Vor 12 Jahren war ich Kunde einer supersicheren Bank mit einem absolut ekelhaften Kundenservice. Als ich zum Beispiel einmal ohne Plastikkarte zum Brunch kam, um etwas Bargeld zu holen, gaben sie mir 90 % und froren die Karte doch ein – im Sinne ihrer Sicherheit
Richtlinien. Es war der letzte Tropfen, also bin ich doch zu einer vollständig digitalen Bank gewechselt.
Zu dieser Zeit war eine vollständig digitale Bank noch keine Selbstverständlichkeit. Ich habe mich in ihr Internet und ihre mobile Bank, ihr fantastisches digitales UX, aber vor allem in ihre Einstellung gegenüber den Kunden verliebt. Sie lieferten am nächsten Tag nach dem Onboarding des Kunden eine geprägte Karte aus
digital – wo immer Sie es möchten, Bestätigung des passenden Termins usw. Sie haben viele Cashback-Optionen geschaffen, die Bar- und Resto-Karte für Freitag als Teil ihres App-Ökosystems entwickelt, wir konnten Tickets oder Versicherungen direkt bei der Bank bestellen App. Aber warum
Ich habe sie die ganze Zeit über geliebt, weil sie sich um den Kunden gekümmert haben. Das war der EINZIGE Grund, warum ich ein Versicherungspaket von ihnen abgeschlossen habe – ich war sicher, dass ich mein Problem jederzeit und überall auf die bestmögliche Weise lösen konnte.
Mittlerweile machen viele Banken tatsächlich dasselbe, zumindest aus technischer Sicht. Aber das alles nützt nichts, wenn den Kunden kein guter Service geboten wird – menschlicher Service.
Durch Zufall wurde ich wieder Kunde der „sichersten Bank“ – der, die ich vor 12 Jahren ausprobiert hatte. Ich habe ihr neues Anwendungsdesign und ihre guten Finanzangebote geschätzt – es war ein langer Weg für sie! Sie haben sogar unseren Ansatz zur Kundensicherheit übernommen
Authentifizierung – ohne zusätzlichen Stress.
Aber der Kundenservice ist nicht schnell und bequem und es geht nicht um die Technik, sondern um die Menschen. Es sieht also so aus, als wäre es so einfach, so viele gut organisierte digitale Kanäle zu erstellen und sie bereits zu schützen, aber wenn die Leute dahinter den Prozess verlangsamen,
Es gibt keine Möglichkeit, die beste Bank zu sein.
Zusammenfassend würde ich sagen, dass zu jedem digitalen Dienst eine kluge und praktische Sicherheit und dahinter ein menschenzentrierter Ansatz gehören sollten.
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