Im Weißen Haus sieht es düster aus.
Ab diesem Monat, Juli 2019, Der Umsatz in der Trump-Administration hat erstaunliche 74% erreichtNach Angaben der Brookings Institution wurde in den letzten 100 Jahren der Rekord für jede einzelne Verwaltung gebrochen.
Dies hat in jeder Nachrichtenagentur für Schlagzeilen gesorgt und Witze von so ziemlich jedem Comedian in den USA ausgelöst. Der Umsatz im Weißen Haus ist besonders problematisch, da Ersatzprodukte schwerer zu finden sind, da politische Überlegungen und umfassende Sicherheitsüberprüfungsprozesse zu berücksichtigen sind. Außerdem ist es eine Aufgabe mit dem Druck des privaten Sektors - aber nicht mit den Vorteilen - und der Kontrolle des öffentlichen Sektors.
Sie müssen jedoch nicht das ranghöchste Mitglied des Staates sein, um die Herausforderungen eines hohen Umsatzes zu bewältigen. Wenn Sie ein Kundensupport-Team leiten, und insbesondere wenn Sie Sprachkontaktcenter leiten, ist dies wahrscheinlich auch eines Ihrer größten Probleme.
Laut der Umfrage von Contact Babel Das US Contact Center Decision-Maker 'Guide 2018-19Die durchschnittliche jährliche Abnutzung in Contact Centern liegt bei 23% und ist seit 2013 stetig gestiegen. Die Gründe reichen von stressigen Gesprächen über schlechte Rekrutierungs- und Schulungsmethoden, mangelnde Technologie und Kenntnisse, um Agenten zu befähigen, bis hin zu keinen klaren beruflichen Fortschritten. Alles in allem ist es nicht verwunderlich, dass Ihre Mitarbeiter nicht länger als ein Jahr bei Ihnen bleiben.
Jedes Unternehmen muss sich mit Umsatz befassen. Ein hohes Maß an ungeprüfter Mitarbeiterrotation kann sich jedoch nachhaltig auf Ihr Unternehmen auswirken, und es sind nicht nur die offensichtlichen Kosten, die mit der Einstellung und Schulung verbunden sind. Zerquetschte Moral, leistungsschwache KPIs überwältigten die Teamleiter, als sie darum kämpften, neue Mitarbeiter zu unterstützen. Dies kann sogar Ihr Kundenerlebnis beeinträchtigen.
In den Schlussfolgerungen von Contact Babel wurde ihnen klar, dass Sie zwei Teile in Angriff nehmen müssen, um den Umsatz erfolgreich zu reduzieren. Erstens, dass die Einstellung ordnungsgemäß erfolgt und die Mitarbeiter über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um ihre Arbeit zu erledigen. Zweitens, dass sie die richtigen Bedingungen haben, um zu bleiben.
Was macht einen Agenten erfolgreich?
Das erste, was wir uns im Rahmen unserer Sales Enablement-Verantwortung vorgenommen haben, war herauszufinden, was einen kundenorientierten Mitarbeiter in seiner Arbeit erfolgreich macht. Wir haben uns mit mehreren Teammitgliedern zusammengesetzt, um zu sehen, wie sie gearbeitet haben, wie sie mit allen möglichen Situationen umgegangen sind und welche Gründe dahinter stehen. Wir haben Schwerpunkte und die Fähigkeiten - sowohl hart als auch weich - aufgezeichnet, die sie zur Erreichung ihrer Ziele benötigten. Wir haben Best Practices aus der Praxis zusammengetragen. Da das, was für andere funktioniert, nicht unbedingt für Sie funktioniert, haben wir auch mit Managern gesprochen, um herauszufinden, wie diese bei Unbabel passen könnten und wie der Erfolg für sie aussah.
Das Endergebnis war a Scorecard das sah so aus:
Dies hat uns geholfen, die Verbesserungsbereiche auf Einzel- und Gruppenebene zu identifizieren. Selbst wenn es in Ihrem Unternehmen keine Verkaufsförderung gibt, sollte eine freundliche Hand in People Ops Ihnen bei der Entwicklung eines ähnlichen Blattes helfen können. Diese sind äußerst hilfreich, um ein spezifisches Training für Ihr Team maßzuschneidern. Vielleicht ist jemand in einigen Dingen wirklich gut, aber es fehlen ihm andere Fähigkeiten. Möglicherweise ist jemand aufgrund persönlicher Probleme unterdurchschnittlich oder er ist von der Mission des Unternehmens getrennt. Sprechen Sie mit ihnen, um herauszufinden, was passiert, und erstellen Sie einen Plan, der ihnen hilft, wieder auf Kurs zu kommen.
Diese Sitzungen sind großartig, um eine Kultur des kontinuierlichen Lernens zu fördern, aber auch um Ihren Teammitgliedern ein Gefühl für den beruflichen Aufstieg zu vermitteln, was sich positiv auf die Bindung auswirkt.
