Salesforce spricht gerne über „Kunden fürs Leben“, und obwohl das irgendwie eingängig ist, ist es ein wenig schwer zu verstehen, was es wirklich bedeutet.

Bei mir ist es neulich endlich ein bisschen angekommen.  Bei Adobe Sign gibt es eine große Gruppe bekannter Kunden, die ich geschlossen habe, Back in The Day … die jetzt seit 15 Jahren Kunden sind.  Eineinhalb Jahrzehnte!

We gestartet am 1. Januar 2006 auf TechCrunch, und während wir im ersten Jahr einige gute Namen abgeschlossen haben (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast usw.), hatten wir erst später im Jahr 2007 genug Einnahmen, um eine ausreichend große Kundengruppe aufzubauen auf einer 10-jährigen Reise mit. Und das Gesetz der Potenzgesetze und der großen Zahlen bedeutet, dass Adobe offensichtlich weit mehr Kunden unter seine Kontrolle gebracht hat als ich es jemals getan habe. Seitdem ist das Geschäft um das 15-fache gewachsen.

Trotzdem habe ich viel gelernt, als ich im Laufe der Jahre die Zunahme von Fallstudien von Kunden gesehen habe, die ich geschlossen habe … die 15 Jahre später … immer noch Kunden sind.

Einige Mitbringsel:

