Bereits 2017 hatten wir diese verrückte Idee in eine Serviette gekritzelt: Bringen Sie unsere Kunden und Partner nach Lissabon und veranstalten Sie die erste Ausgabe des Unbabel Annual Event.

Was jedoch mit einer einfachen Skizze begann, wurde ein Jahr später zu einer zweitägigen Extravaganz mit Panels darüber, wie die weltweit führenden Unternehmen global agiert haben, Live-Jazz-Auftritten, Cocktails bei Sonnenuntergang, Surftouren und einer mächtigen Kreuzfahrt durch den Tejo.

Und das ist wirklich nur ein kleiner Einblick in das, was letzte Woche beim Unbabel Annual Event passiert ist. Wenn Sie es aus irgendeinem Grund verpasst haben, finden Sie hier die wichtigsten Highlights und wichtigsten Erkenntnisse.

Personalisierung ist eine Erwartung

Bei der Kundenerfahrung geht es heutzutage darum, persönlich zu sein. Ihre Kunden wissen es. Du weißt es. Kunden hassen es, wie Zahlen behandelt zu werden. Und deshalb hat sich die Personalisierung von einem schön zu haben zum TOP-SELLERS.

Verständlicherweise war es eines der heißesten Themen, die letzte Woche im Champalimaud Center for the Unknown auf der Bühne diskutiert wurden.

Daniel Phan, Gründer und Geschäftsführer von The Late Majority, hält dies für eine Erwartung "Wo immer Sie eine Plattform erstellen oder eine E-Mail öffnen". Der Trick besteht jedoch darin, persönlich zu sein und Kunden auf der ganzen Welt in verschiedenen Märkten, Kulturen und Sprachen zu erreichen.

Laut Adam Coccari von M12 Ventures sollte das Vorbild Spotify sein. Sie verwenden die Daten, die sie haben (z. B. welche Musik Sie hören) und empfehlen Ihnen die besten Bands und Wiedergabelisten, die Ihrem Geschmack entsprechen.

Für Miguel Ribeiro, Head of Growth bei Zomato, wird die Herausforderung, persönlich zu sein, im Lebensmittelgeschäft noch schwieriger. „Die Menschen sind begeistert von ihrem Essen und haben das Bedürfnis, in ihrer eigenen Sprache zu schreiben.“, sagte der Head of Growth einer der weltweit führenden Plattformen für die Suche nach Restaurants. Für Miguel Ribeiro war die größte Beeinträchtigung für Zomato beim Eintritt in neue Märkte jedoch die Kultur, die mich zum nächsten Thema bringt.

Es ist nicht nur Sprache, es ist Kultur

"Es ist nicht nur Sprache, es ist Kultur, es verbindet sich mit dieser Person auf einer persönlicheren Ebene."
Paula Kennedy, VP Marktführerin EMEA CEU bei Convergys

Alle globalen Unternehmen haben Schwierigkeiten, mehrere Sprachen bereitzustellen, aber aus irgendeinem Grund ignorieren sie normalerweise einen ebenso wichtigen Faktor, und das ist Kultur. Wir haben darüber geschrieben sich vorher mit der Kultur auseinanderzusetzen und es ist ein kritisches Thema, das alle globalen Unternehmen angehen müssen. Wenn Sie noch nie in einem Zielland gelebt oder dieses besucht haben, kann es schwierig sein, lokale Nuancen zu verstehen.

Genau das ist Zomato passiert, als sie in verschiedene Länder expandierten: "Einer der Fehler, den wir gemacht haben, war der Versuch, Unternehmen zu kaufen und in Zomato zu integrieren, ohne kulturelle Konflikte zu berücksichtigen.". Sie standen auf dem Weg vor einigen schwierigen Herausforderungen, nur weil ihre Herangehensweise an die lokale Kultur nicht mit den Erwartungen ihrer Kunden übereinstimmte. Das Gute ist, dass es ihnen am Ende gelungen ist, ein wirklich globales Produkt zu liefern und gleichzeitig noch lokaler zu werden. Wie? Wie Miguel Ribeiro erklärt: "Eines der Dinge, die wir wirklich gut gemacht haben, war, lokale Influencer dazu zu bringen, unsere Stimme und unsere Marke zu kanalisieren und uns Feedback zu geben, worüber wir kommunizieren sollten. In unserem Fall bedeutete dies zum Beispiel, lokale Blogger zu gewinnen.".

Am Ende ist es wirklich so, als hätte Pedro Martins von Farfetch gesagt: "Gehen Sie niemals davon aus, dass Sie eine bestimmte Kultur kennen.".

Technologie bringt Sie nur so weit

Eines der Themen, die sich von den anderen abhoben, war definitiv die Rolle der Technologie bei der Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse. Wie Paula Kennedy, VP Market Lead EMEA CEU bei Convergys, dem weltweit führenden Unternehmen für Customer Experience Outsourcing, sagte in einem der Panels: „Digital verändert alles. Und jetzt mit AI werden "Roboter unsere Jobs übernehmen" und all diesen Jazz. Aber Beziehungen werden nicht verschwinden. “

Und Paula war definitiv nicht die einzige, die die Kraft der Technologie sowie die Beziehungen hervorhob. Daniel Mooney, Support-Leiter bei GoCardless und einer der Kunden von Unbabel, teilt eine ähnliche Meinung: „Technologie ermöglicht es uns, gute Gespräche zu führen. Die Leute wollen nicht mit Ihnen über die unkomplizierten, einfachen Dinge sprechen. Sie wollen über lehrreichere und komplexere Themen sprechen. Das sind die wirklichen Gespräche an
d sie sind das, was Loyalität aufbaut.“

Die Wahrheit ist, dass genau das passiert, was in der Kundenerfahrung passiert. "Das Letzte, was wir wollen, ist, dass jeder unsere Zeit verschwendet, was sehr wertvoll ist.", wie Paula Kennedy erklärte. Das eigentliche Ziel ist es also, Self-Service und Technologie zu nutzen, um eine bessere Kundenbetreuung zu gewährleisten und den Menschen das zu ermöglichen, was sie am besten können: die komplexeren Probleme effizient und effizient zu lösen Kundenzufriedenheit verbessern.