Haben Sie keine Angst, das Team beim Training in kleinere Gruppen aufzuteilen. Sie möchten ihre Zeit so gut wie möglich einteilen und sie so relevant wie möglich für sie machen.
Einstellung richtig gemacht
In ihrer Ausgabe 2016 hat eine Studie von Harvard Business Review dies gezeigt 80% der Mitarbeiterschwankungen sind auf schlechte Einstellungsentscheidungen zurückzuführen. Vielleicht ist es die übermäßig ehrgeizige Stellenbeschreibung, die ein völlig anderes Bild als das Wesentliche der täglichen Arbeitsfunktionen zeichnet. Vielleicht passt es einfach schlecht - es passiert. Eine gute Möglichkeit, dies zu vermeiden, besteht darin, mithilfe der Scorecard einen so genannten Einstellungsleitfaden zu entwickeln.
Ein Einstellungsleitfaden hilft Ihnen dabei, die von Ihnen als wesentlich identifizierten Kompetenzen zu nutzen und Fragen zu erstellen, mit denen diese aufgedeckt werden sollen, sowie eine Liste der Dinge, auf die Sie in der Antwort des Bewerbers achten sollten. Stellen Sie spezifische Fragen zu persönlichen Herausforderungen, damit der Kandidat Ihnen ein konkretes Beispiel für die Maßnahmen gibt, die er in einer ähnlichen Situation ergriffen hat. Dies sollte Ihnen einen Hinweis darauf geben, ob sie gut zu Ihrem Team passen.
Lassen Sie Ihre Agenten bleiben
Sobald Sie sichergestellt haben, dass Sie die besten Leute an Bord haben, ist es Ihre Aufgabe Halte sie glücklich und produktiv. Die beste Kundenbindungsstrategie beginnt nicht in dem Moment, in dem Ihre Mitarbeiter mit monatelanger Frustration und wahrscheinlich einem passenden Angebot zu Ihnen kommen. Zu diesem Zeitpunkt ist es wahrscheinlich schon zu spät. Der Schlüssel zur Bindung liegt darin, proaktiv die Zufriedenheit der Mitarbeiter in einem guten, produktiven Arbeitsumfeld zu fördern, in dem sich jeder geschätzt fühlt.
Denn letztendlich scheinen uns die Vergünstigungen weniger wichtig zu sein als das Gewicht unserer Beiträge. Peter J. Martel, leitender Berater für Talententwicklung an der Harvard Business School, betont in einem Artikel, worauf sich tausendjährige Mitarbeiter wirklich konzentrieren: „Die Mitarbeiter möchten sich geschätzt fühlen, und der beste Weg, diesen Wert auszudrücken, ist die Investition in den Einzelnen".
1. Arbeiten Sie an Karrierewegen
Ein einfacher Weg, um sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, ist die Entwicklung von Karrierepfaden, was ziemlich einfach ist, wenn Sie Ihre Scorecards eingerichtet haben. Nehmen Sie alle Ihre Scorecards nebeneinander – zum Beispiel einen Tier-1-Agenten und einen Tier-2-Agenten – und vergleichen Sie, wo die Lücken in kn liegen
Wissen und Fähigkeiten sind. Entwerfen Sie einen Weg, der Agenten von Tier 1 hilft, diese über einen Zeitraum von 3 Monaten (idealerweise) zu entwickeln, und teilen Sie ihn in Meilensteine auf, die Sie während Ihrer persönlichen oder Leistungsbeurteilungen verfolgen können.
2. Heben Sie Ihre Teamkultur
Wir haben alle von Kulturanpassung gehört, aber das Problem dabei ist, dass dies häufig zu einem voreingenommenen Einstellungsprozess und einem Mangel an Vielfalt in Ihrem Team führen kann. Stattdessen sprechen wir gerne über Kultur hinzufügen. Was wird diese neue Einstellung zu unserer Team- und Unternehmenskultur beitragen? Wie werden sie neue Perspektiven und neue Erfahrungen auf den Tisch bringen?
Eine Kulturanpassung mag jemand sein, mit dem Sie befreundet sein möchten, aber eine kulturelle Ergänzung ist jemand, den Sie bewundern oder von dem Sie lernen möchten. Treffen Sie Ihr Team in einer Brainstorming-Sitzung und lassen Sie sie ihre Werte teilen, die Dinge, die sie verbinden, die sie inspirieren und die sie werden wollen. Das werden die Attribute Ihrer Kultur sein.
3. Respektieren Sie die Zeit Ihrer Mitarbeiter
Besonders im Start-up-Ökosystem ist es üblich, über Ihre Mitarbeiter als Ihre Familie zu sprechen. Sie melden sich wahrscheinlich jede Woche lange Stunden an, überprüfen Slack-Benachrichtigungen beim Abendessen und verfolgen E-Mails am Wochenende. Während es wichtig ist, dass das Team gut zusammenarbeitet, haben die Mitarbeiter ihre eigenen Familien zu Hause. Sie möchten Zeit mit ihren Freunden, Haustieren, Freunden oder / und Freundinnen, Ehepartnern, Kindern oder sogar einem guten Buch verbringen.