• Wenn Sie wirklich negative Nettoabwanderung und einen hohen NPS haben – dann fast Jedes Angemessenes CAC macht Sinn. Wenn Sie damit mehr als 15-jährige Kunden gewinnen können. Ich weiß, dass einige VCs diese Aussage treffen werden, und ich meine es eher als Konstrukt denn als Realität. Aber wenn Ihre Kunden 10 Jahre bestehen und jedes Jahr mehr von Ihnen kaufen … Dh wenn ein ACV-Deal im Wert von 100 USD, das Sie heute abschließen, über 10 Jahre hinweg einen Gesamtumsatz von 2 Mio. USD ergibt … was können Sie ausgeben, um diesen Kunden zu gewinnen? Viel. Wirklich, ziemlich viel. Viel mehr als 20 % des ACV im ersten Jahr. Aber Sie müssen einen wahnsinnigen NPS/CSAT + eine wirklich hohe negative Nettoabwanderung (120%-140%) haben, damit diese Mathematik wirklich funktioniert. Wenn Ihre Kunden Sie nicht lieben und mehr kaufen, muss Ihr CAC sehr niedrig sein. Seien Sie vorsichtig, wenn Ihre Kunden es noch nicht tun wirklich dich lieben. Aber wenn Sie diese Erfolgsformel besonders bei größeren Kunden haben – sei zuversichtlich. Führen Sie die Tabellen hier aus.
• Rip-and-Replace-Angebote lohnen sich. Während Sie skalieren, werden Ihre Konkurrenten versuchen, Rip-and-Replace-Angebote zu machen. So frustrierend es auch sein kann, sich damit auseinanderzusetzen, und vielleicht sogar unappetitlich, sie selbst zu erledigen … es lohnt sich. Wenn der Kunde 10 Jahre hält. Sie können sogar die ersten 18 Monate eines Rip-and-Replace verschenken, wenn der Kunde 10 Jahre hält. Diese Angebote machen keinen Sinn, wenn Sie nicht lange gehen. Aber wenn Sie es sind … sind sie es wert.
• Sie können sie zurückbekommen. Nicht immer. Aber oft genug, um Long zu gehen und dort zu investieren.  Nichts ist schmerzhafter, als einen großen Kunden zu verlieren. Die meisten werden Sie möglicherweise nicht zurückbekommen, und selbst wenn Sie dies tun, kann es Jahre dauern. Aber wenn Sie in jahrzehntelangen Beziehungen denken … setzen Sie Umsatz und sogar Kundenerfolg auf verlorene Kunden zurück. Sie können Bumerang zurück. Es ist mir passiert. Nur nicht oft genug in den ersten 5 Jahren, um es vollständig zu verstehen.
• Setzen Sie auch auf verlorene Deals viel Schutz.  Ähnlich wie im vorherigen Punkt, aber anders. Sie haben einen Vertrag an einen Konkurrenten verloren? Nun, in den nächsten 10 Jahren könnte Ihr Konkurrent stolpern. Vielleicht hast du wieder eine Chance. Betrachten Sie sie nicht als für immer Gone. Betrachten Sie sie stattdessen als Sonderinteressenten in Salesforce. Hören Sie nie auf zu versuchen, sie zurückzugewinnen. Laden Sie sie zu Ihrer Kundenkonferenz ein. Senden Sie ihnen keine Spam-SDR-E-Mails. Aber halte sie in der Nähe. Behalte sie als Teil der Großfamilie.
• Steigen Sie in einen Jet (jetzt, wo wir es wieder können).  Ich habe noch nie einen Kunden verloren, den ich besucht habe. Mehr dazu hier. Ich weiß, du bist müde. Ich weiß, du hast keine Zeit. Aber wenn Sie lange unterwegs sind, können Sie Ihre Zeit nicht besser nutzen, als Kunden zu besuchen. Aussichten nicht. Aber Kunden. Ich frage fast jeden Public- und Unicorn-CEO beim SaaStr Annual, wie viel Zeit sie damit verbringen Kunden. Es ist fast immer mehr als man erwarten würde. Es ist oft mehr als 50% ihrer Zeit.
• Verlangsamen Sie und machen Sie es richtig.  Machen Sie Ihre VPs für Vertrieb, Kundenerfolg, Produkt und Technik richtig. Sie sind der Schlüssel zu dieser 10-jährigen Reise. Auch wenn es ein oder zwei Monate länger dauert, um einen großartigen zu bekommen.
• Überlieferung. Ihre Kunden bleiben im Grunde alle, wenn Sie zu viel liefern. Dabei spielt es auch keine Rolle, ob Ihr Mitbewerber Sie eingeholt oder in manchen Fällen sogar überholt hat. Kunden investieren nicht nur in Produkte, sondern auch in Beziehungen. Sie wissen, dass sie auch auf einer 5-10-jährigen Reise sind. Überlieferung im Vergleich zu ihren Erwartungen. Konzentrieren Sie sich darauf mehr als auf den Konkurrenzlärm an sich. Zwingen Sie Ihr Team, jedes Quartal mindestens eine „Überraschung und Freude“-Funktion einzuführen, die jeder Kunde zumindest zu schätzen weiß, auch wenn er sie nicht sofort nutzt.
• Unternehmensangebote sind nichts wie KMU-Deals, vor allem langfristig.  Wir alle wissen das, aber mit der Zeit wird der Unterschied noch deutlicher. Kleine Unternehmen haben eine viel höhere Abwanderungsrate, und es ist viel schwieriger, eine echte negative Abwanderung zu erzielen. Wenn Sie sie über eine Lebensdauer von 10 Jahren vergleichen, werden Sie feststellen, dass Sie wahrscheinlich investieren sollten viel mehr bei den größeren Kunden. Und stellen Sie sicher, dass Ihre VP-DNA zu Ihren langfristigen Stammkunden passt.
• Wirklich glückliche Kunden sind magisch.  Fordere dich heraus. NPS messen. Machen Sie eine Kundenkonferenz. Holen Sie sich das Feedback. Was auch immer Sie tun – gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kunden glücklich sind, weil sie nicht abwandern. Das ist Anfängerfehler Nr. 1.
• Investieren Sie – zumindest in Ihre größeren Kunden – so, als ob sie das Zehnfache dessen wert wären, was sie heute wert sind.  Und stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden in den nächsten zehn Jahren am potenziellen Wert messen. Wenn Sie Google für 99 US-Dollar pro Monat haben, ist das kein echter Unternehmensvertrag. Aber wenn Sie Google für 250k$ im Jahr haben – wie viel können sie in 10 Jahren wert sein? Vielleicht 5,000,000 $. Investieren Sie so.
• Long zu werden ist unglaublich stärkend.  Ich würde gerne sagen, dass ich es war immer seit 10+ Jahren verpflichtet, aber das ist nicht genau der Fall. Wenn es so gewesen wäre, wäre ich alle unsere Kundenbeziehungen anders angegangen. Ich habe unsere Kunden geliebt. Ich habe sie nur nicht wirklich als zehn Jahr Beziehungen. Mein Fehler.
• Forever-Kunden bauen Forever-Unternehmen. Du weißt das. Aber es braucht Zeit, es zu sehen und zu fühlen. Dies ist die einzige Sache, auf die Sie bei SaaS und mit wiederkehrenden Einnahmen wirklich bauen können.
• Machen Sie es richtig, wirklich richtig – und Sie werden unaufhaltsam sein. Zumindest seit Jahrzehnten. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors … man kann sich diese Oldie-Produkte vorstellen, aber diese Marken halten Jahrzehnte. Auch nach dem Erwerb. Salesforce befindet sich in der dritten Dekade und wächst immer noch um 20 % mit einem RR von über 20 Milliarden US-Dollar. Ich bin jetzt selbst seit Jahrzehnten Kunde von Salesforce. Investieren Sie ein Leben lang in Ihr Team, Ihr Produkt, Ihre Kunden. Für Jahrzehnte. Es wird schwierig sein, dies zu tun, bis Sie 5 bis 10 Millionen US-Dollar ARR oder so haben, es sei denn, Sie sind ziemlich gut finanziert. Es wird nicht genug Leute, Teams oder Ressourcen geben. Aber danach zumindest. Investieren Sie jahrzehntelang. Dann wird es nicht so verrückt erscheinen.

10+ Jahre Kunden. Für mich war das immer ein abstrakter Begriff. Es hätte nicht sein sollen.

(Anmerkung: ein Update eines klassischen SaaStr-Posts)

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Quelle: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/