Wenn Sie groß genug sind - oder schnell genug wachsen -, um Ihre internationale Geschäftsstrategie zu entwickeln, werden Sie irgendwann vor einer komplexen Herausforderung stehen: Wie betreuen Sie Kunden grenzüberschreitend?
Das Öffnen von Satellitenbüros ist teuer. Verkäufer - normalerweise die ersten, die in einem neuen Land landen - sind begeistert, wenn sie Geschäfte abschließen und keine Serviceanrufe bearbeiten. Die Skalierung der Support-Funktion ist wie alles andere in einem wachsenden Unternehmen: Sie müssen Ihre begrenzten Ressourcen irgendwie intelligent genug einsetzen, um die Erwartungen zu übertreffen.
Wir könnten also genauso gut eine Kundenunterstützungsfunktion aufbauen, die beides ist macht Kunden glücklich und treibt das Geschäft voran. Hier sind die Hauptmerkmale der Kundenbetreuungsfunktion, die Wachstumsunternehmen anstreben sollten:
1. STRATEGISCH: Douglas Hanna ist Senior Director Operations at Zendesk, das weltweit führende Customer-Support-as-a-Service-System. Er sagt "Unternehmen sehen Unterstützung jetzt als strategische Geschäftsfunktion. Unternehmen leben von Loyalität und wiederkehrenden Einnahmen. und Verbraucher sprechen miteinander und verweisen oder warnen Kunden vor schlechten Erfahrungen. Unterstützung ist für diese Erfahrung von zentraler Bedeutung. Anstatt die Supportleistung in Anrufzeiten oder eingehendem Volumen zu messen, messen sie die tatsächlichen Auswirkungen auf das Geschäft: Loyalität, Verhinderung von Abwanderung und Wachstum".
2. MEHRKANAL: Als nächstes sagt Hanna: „Wir konzentrieren uns sehr darauf, Erfahrungen auf Kanälen zu liefern, die für den Kunden sinnvoll sind, von nativen mobilen Apps und Web-Erlebnissen bis hin zu Bots und herkömmlichen Telefonen. Sie erwarten, zu ihren eigenen Bedingungen zu interagieren. Sie wechseln gerne in ihrem Privatleben zwischen den Kanälen und möchten dies auch im Geschäftsverkehr tun”. Dimensionsdaten jährliche Call-Center-Umfrage Dies wird bestätigt, da die Universalität des Telefonsupports jedes Jahr deutlich nachlässt:
Customer Experience Stratege und Autor von "Effektiver sozialer Kundenservice", Martin Hill-Wilson fügt hinzu, "Und als Verbraucher sind wir wirklich gut darin, die Art von Diskussion zu testen, die wir haben möchten - wir werden die Kanäle je nach Situation tauschen. Menschen wissen instinktiv, wann sie die Unabhängigkeit einer Selbstbedienung rund um die Uhr wünschen, aber sie wissen auch - wann eine Situation komplex oder emotional aufgeladen ist -, wann sie mit einer realen Person sprechen möchten".
3. NICHT LINEAR: Hanna sagt: „Das alte Modell bestand darin, eine Gruppe von Leuten in einem Heizungskeller einzustellen und X Anrufe pro Tag zu beantworten. Effizienz bedeutete mehr Anrufe. Stattdessen denken wir: Wie können wir Self-Service, Bots, Automatisierungen, Videos und Feedback-Inhalte verwenden, um ein effizienteres Kundenerlebnis zu erzielen? In einem Callcenter waren vor fünfzehn Jahren 95% der Mitarbeiter Kunden gegenüber und gingen jeden Tag ans Telefon. Bei den Kunden von Zendesk ist bis zu einem Drittel der Kundendienstabteilung nicht kundenorientiert. Sie arbeiten an Self-Service-Dokumenten, Schulungen und sogar Entwicklern, die an Integrationen arbeiten. Das Ergebnis ist viel mehr Skalierbarkeit. Ein Kundensupport-Team besteht also nicht mehr nur aus Personen, die telefonieren"
Den Sprung zum Wachstum machen
Das bedeutet nicht, dass es eine Blaupause für eine multinationale Unterstützungsfunktion gibt. Hanna sagt: „Neue Kanäle und neue Sprachen sind unweigerlich eine betriebliche Belastung, aber wenn Sie keine gute Arbeit leisten, werden alle Ihre Kunden in all Ihren Kanälen darunter leiden. Überlegen Sie sich also, was Ihre Kunden wollen und brauchen, und gehen Sie auf diese Anforderungen ein: "Wo ist mein Kurier?" ist eine Frage, die in Echtzeit beantwortet werden muss; in der Erwägung, dass "Wie lautet Ihre Rücksendeadresse?" kann entspannter gehandhabt werden. Machen Sie ein paar Dinge besser für den Kunden, anstatt zu versuchen, alles zu tun. “
Nikola Anderson ist VP, Marketing für Lastschrift-Zahlungsanbieter, GoCardless. Ihre Zahlungslösung unterstützt über 30,000 Unternehmen in verschiedenen Märkten, von kleinen Startups bis zu großen multinationalen Unternehmen. Sie hat die Komplexität des Wachstums aus erster Hand gesehen und gibt einige Ratschläge zu den praktischen Aspekten.
