Im ersten Teil des dieswöchigen Ask-Me-Anything (AMA) mit SaaStr-Gründer und CEO Jason Lemkin beantwortete er die Fragen der Community dazu, ob sich nur noch irgendjemand um KI kümmert, welche Wünsche Investoren bis ins Jahr 2024 haben, vertikales SaaS und das Gedeihen als Unternehmen Solo-Gründer. Informieren Sie sich hier über die erste Halbzeit, falls Sie sie verpasst haben. 

Im zweiten Teil beschäftigen wir uns mit Börsengängen, wie Sie KI in Ihre Produkte integrieren, wie Sie die Mitarbeiterleistung am besten steigern, Preismodellen und vielem mehr. 

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F: Wie heben Sie sich bei der Kundenakquise von großen Wettbewerbern ab, die keine KI integrieren? 

„Es steht außer Frage, dass KI auf Anbieterebene eine Naturgewalt ist“, sagt Jason. MaestroQA übernimmt zum Beispiel die Qualitätssicherung im Contact Center, und in ein oder zwei Jahren wird es nicht mehr so ​​sein wie jetzt. 

Früher bewerteten Menschen das Ergebnis des Kundensupports. Jetzt möchte jeder, dass die KI es schafft. Auf der Homepage von Intercom heißt es, dass KI 50 % der Support-Interaktionen automatisieren wird, das ist störend, aber es fügt einem bestehenden Produkt KI hinzu. 

Auf die obige Frage gibt es keine Antwort, außer dass Sie heute im Spiel sein müssen. Es gibt so viel Nachfrage nach KI, auch wenn nicht alles davon verstanden wird. 

Wenn Sie in den Enterprise-Bereich oder anspruchsvollere Bereiche der Technologie einsteigen und keine KI in Ihrem Produkt haben, werden Sie Geschäfte verlieren. Einige Leute sind zurückgefallen, weil sie:

1. Es fehlen technische Teams, die stark genug sind, um KI hinzuzufügen
2. Widerstehen Sie ihm 

Diese Unternehmen werden Schwierigkeiten haben, weil jeder Innovation von KI erwartet. Ob reine KI oder „echte KI“ oder welche KI auch immer, bis Ende nächsten Jahres wird sich wahrscheinlich alles von alleine lösen. VCs wollen finanzieren wirklich disruptive Dinge, und Kunden wollen einfach ein wesentlich besseres Produkt, das mit weniger Menschen mehr leistet. 

KI kann auf zwei Arten störend sein:

1. Bei den Kunden kann es zu besseren Ergebnissen führen, was großartig ist und Arbeit erfordert. 
2. Es kann Menschen für Unternehmen ersetzen, die niemanden finden, der E-Mails sendet, die Website aktualisiert oder Verkäufe abwickelt. 

Wenn Sie in Ihrem Segment im Rückstand sind, beheben Sie das Problem im ersten Quartal, sonst werden Sie 1 nicht bestehen. Der Markt will es. 

F: Wie kennzahlenorientiert sollte das Unternehmen bei der Skalierung sein? 

Ein Gründer eines Bautechnologieunternehmens in der Startphase mit einem ARR von 1.5 Millionen US-Dollar fragt Jason, wie seiner Meinung nach die besten Unternehmen auf Kennzahlen und KPIs setzen, um die Leistung auf Führungsebene zu steigern. Einige in seinem Team sind stärker auf Kennzahlen ausgerichtet, andere nicht. 

„Entlassen Sie jeden, der nicht an Kennzahlen orientiert ist. Im wahrsten Sinne des Wortes“, sagt Jason. Er ist der Meinung, dass man niemanden einstellen sollte, der nicht an Kennzahlen orientiert ist. Dies ist normalerweise ein Zeichen dafür, dass sie kein Vizepräsident sein sollten oder an einem viel größeren Ort tätig sein sollten. 