Eine schlechte Work-Life-Balance kann unser Wohlbefinden sehr beeinträchtigen, wie eine von der UCL durchgeführte Studie mit mehr als 10,000 Teilnehmern belegt. Anscheinend hatten Mitarbeiter, die drei oder mehr Stunden länger als erforderlich arbeiteten, eine 60% höheres Risiko für Herzprobleme als diejenigen, die keine Überstunden gemacht haben. Und das berücksichtigt nicht einmal stressbedingte Störungen.
Wenn einer Ihrer Mitarbeiter das nächste Mal im Urlaub ist, mit Freunden an einem Mojito nippt oder mit seiner Familie den Strand genießt, ermutigen Sie ihn, E-Mail und Slack in Ruhe zu lassen.
4. Verstehe, warum die Leute gehen
Sogar Unternehmen, deren Retentionsraten außerhalb der Charts liegen, müssen sich mit dem Ausscheiden von Mitarbeitern auseinandersetzen - so funktioniert die Welt. Aber sie sollten nicht aus der Tür gehen, ohne dass Sie etwas daraus lernen.
„Irgendwann enden alle Arbeitsbeziehungen. Exit-Interviews helfen uns dabei, offene Fragen zu klären und herauszufinden, warum jemand gegangen ist. Manchmal ist dies die einzige Chance, die wir haben, wenn sich ein Mitarbeiter wohl genug fühlt, um über Themen zu sprechen, die er möglicherweise noch nie zuvor erwähnt hat. “
Das ist Pedro Homero, einer unserer People Ops-Personalvermittler, der auch für alle Exit-Interview-Prozesse verantwortlich ist. Er sagte mir, wir hätten die Verfahren tatsächlich geändert und die Mitarbeitererfahrung aufgrund von Informationen, die er während der Exit-Interviews erhalten habe, erweitert.
Wir haben auch unsere eigene Version von Exit-Interviews integriert, um zu verstehen, wie wir unsere Schulungen verbessern können. Wir fragen die Mitarbeiter, welche Schulungen und Coachings für sie am effektivsten waren, nicht nur für diesen Job, sondern auch für ihren nächsten. und wie sie sich über den Wert ihrer Arbeit und die Ausrichtung auf andere Teams fühlten.
Mit diesem Feedback haben wir begonnen, Sitzungen während des On-Boardings abzuhalten. Diese Art von Sitzungen behandelt „Was ich wünschte, ich wüsste es, als ich zum ersten Mal beigetreten bin“. Natürlich müssen Sie nicht warten, bis die Leute gehen, um dieses Feedback zu erhalten.
5. Halten Sie das Gespräch am Laufen
„Wenn Manager und People Ops während ihrer Zeit im Unternehmen eine kontinuierliche Kommunikation mit den Mitarbeitern pflegen, haben sie bereits eine Vorstellung davon, woran das Unternehmen arbeiten könnte, um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern“, sagt Pedro.
Die Leute gehen aus allen möglichen Gründen. Manchmal ist es etwas Äußeres - die Familie zieht in ein anderes Land, der Mitarbeiter möchte reisen und aus der Ferne arbeiten, ihm wurde sein Traumjob angeboten. In den meisten Fällen ist dies jedoch völlig vermeidbar, und Sie können daran arbeiten, indem Sie Ihre Agenten kontinuierlich überprüfen und fragen, wie es ihnen geht, indem Sie sie auf dem Laufenden halten und ihnen helfen, zu verstehen, warum Entscheidungen getroffen werden und welche Rolle sie dabei spielen .
Insbesondere bei Wirkstoffen gibt es einige wichtige Aspekte, um die Retention zu verbessern. Kundenbetreuung ist eine dieser Aufgaben, bei denen Sie normalerweise unsichtbar sind, es sei denn, es passiert natürlich etwas Schlimmes. Für Agenten ist es sehr wichtig, dass der Rest des Unternehmens ihre Rolle und die Bedeutung ihrer täglichen Aktivitäten versteht, um eine Kultur der Anerkennung und Unterstützung zu schaffen.
Wenn Ihr Team darüber hinaus geht, belohnen Sie es. Wir stellen immer sicher, dass unsere Kundenbetreuungs- und Erfolgsteams in jedem Unbabel-Kanal anerkannt werden: in unserem Slack-Kanal # Turmstolz, All Hands-Versammlungen, Management-Meetings und wöchentliche Berichte.
Trotzdem können Sie all diese Dinge tun - ein positives Umfeld schaffen, Ihre Mitarbeiter schulen, ihnen Raum zum Wachsen geben, und der Umsatz wird immer konstant bleiben. Aber hoffentlich lernen Sie jedes Mal etwas, wenn jemand geht, und schaffen eine bessere Erfahrung für alle, die hier bleiben.
Quelle: https://unbabel.com/blog/employee-retention-strategy/