"Die wichtigste Überlegung ist: Halten Sie Ihr Support-Team im Hauptquartier oder eröffnen Sie lokale Büros?", Sie sagt.
"Wenn Sie in Ihrem Heimatmarkt bleiben und Sprecher Ihrer Zielsprachen einstellen, können selbst lokale Sprecher zu natürlich klingen, weil sie zu lange in Ihrem Heimatmarkt gelebt haben. Die Sprache ist immer eine größere Aufgabe als erwartet: Es gibt die Website, E-Mails, Telefonskripte, Hilfezentren und den Live-Chat, die berücksichtigt werden müssen. Sie müssen sicherstellen, dass Sie all dies auf konsistente Weise vollständig unterstützen können. Eine schlechte Übersetzung ist schlechter als keine Übersetzung. Abhängig von Ihrem Markt und Ihrer Zielgruppe sollten Sie in Betracht ziehen, sie auf Englisch zu halten, bis Sie sich vollständig verpflichten können."
"Die Sprache ist immer eine größere Aufgabe als erwartet: Es gibt die Website, E-Mails, Telefonskripte, Hilfezentren und den Live-Chat, die berücksichtigt werden müssen. Sie müssen sicherstellen, dass Sie all dies auf konsistente Weise vollständig unterstützen können. “
"Natürlich ist es in den meisten Fällen operativ einfacher, so lange wie möglich auf dem Heimatmarkt zu bleiben. Wenn Sie sich jedoch auf Büros vor Ort erstrecken, müssen Sie dafür sorgen, dass sich Ihr Team einbezogen und voll unterstützt fühlt. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Sie die richtige Technologie eingerichtet haben, damit sie sich in alle Hände und wöchentlichen Besprechungen einwählen können. Es ist unproduktiv, neue Märkte als Außenposten zu behandeln. Viele SaaS-Unternehmen setzen die Regel durch, dass lokale Mitarbeiter einige Zeit in der Zentrale verbringen (und umgekehrt), da dies nicht nur dazu beiträgt, dass sie sich verbunden fühlen, sondern auch, dass sie die Unternehmenskultur und das Wissen wieder mitbringen."
"Es lohnt sich auch, ein globales Playbook für Support zu haben, in dem die besten Praktiken für diese Disziplin und ihre Verwendung in anderen Märkten beschrieben werden. Dabei kann flexibel auf lokale Bedürfnisse eingegangen werden."
Rekrutiere das Beste für eine neue Power-Karriere
Beide Heimatmarktteams müssen Kunden mit anderen Sprachen unterstützen und Kulturen oder Inlandsteams müssen weitgehend von vorne anfangen. Wie auch immer Sie damit umgehen, Ihr Kundenteam muss in einer Phase der globalen Expansionsstrategie über dem Durchschnitt liegen. Die Rekrutierung der Besten ist sinnvoll - und auf jeden Fall verdient es die CSA „Drohne mit Mindestlohn“, in die Vergangenheit versetzt zu werden. Es gibt eine Reihe von Merkmalen großartiger Support-Rekruten - und die Sprachbarriere ist für sie alle völlig unerheblich.
Michael Heppel ist der Bestsellerautor der International Sunday Times Nr. 1 von "5 Sterne Service". Er sagt "Es scheint offensichtlich, dass Sie nur Menschen finden sollten, die Menschen lieben. Aber das ist schwer, wenn die meisten Menschen zumindest teilweise durch Geld motiviert sind. Beginnen Sie stattdessen mit dem, was einen großartigen CSA ausmacht: Ich denke, es ist ein Enabler, eine Person, die gerne Dinge repariert. Trainieren Sie sie dann, um mit anderen Menschen großartig umzugehen, oder befolgen Sie die Prozesse, die Sie benötigen. Für einen Fixierer kommt die Zufriedenheit davon, etwas zu sortieren. Und da wir sehen, dass Kunden die einfacheren Probleme für sich selbst lösen, sind es die größeren Probleme - diejenigen, die nicht durch einen automatisierten Kanal gelöst werden können -, die auf einem nicht automatisierten Kanal mit einem CSA landen: einem Superfixer!"
