schwachstellen zu identifizieren.

Day-in-the-Life-Customer-Journey-Maps eignen sich hervorragend, um unerfüllte Kundenbedürfnisse anzusprechen, noch bevor sie sich dessen bewusst sind. Verwenden Sie diese Art von Karte, wenn Sie neue Marktentwicklungsstrategien erkunden.

Hier ist eine visuelle Darstellung und a Vorlage für den Alltag Kundenreisen.

Vorlage für eine Customer Journey-Karte für den zukünftigen Bundesstaat

Diese Customer Journey Maps bieten Einblicke in die Aktionen, Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden bei ihren zukünftigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erleben werden. Berücksichtigen Sie bei der Verwendung dieser Customer Journey Map deren aktuelle Interaktionen mit Ihrer Marke.

Verwenden Sie diese Art von Customer Journey Maps, um Ihre Vision zu visualisieren und strategische Ziele festzulegen, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Hier ist eine zukünftiges Staatsbeispiel von Customer-Journey-Map-Vorlagen.

Service-Blueprint-Customer-Journey-Map-Vorlage

Diese Customer Journey Maps beginnen mit einer vereinfachten Version eines der oben genannten Kartenstile. Anschließend fügen sie die Schlüsselelemente hinzu, die zur Bereitstellung eines bemerkenswerten Erlebnisses beitragen, wie z. B. Personen, Richtlinien, Technologien und Prozesse. Diese Karten liefern wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Gesamtzufriedenheit.

Service-Blaupausen helfen dabei, die Faktoren aufzudecken, die aktuelle Kundenreisen antreiben, und Schritte für zukünftige Reisen abzustecken. Dies wird Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Angebote zu treffen.

Sie können einen Download- Service-Blueprint-Vorlage .

Testen Sie Customer Journey Mapping-Tools

Es gibt verschiedene digitale Tools, die Ihnen bei der Erstellung einer Customer Journey Map helfen. Diese Tools können den Prozess effizienter und effektiver machen, indem sie es Ihnen ermöglichen, problemlos mit Ihrem Team zusammenzuarbeiten, Ihre Karte anzupassen und Daten zu integrieren.

Zu den beliebten Tools zur Customer Journey Mapping gehören:

UXPressia

Dieses Tool enthält verschiedene Vorlagen für verschiedene Branchen, sodass Sie sofort mit der Abbildung Ihrer Customer Journey beginnen können.

Sie können auf der UXPressia-Website nach der Vorlage suchen, die Sie benötigen

Einfach

Dieses Tool bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche zum Erstellen verschiedener Arten von Karten, einschließlich Service-Blaupausen und anpassbaren Customer- und User-Journey-Maps.

Custellenz

Diese Customer-Journey-Mapping-Software unterstützt Teams bei der Erstellung visueller Darstellungen von Customer-Journeys. Es bietet verschiedene Vorlagen und Funktionen für die Zusammenarbeit.

Lucidchart

Dabei handelt es sich um ein beliebtes Diagramm- und Visualisierungstool, das über eine Customer Journey Mapping-Funktion verfügt. Es verfügt über integrierte Funktionen für die Zusammenarbeit.

Erstellen einer Customer Journey Map in Lucidchart

Für welches Tool Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass es Ihren spezifischen Anforderungen entspricht und Ihnen bei der Erstellung einer detaillierten und effektiven Customer Journey Map hilft.

Achten Sie auf Customer Journey Analytics

Sobald Sie Ihre Customer Journey Map erstellt haben, ist es wichtig, Daten zu verfolgen und zu analysieren, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Mithilfe von Customer-Journey-Analysen können Sie das Verhalten, die Vorlieben und die Schwachstellen der Kunden während der gesamten Customer Journey verstehen.

Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, um Verbesserungsbereiche in Ihrer bestehenden Customer Journey zu finden und ein tieferes Verständnis des Kundenlebenszyklus zu erlangen. Deshalb lohnt es sich, auf dieses Thema näher einzugehen – also lesen Sie weiter!

Was ist Customer Journey Analytics?

Wir haben bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, Ihre Customer Journey Maps regelmäßig zu überprüfen und zu verbessern. Das bringt uns zum nächsten Punkt: Woher wissen Sie, dass es an der Zeit ist, Ihre Customer Journey Map zu verbessern? Hier kommt die Customer-Journey-Analyse ins Spiel.

