27. Januar 2021 | WestJet Blog
Da WestJet und andere Fluggesellschaften in ganz Kanada weiterhin mit der Pandemie zu kämpfen haben, wurde viel über unsere Reaktion auf COVID-19 gesagt und geschrieben, insbesondere was Rückerstattungen betrifft. Ich hoffe, dass ich als verantwortlicher Manager für das Regierungsportfolio von WestJet einige Fragen beantworten und dabei helfen kann, den Rekord zu verbessern.
WestJet verkauft verschiedene Tarife für unterschiedliche Bedürfnisse
Wie die meisten Fluggesellschaften verkauft WestJet verschiedene Arten von Tarifen für denselben Flug, einschließlich Econo, Premium und Business, von denen jede dem reisenden Publikum einzigartige Funktionen und Vorteile bietet. Um unsere Preise so niedrig wie möglich zu halten, bieten wir eine Vielzahl von Tarifoptionen an, die den Bedürfnissen des Gastes am besten entsprechen. Einige schätzen Dinge wie zusätzliche Flexibilität, einen Business Pod oder Priority Boarding und einige schätzen den niedrigstmöglichen Preis . Wenn Sie ein Ticket bei uns über unsere Website oder ein Reisebüro buchen, haben Sie die Möglichkeit, ein erstattbares Ticket zu kaufen, das mit unseren PremiumFlex- und BusinessFlex-Tarifen erhältlich ist. Diese Tarife bieten nahezu vollständige Flexibilität, um die Reise des Gastes zu ändern oder zu stornieren, und erhalten dennoch eine Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsweise. Für diejenigen Gäste, die einigermaßen sicher sind, dass sie ihre Reisepläne nicht ändern müssen und nach einem günstigeren Tarif suchen, wählen viele eine günstigere Option wie Basic, Econo, Premium oder Business ohne den „Flex“. Es ist erwähnenswert, dass die Grundtarife aufgrund ihrer mangelnden Flexibilität nicht jedermanns Sache sind. Aus diesem Grund informieren wir unsere Gäste über die Tarifbeschränkungen sowie über alternative Tarifoptionen durch mehrere Eingabeaufforderungen zum Zeitpunkt der Buchung. Unter normalen Umständen bedeutet dies, dass das Ticket für einen Grundpreis verfällt oder ein Gutschein für andere nicht erstattungsfähige Tarife ausgestellt wird, wenn die Reise vom Gast storniert wird. In diesen Fällen ist der Preis des Tickets wichtiger als die Flexibilität.
Wie hat sich die Pandemie auf Ihre Tickets ausgewirkt?
Die Geschwindigkeit und Breite der Auswirkungen von COVID-19 war nicht vorhersehbar und hatte keinen Bezugspunkt in der Geschichte der kommerziellen Luftfahrt. WestJet war wie jedes andere Unternehmen von COVID-19 betroffen, und als die Pandemie ausbrach, gingen unsere Gästebuchungen um 95 Prozent zurück, während Stornierungen die Anzahl der Buchungen überstiegen. Zu keinem anderen Zeitpunkt mussten wir zwei Drittel unserer Flotte, 9,000 von 14,000 Mitarbeitern, erden, Tausende von Bürgern repatriieren und den größten Teil unseres Netzwerks außer dem Inlandsflug schließen. Dies waren massive Änderungen, die im Namen der Sicherheit und des Schutzes unseres Geschäfts in kurzer Zeit schnell umgesetzt wurden.
Aufgrund der Pandemie hat sich über Nacht viel verändert. Was sich nicht geändert hat, waren die Tickets unserer Gäste. Gäste, die erstattbare Tickets wie PremiumFlex und BusinessFlex gekauft hatten, hatten sofort Anspruch auf Rückerstattung. In Ländern wie Großbritannien, der Europäischen Union und den USA musste WestJet den Gästen Rückerstattungen gewähren, wenn wir ihre Flüge stornierten. Es ist anzumerken, dass diese Regierungen in jeder der Gerichtsbarkeiten, in denen Rückerstattungen gesetzlich vorgeschrieben waren, ihren Heimatfluggesellschaften ein gewisses Maß an finanzieller Unterstützung gewährt hatten. Kanada bleibt die Ausnahme, wenn der Luftfahrtindustrie noch keine sektorspezifischen Mittel zur Verfügung gestellt wurden.