In dieser Phase möchten Sie, dass jeder die Kennzahlen rücksichtslos akzeptiert. Sie möchten, dass jede Person in Ihrem Führungsteam über ein Dashboard verfügt, das sie wöchentlich bei E-Mitarbeiterbesprechungen präsentiert und wöchentlich an alle Abteilungen verschickt – So haben wir es bei der Lead-Generierung, Pipeline usw. gemacht. 

Umsetzbarer Gegenstand: Zwingen Sie jeden Vizepräsidenten, zu jeder Mitarbeiterbesprechung zu kommen, und bringen Sie ein Dashboard mit. Sagen Sie ihnen nicht, was darauf stehen soll. Lassen Sie sie alle ihre Kennzahlen auf 3–5 Kennzahlen komprimieren, die idealerweise mit den Zielen in Zusammenhang stehen. Niemand sollte mehr als fünf Ziele haben. Das Unternehmen hat fünf Ziele und jede Abteilung hat fünf Ziele. 

Diejenigen, die mit einem auftauchen, zeigen ihnen, wie sie es verbessern können. Diejenigen, die es nicht können oder wollen? Feuern Sie sie ab. 

Das bedeutet natürlich nicht, unfreundlich zu sein, ihnen Vorwürfe zu machen oder sie zu demütigen. Denn letztendlich ist es das Versagen des Gründers, jemanden einzustellen, der nicht für den Job geeignet ist. 

Das Dashboard ist der größte Trick, denn Leute, die diese E-Mail nicht versenden können, sind zu diesem Zeitpunkt hoffnungslos und wahrscheinlich zu jedem Zeitpunkt hoffnungslos. Die besten Führungskräfte berichten über den Fortschritt bei der Erreichung ihrer Ziele und darüber, wie sich jedes wöchentliche Dashboard darauf auswirkt. Andere werden Ausreden finden und sich vor den Kennzahlen verstecken, wenn es ihnen nicht gut geht. 

F: Glauben Sie, dass SaaS-Unternehmen im späteren Stadium einen Börsengang in Betracht ziehen könnten, wenn sich der IPO-Markt öffnet? 

„Es ist eine Fehlbezeichnung, dass das IPO-Fenster geschlossen ist“, sagt Jason. Canva kostet 2 Milliarden US-Dollar ARR und profitabel und könnten heute Nachmittag an die Börse gehen, wenn sie wollten. Es öffnet und schließt nur für marginale Personen. Was passiert, ist, dass Unternehmen mit einem ARR von 200 Millionen US-Dollar oder mehr auf ihren Börsengang warten. 

Es gibt einige Unternehmen, die jederzeit an die Börse gehen können und sind, aber sie haben gewartet, weil die letzten zwei Jahre nicht besonders gut liefen. Werden sie im Jahr 2024 aufhören zu warten? Jason glaubt es. 

ServiceTitan wird wahrscheinlich der erste SaaS-Börsengang im Jahr 2024 sein bei einem ARR von 500 Mio. USD und einem Wachstum von 40 %. Er geht davon aus, dass in der zweiten Jahreshälfte 2024 diejenigen, die Liquidität wollen oder glauben, dass es an der Zeit ist, diese aufsaugen werden. Entweder werden die Bewertungen wieder steigen und alle eilen zum Börsengang, oder sie werden es nicht tun, und wir müssen ein weiteres Jahr warten. 

Die Kennzahlen für SaaS fielen im Jahr 2022 von einer Klippe und blieben im Jahr 2023 schlecht. Vielleicht gibt es also im Jahr 2024 einen Aufwärtstrend. „Glaube ich, dass es sprudelnde KI-Börsengänge geben wird, die ohne traditionelle Kennzahlen an die Börse gehen können?“ fragt Jason. "Das bezweifle ich." 