Bei Customer-Journey-Analysen handelt es sich um eine Reihe von Messwerten und Tools, mit denen Sie die Customer Journey verfolgen, messen und optimieren können. Durch die Analyse von Kundendaten wie Website-Verhalten, Demografie und Kaufhistorie können Sie Muster und Trends erkennen, die Aufschluss darüber geben, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren.

Kennzahlen zur Customer Journey

Die Customer-Journey-Analyse umfasst eine Reihe von Messwerten, die wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden liefern. Einige Beispiele für diese Messwerte sind:

• Umrechnungskurse, die den Anteil der Besucher messen, die eine gewünschte Aktion ausführen,
• Bounce-Raten die den Prozentsatz der Besucher angeben, die eine Website verlassen, nachdem sie nur eine Seite angesehen haben,
• Zeit auf der Seite, der die durchschnittliche Verweildauer von Besuchern auf einer Seite misst,
• Warenkorbabbruchrate, der den Prozentsatz der Kunden widerspiegelt, die Artikel in ihren Warenkorb legen, den Kauf jedoch nicht abschließen,
• Kundenlebenszyklus zu messen. , das den Gesamtumsatz schätzt, den ein Kunde während seiner gesamten Beziehung mit einem Unternehmen generiert,
• Kundenzufriedenheitswerte die den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung messen.

Zusammengenommen tragen diese Kennzahlen zu einem umfassenden Verständnis der Customer Journey bei und helfen Unternehmen dabei, ihre Strategien für bessere Kundenerlebnisse und -ergebnisse zu optimieren. Durch die Analyse dieser Kennzahlen können Sie Bereiche identifizieren, in denen Kunden die Reise abbrechen, und Maßnahmen ergreifen, um diese Phasen zu verbessern.

Tools zur Customer-Journey-Analyse

Ähnlich wie Customer Journey Mapping-Tools stehen auch verschiedene Analysetools zur Verfügung, mit denen Sie Daten im Zusammenhang mit der Customer Journey verfolgen und analysieren können. Einige beliebte Optionen sind:

• Google Analytics — Dies ist ein kostenloses Webanalysetool, das Einblicke in den Website-Verkehr und das Nutzerverhalten bietet. Es umfasst Funktionen wie Conversion-Tracking, demografische Segmentierung und Zielsetzung.
• KISSmetrics — Dieses Tool konzentriert sich auf die Bereitstellung von Einblicken in das Kundenverhalten und die Kundenbindung. Es bietet Funktionen wie Kohortenanalyse, Trichterberichte und A/B-Tests.
• Mixpanel – Hierbei handelt es sich um ein beliebtes Benutzeranalysetool, das dabei hilft, Benutzerinteraktionen mit Websites und Apps zu verfolgen. Es wird hauptsächlich zur Verfolgung des Kundenverhaltens verwendet.

Vergessen Sie auch nicht, die Tools, die Sie bereits verwenden, optimal zu nutzen. Beispielsweise könnten Ihnen die Berichte Ihrer E-Mail-Marketingplattform Einblicke in die Kundeninteraktion und die Interaktion mit Ihren E-Mail-Kampagnen geben. Ihre CRM-Software bietet möglicherweise auch Daten zu Kundeninteraktionen während des gesamten Verkaufsprozesses. Ihre E-Commerce-Plattform kann Informationen über die Kaufmuster und Verhaltensweisen der Kunden liefern.

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Implementieren Sie die Orchestrierung der Customer Journey

Bei der Orchestrierung der Customer Journey handelt es sich um den Prozess, Verbrauchern über alle Kundenkontaktpunkte hinweg personalisierte und konsistente Erlebnisse zu bieten. Nachdem Sie eine Roadmap für die ideale Customer Journey erstellt haben, können Sie mithilfe von Automatisierungs- und Personalisierungstools dieses Erlebnis bieten.

Einige Beispiele für Tools zur Orchestrierung der Customer Journey sind E-Mail-Marketing, Retargeting-Anzeigen, Push-Benachrichtigungen und Chatbots. Diese Tools spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung eines nahtlosen und relevanten Erlebnisses in jeder Phase der Customer Journey.