In Kanada hatten viele unserer Gäste aufgrund der Tarifklasse des von ihnen gekauften Tickets keinen Anspruch auf Rückerstattung, und einige Gäste hätten ihre Tickets aufgrund des von ihnen gekauften Econo-Grundtarifs vollständig verwirkt. WestJet hat beschlossen, allen inländischen Gästen Gutscheine zum vollen Preis des Tickets zur Verfügung zu stellen, damit sie diesen Gutschein für zukünftige Reisen verwenden können. Ich bin nicht Ihr Anwalt und kann Sie nicht rechtlich beraten. Ich möchte Sie jedoch dazu ermutigen, die Leitlinien der Canadian Transportation Agency (CTA) vom 25. März 2020 zu überprüfen, in denen festgestellt wird, dass Flugtarife nicht immer insbesondere Bargeldrückerstattungen vorsehen in Fällen, die außerhalb der Kontrolle einer Fluggesellschaft liegen, wie z. B. der Pandemie. WestJet hat keine Gutscheine zur Verfügung gestellt, weil diese zur Verfügung gestellt werden mussten. WestJet hat Gutscheine zur Verfügung gestellt, weil wir der Meinung waren, dass dies das Richtige war, und wir hoffen, dass unsere Gäste mit uns fliegen, sobald die Umstände dies zulassen.
Wir waren schon immer die Fluggesellschaft, die die Interessen unserer Gäste in den Vordergrund gestellt hat, und dies war alles andere als eine perfekte Lösung. Wir haben von vielen Gästen gehört, deren Leben beeinflusst wurde, von denen viele mit finanziellen Schwierigkeiten zu tun hatten, und deshalb haben wir uns entschlossen, so schnell wie möglich einen Schritt weiter zu gehen. Am 21. Oktober 2020 begannen wir einseitig mit der Bearbeitung von Rückerstattungen für alle Gäste, deren Flüge von WestJet storniert wurden, unabhängig von der von ihnen gekauften Tarifklasse, einschließlich derjenigen, die unseren Econo Basic-Tarif gekauft hatten.
Wir sind nach wie vor die einzige nationale Fluggesellschaft in Kanada, die Rückerstattungen auf diese Weise vorgenommen hat. Bis heute sind mehr als 450 Millionen US-Dollar erstattungsfähig oder wurden unseren Gästen bereits erstattet. Der Prozess ist etwas langsamer als sonst, aber unsere Belegschaft bleibt ein Bruchteil dessen, was es einmal war, und wir arbeiten den Rückstand so schnell wie möglich ab.
Gutscheine - nicht perfekt, aber da, wenn Sie sie brauchen
Während wir unseren Rückerstattungsprozess durcharbeiten, haben wir viele Gäste, die darum bitten, ihre Rückerstattungen in Form von Reisebankgutscheinen aufzubewahren. Und dafür danken wir Ihnen. Gutscheine für zukünftige Reisen können dazu beitragen, unsere Gäste vor dem Verlust des vollen Werts ihrer Flüge zu schützen und die Chancen zu verbessern, dass die Auswahl der Verbraucher und das vielfältige Serviceangebot im kanadischen Luftverkehrssektor langfristig bestehen bleiben.
Infolge dieser langfristigen Krise haben wir die Gutscheine auch so verlängert, dass sie bis zu 24 Monate verwendet werden können. Wir wissen, dass viele unserer Gäste möglicherweise etwas mehr Zeit benötigen, bevor sie sie nutzen können, und wir verpflichten uns, diese zu berücksichtigen, wenn der richtige Zeitpunkt für Sie gekommen ist.
Es war ein holpriger Weg und fast ein Jahr nach dem Ausbruch der Pandemie in Kanada führen wir unser Geschäft in dieser Krise weiterhin proaktiv und verantwortungsbewusst durch, damit wir unsere Rückkehr zum Service beschleunigen und unsere Gäste diese Gutscheine so schnell wie möglich nutzen können .
Wie oben erwähnt und erwähnenswert, ist Kanada jetzt das einzige Land mit einer großen Luftfahrtindustrie, in dem die Bundesregierung keine sektorspezifische Unterstützung geleistet hat. In jedem Land, in dem die ursprüngliche Zahlungsweise erstattet wird, wurde die Unterstützung über die Lohnzuschüsse der Bundesregierung hinaus gewährt.
Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir sind nach wie vor bestrebt, die kanadischen Flugpreise fair zu halten und sicherzustellen, dass Sie immer Wettbewerb und Auswahl haben. Wir freuen uns, Sie zu gegebener Zeit an Bord begrüßen zu dürfen.