Wenn wir auf Angebote wie Klaviyo oder Instacart schielen, insbesondere im B2B-Bereich, gab es keine große Nachfrage. Wenn Sie noch keinen Börsengang live miterlebt haben, gibt es nicht viele Menschen, die außerhalb der turbulenten Zeiten in Börsengänge investieren. Es handelt sich um eine dünne Anlageklasse, aber es ist Zeit, sich wieder dem Geschäft zuzuwenden. 

F: Wo sehen Sie einen Rückgang des Kundenerfolgs und eine Neuausrichtung dieser Arbeit auf Verkäufe und Vertragsverlängerungen für 2024? 

„Ich weiß es nicht“, sagt Jason. Was er dieses Jahr gelernt hat, ist, dass Funktionen wie Kundenerfolg, SDRs und AE eine Ära hinter sich lassen und in die nächste Entwicklung übergehen. 

Wir lassen die Art und Weise hinter uns, wie wir den Kundenerfolg erreicht haben, der sich bereits verändert hat. Die Qualität des Kundenerfolgs hat in den letzten Jahren abgenommen, wurde jedoch durch den Abschwung beschleunigt und zwingt die Menschen, sich auf sie zu konzentrieren Upsells von der Basis aus. 

Der Kundenerfolg wurde in eine Vertriebsrolle verlagert, und das hat sich nachhaltig geändert. Die CS-Berichterstattung an die Einnahmen ist eine schreckliche Idee, aber dieses Schiff ist bereits abgefahren. Wenn der Kundenerfolg dem Vertrieb Bericht erstattet, Sie versuchen einfach, mehr Geld aus dir herauszuholen. 

Niemand glaubt, dass das Zeitalter des SDR vorbei ist, aber die KI wird die Rolle radikal verändern. Der traditionell Die SDR-Rolle ist jedoch tot. Hoffentlich treten wir in eine neue Ära ein, in der SDRs langsamer werden und statt jede Woche generische E-Mails an 10 Menschen zu senden, sie mit 50 großartigen Interessenten in Kontakt treten, was immer funktioniert. KI sollte es ermöglichen, dass SDRs einen größeren Mehrwert darstellen und dem Unternehmen hoffentlich mehr Geld einbringen. 

Aber es ist alles im Fluss. 

In diesem Jahr wurden alle öffentlichen SaaS-Unternehmen und darunter effizienter. Was jedoch nicht effizienter wurde, waren die Vertriebs- und Marketingkosten. Der CAC für Vertrieb und Marketing ist nicht gesunken – er ist überhaupt gestiegen. Was geschah, war, dass alle begannen, das Wachstum gegen das Endergebnis einzutauschen. Also ichWenn Sie weniger verkaufen, aber statt Geld zu investieren, um 60 % zu wachsen, Sie um 40 % wachsen, sich aber hauptsächlich auf Ihre Basis verlassen, werden Sie effizienter, aber der CAC sinkt nicht. 

„Das ist die letzte Abrechnung“, erklärt Jason. „Wir haben keine wirkliche Abrechnung mit den Verkäufen gemacht. Wir haben unsere Vertriebsteams verkleinert oder sie flach gehalten. Es kommt mir also wie eine Abrechnung vor. Die Entlassungen haben sich wie eine Abrechnung angefühlt, aber wir haben uns tatsächlich in unserem NRR versteckt und die Tatsache nicht geklärt, dass es nach wie vor extrem teuer ist, neue Kunden in SaaS zu gewinnen. Darin sind wir nicht besser geworden. Das ist also die nächste Grenze, die wir sehen werden, wenn wir sie in Angriff nehmen oder wenn die Märkte besser werden und wir einfach so tun, als wären unsere CACs niedriger als sie sind. Wir werden sehen."

F: Was wird sich im Jahr 2024 an den Marketingausgaben und Preismodellen ändern? 

„Wir alle müssen nächstes Jahr mehr für Marketing ausgeben“, sagt Jason. Wenn Sie in diesem Jahr Ihre Ausgaben kürzten, um die Effizienz zu steigern, aber Ihre Marketingbasis nicht vergrößerten, hatten Sie keinen Erfolg. 