Zendesks Hanna stimmt zu: „Es ist die richtige Mischung aus Einstellung und Eignung für Ihr Unternehmen. Es gibt ein tolles Buch, 'Gedeckter Tisch' von Danny Meyer, in dem es darum geht, 51% für die Einstellung und 49% für die Eignung einzustellen; und während hochtechnische Unternehmen möglicherweise etwas mehr Begabung benötigen, wird es eine Mischung aus beidem sein. “
Heppell fährt fort: „Und mach dir keine Sorgen um Kanäle, denn während das Telefon vielleicht dein ältester Kanal ist, ist es in Zukunft nur der Median. In den nächsten 12 Monaten, wenn KI-Tools zum Mainstream werden, wird die Idee, auf einen Kanal beschränkt zu sein, auf jeden Fall veraltet sein. Moderne Agenten werden geschult, um mehrere Kanäle gut anzugehen. “
Hill-Wilson bevorzugt auch eine Mischung aus Begabung und Einstellung; oder wie er es ausdrückt, "Es geht nicht nur um Ergebnisse, sondern auch darum, wie Sie dorthin gelangen.". Traditionelle Call Center haben diese Prioritäten jedoch nicht immer ausgewogen. „Call Center führen in der Regel eine Einführung vor dem Einsteigen von bis zu 6 Wochen durch", er sagt, "In diesen 6 Wochen sind jedoch 80% oder mehr systembezogen. Nur eine kleine Menge sind Soft Skills. Niemand hat Zuhören oder Empathie gelehrt."
"Und das kann in der Praxis noch schlimmer werden. Diese einheimischen Fähigkeiten der Intuition und des Einfühlungsvermögens werden in einer traditionellen Call-Center-Kultur zerstört, da die klassische Management-Denkweise eher für eine Kommando- und Kontrollkultur als für eine Bottom-up-Kultur gilt. “
Um Ergebnisse für Kunden zu erzielen, müssen sie befugt sein, etwas zu bewirken. Heppell sagt: „Ein Problem eskaliert jedoch, und auf jedem Kanal muss es Ihren Supportmitarbeitern gestattet sein, die entsprechende Zeit und das entsprechende Geld für die Lösung eines Problems aufzuwenden und genau zu wissen, wie die Unternehmenswerte zu interpretieren sind, auf denen diese Entscheidung basiert. Sie müssen das Budget, die Zeit und das Vertrauen haben, um Dinge zu reparieren. Einer von drei ist nicht genug. “
Befehl und Kontrolle gibt es seit Jahrzehnten, was bizarr ist; weil Empowerment eine Win-Win-Situation ist. Es gibt den Kunden nicht nur das gewünschte Ergebnis, sondern auch die Zufriedenheit der CSAs bei der Arbeit und reduziert so die in der Kundenbetreuungsbranche endemische Abwanderung.
Der Grund für die Änderung ist, dass es einen tugendhaften Kreis im Beruf gibt. Unternehmen erkennen, dass die Schulung neuer Mitarbeiter teuer ist. Sie sehen auch, dass der Support jetzt ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung ist. Und sie sehen, dass Support-Manager auch das Unternehmenstalent der Zukunft sind. „Es lohnt sich, die Besten einzustellen”, Sagt Hanna.
"Kundenbetreuer denken wie Produktleiter. Sie wissen, wie man Teams aufbaut und wartet und Projekte ausführt. Diese Führungskräfte stellen dann CSAs ein, die auch gut positioniert sind, um Beziehungsrollen wie Kundenerfolg zu übernehmen. Bei Zendesk haben wir gerade jemanden vom Support in das Produktmanagement befördert - Bringen Sie viel Einfühlungsvermögen der Kunden, Produktkenntnisse und ein Verständnis für das Geschäft und die Kundenbedürfnisse mit. Strategische Unternehmen sehen Support als Talentquelle".
Es gibt immer noch einige quälend triste Call Center auf der ganzen Welt; aber endlich können Sie wirklich auf das Versprechen einer Karriere einstellen. „Es besteht immer ein Abwanderungsrisiko, insbesondere bei intelligenten, motivierten Menschen. vielleicht frisch aus der Schule", Sagt Hanna,"Aber wenn es Wachstumschancen für sie gibt und auch Ihr Geschäft wächst, werden sie sehr schnell hochgefahren".
[Ed: und jetzt ein Wort von unseren Sponsoren…]
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Quelle: https://unbabel.com/blog/international-expansion-strategies/