E-Mail Marketing ermöglicht es Ihnen, über personalisierte Nachrichten direkt mit Kunden in Kontakt zu treten und sie auf dem Laufenden zu halten und in Kontakt zu bleiben. Retargeting von Anzeigen Helfen Sie dabei, Kunden, die Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen gezeigt haben, erneut anzusprechen und sie daran zu erinnern, was sie möglicherweise verpasst haben.

Mit Push-Benachrichtigungen können Sie zeitnahe und gezielte Nachrichten an die Geräte Ihrer Kunden senden und so sicherstellen, dass diese über Ihre neuesten Angebote auf dem Laufenden bleiben. ChatbotsAuf der anderen Seite bieten sie sofortige Hilfe und Unterstützung und verbessern so das gesamte Kundenerlebnis.

Durch den effektiven Einsatz dieser Tools zur Orchestrierung der Customer Journey können Sie die Conversion-Chancen erheblich erhöhen und die langfristige Kundenbindung fördern.

Weitere Ressourcen für ein positives Kundenerlebnis

Im Ecwid-Blog haben wir jede Menge hilfreiche Inhalte für Geschäftsinhaber, darunter auch unseren eigenen Ecwid Ecommerce Show-Podcast. Diese Ressourcen können Ihnen dabei helfen, tiefer in die Darstellung und Analyse der Customer Journey sowie in andere wesentliche Aspekte der Führung eines erfolgreichen Unternehmens einzutauchen. Zum Beispiel:

Kundenservice-Tools, die jedes Unternehmen braucht

In diesem Podcast besprechen wir die besten Kundenservice-Tools, die Ihnen dabei helfen können, stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen und deren Gesamterlebnis mit Ihrer Marke zu verbessern.

Kundenbindung mit einem intelligenten Treueprogramm

Kundenbindung ist ein wesentlicher Aspekt jedes erfolgreichen Unternehmens. In diesem Podcast zeigen wir Ihnen, wie Sie ein Treueprogramm erstellen können, das Kunden dazu bringt, wiederzukommen, um mehr zu erfahren.

So erhöhen Sie die Kundentreue mit E-Mail-Marketing

In diesem Blogbeitrag befassen wir uns mit der Leistungsfähigkeit des E-Mail-Marketings und wie es genutzt werden kann, um den Umsatz anzukurbeln und die Kundenbindung zu stärken.

Sehen Sie sich alle Episoden an Ecwid E-Commerce-Show .

Fassen wir die Erstellung einer Customer Journey zusammen

Die Verbesserung der Customer Journey im E-Commerce ist nicht nur für den Abschluss von mehr Verkäufen, sondern auch für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung.

Sie können treue Kunden gewinnen und binden, indem Sie die Customer Journey verstehen, Customer Journey Maps erstellen, Customer Journey Analytics verwenden, die Customer Journey orchestrieren und jede Phase der Customer Journey optimieren.

Fassen wir einige der oben besprochenen Hauptpunkte zusammen:

• Das Verstehen der Customer Journey ist entscheidend für die Optimierung des E-Commerce-Erlebnisses und die Pflege dauerhafter Kundenbeziehungen.
• A Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der verschiedenen Phasen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke durchläuft.
• Customer-Journey-Analyse ist eine Reihe von Metriken und Tools zum Verfolgen, Messen und Optimieren der Customer Journey. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören Konversionsraten, Absprungraten, Verweildauer auf der Seite, Warenkorbabbruchrate, Customer Lifetime Value und Kundenzufriedenheitswerte.
• zahlreich Analyse-Tools stehen zum Verfolgen und Analysieren von Customer-Journey-Daten zur Verfügung, beispielsweise Google Analytics, Kissmetrics und Mixpanel.
• Orchestrierung der Customer Journey beinhaltet die Bereitstellung personalisierter und konsistenter Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg. Zu den in diesem Prozess wesentlichen Tools gehören E-Mail-Marketing, Retargeting-Anzeigen, Push-Benachrichtigungen und Chatbots.

Denken Sie daran, dass die Customer Journey kein einmaliges Projekt ist, sondern ein fortlaufender Prozess der kontinuierlichen Verbesserung. Überwachen, optimieren und testen Sie Ihre Customer Journey weiterhin, um sicherzustellen, dass sie sich an die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden anpasst. Auf diese Weise verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil in der E-Commerce-Landschaft und sind auf Erfolgskurs.

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• Quelle: https://www.ecwid.com/blog/improving-customer-journey-in-ecommerce.html