Irgendwann im November 2022 schienen die Marketingausgaben einfach zum Stillstand zu kommen. Jeder konzentrierte sich auf eine sehr kurzfristige Pipeline und einen sehr kurzfristigen ROI, die Ausgaben wurden halbiert und alle wurden viel effizienter. Aber sie investieren ihr Geld nur in effiziente Aktivitäten. Der einfache Teil des Marketings besteht darin, die Ausgaben auf den inneren Kreis des Marketings zu beschränken. Der schwierige Teil des Marketings besteht darin, für den äußeren Kreis auszugeben und für die Dinge, die sich in 18 Monaten möglicherweise auszahlen oder auch nicht. 

„Wir müssen nächstes Jahr tatsächlich mehr für Marketing ausgeben“, rät Jason. „Weil wir dieses Jahr bei den börsennotierten Unternehmen das niedrigste Wachstum in der Geschichte von SaaS verzeichneten. Das niedrigste Wachstum aller Zeiten, weil wir keine Ausgaben für Marketing getätigt haben. Das ist nicht der Ort, an dem keiner von uns sein möchte. Wir wollen nicht in einem Markt mit geringem Wachstum, sondern in einem effizienteren Markt tätig sein. Wir wollen ein hohes Wachstum und eine hohe Effizienz erzielen.“

Halten Sie sich bei den Preismodellen an das, was die Leute wissen, es sei denn, der Markt fordert eine Änderung. Wenn die KI-Preisgestaltung weiterhin teuer bleibt, werden wir möglicherweise neue Preismodelle sehen. Aber im Allgemeinen kopieren Sie andere Menschen, die wie Sie sind und größer sind als Sie. Es beseitigt Reibung. Und der beste Weg, einen Kunden zu schließen, besteht darin, alle Reibungspunkte im gesamten Prozess zu beseitigen, von der Entdeckung bis zur Vertragsverlängerung. 

Sie möchten, dass der Wert Ihres Produkts so hoch ist, dass die Automatisierung die Verlängerungen für Sie erledigen kann. „Wenn Menschen sich in einer Erneuerungsphase befinden, haben Sie Ihren Kunden im Stich gelassen“, sagt Jason. Das bedeutet nicht, dass Sie keine Hilfe am Rande benötigen, aber wenn 80 % sich nicht verkaufen können, ist das nicht wertvoll genug. 

Key Take Away

1. Sie müssen heute im KI-Spiel dabei sein. Wenn das nicht der Fall ist, beheben Sie das Problem im ersten Quartal, sonst verlieren Sie Geschäfte. Der Markt verlangt es. 
2. Entlassen Sie jeden in Ihrem Unternehmen, der sich nicht an Kennzahlen orientiert, insbesondere nicht an der Führung. Lassen Sie sie wöchentlich ein Dashboard mit Kennzahlen und Leistung erstellen und es bei E-Mitarbeiterbesprechungen und in einer E-Mail im gesamten Unternehmen präsentieren. 
3. Für Unternehmen wie Canva war das IPO-Fenster nie geschlossen. Viele Unternehmen werden wahrscheinlich im Jahr 2024 an die Börse gehen, und es ist Zeit, wieder ins Geschäft einzusteigen. 
4. Kundenerfolg, SDRs und AE-Funktionen werden sich in den nächsten ein bis zwei Jahren wahrscheinlich völlig verändern. 
5. Jeder muss nächstes Jahr mehr für Marketing ausgeben. 
6. Halten Sie sich an die Preismodelle von Menschen wie Ihnen, die größer sind als Sie, es sei denn, der Markt fordert eine Änderung. 
7. Beseitigen Sie Reibungsverluste in Ihrem Prozess, von der Entdeckung bis zur Erneuerung. 

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• Quelle: https://www.saastr.com/saas-customer-success-changes-with-saastr-founder-and-ceo-jason-lemkin/