Und genau hier konzentrieren sich derzeit globale Unternehmen wie SoundCloud. Wie Natalie Ruhl, Leiterin der Community Ops bei SoundCloud, sagte, nutzen die meisten ihrer Kunden sowieso Self-Service. Aber das ist nicht alles. Das Kundensupport-Team von Soundcloud hat es geschafft, das Beste aus beiden Welten zu kombinieren. Sie kümmern sich um alle ihre Kundenaktivitäten vor Ort in Berlin, wo nur 10 Agenten im Kundensupport arbeiten und dank Unbabel immer noch ein mehrsprachiges Erlebnis bieten können.

Am Ende erklärte Carl Wong, Gründer und CEO von LivingLens, im letzten Panel des Tages: "Technologie bringt Sie nur so weit, es sind Menschen und großartige Beziehungen, die es auf die nächste Ebene bringen." Und genau das tun wir bei Unbabel, indem wir die Kraft der künstlichen Intelligenz mit einer globalen Gemeinschaft von 100,000 Zweisprachigen kombinieren, die unsere maschinellen Übersetzungen überprüfen und bearbeiten.

Die nächsten 5 Jahre von Unbabel

Wenn wir jetzt von Unbabel sprechen, war ein Grund, warum wir uns für diese Veranstaltung entschieden haben, mit unseren Freunden und Partnern zu feiern, was wir zusammen bauen. Aber nicht nur das. Es ist 5 Jahre her, seit wir damit angefangen haben. Es war Zeit, der Welt zu zeigen, was die nächsten 5 Jahre bringen werden.

Und welchen besseren Ort gibt es dafür als das atemberaubend schöne Champalimaud-Zentrum für Unbekannte?

Als unser Führungsteam die Bühne betrat, hatten wir die Gelegenheit zu erklären, wie die Zukunft für Unbabel und unsere Kunden aussehen wird.

Wir hatten João GracaUnbabels CTO spricht darüber, was zur Lösung der maschinellen Übersetzung fehlt und warum wir weltweit führend in der Qualitätsschätzung sind, die automatisch erkennt, ob eine maschinelle Übersetzung gut genug ist.

Wir haben zugehört Wolf-Allisat, unser Chief Customer Officer, sagen Sie uns, warum er Unbabel als "Anti-Übersetzungsunternehmen", grundsätzlich weil "Wir entfernen die Sprache als Reibungspunkt für das moderne Unternehmen."und erklären Sie, wie wir Unternehmen wie Pinterest, Skyscanner, King.com oder Under Armour dabei helfen, mehrsprachige Kundenerlebnisse zu bieten.

Und natürlich hatten wir Carmen Carey, unser neuer Chief Operating Officer, spricht darüber, warum Unbabel zu einem kundenorientierten Unternehmen wird, wie wir kontinuierlich lernen und uns verbessern und wie wir unsere Lösung auf die Bedürfnisse unserer Kunden zuschneiden.

Auf lange Sicht ist es wirklich das, was < a href="https://www.linkedin.com/in/vascopedro/">Vasco Pedro, CEO von Unbabel, sagte. Unbabel schafft eine völlig neue Marktkategorie:

„Wie Sie heute hier gesehen und gehört haben, ist das, was Unbabel tut, eine völlig neue Art der Bereitstellung mehrsprachiger Kommunikation. In der alten Welt arbeiteten sich Hunderttausende von Agenturübersetzern manuell projektweise durch hochwertige Inhalte. In der Zwischenzeit hat die maschinelle Übersetzung versucht, Inhalte mit geringem Wert im Internet zu übersetzen, jedoch auf einen mittelmäßigen Standard, der Ihnen oft nur eine grundlegende Vorstellung davon gibt, was Sie lesen. Wir glauben, dass Unternehmen UND Kunden nicht zwischen Qualität, Kosten und Geschwindigkeit wählen müssen. Wir glauben, dass sie alles haben können und sollten. Deshalb liefern wir eine Lösung, die das Beste aus beidem kombiniert: professionelle Übersetzung in der Größenordnung und Geschwindigkeit des World Wide Web. Eine völlig neue Marktkategorie, die keine Kompromisse eingeht. Wir nennen es: Übersetzung als Dienstleistung"

Um es zusammenzufassen, wir hätten Unbabels 5. Geburtstag auf keine andere Weise feiern können. Vielen Dank von ganzem Herzen an alle unsere Freunde und Partner, die sich uns auf dieser verrückten Reise angeschlossen haben, insbesondere an unsere Sponsoren Convergys und 5CA. Du bist jetzt ein Teil der Familie 🙂

Bis zum nächsten Jahr!

Quelle: https://unbabel.com/blog/customer-experience-learnings-unbabel-annual-event/