Jurij Oparenko, Produktdesigner bei Intercom, entwickelte 2015 seinen ersten Chatbot. Es war für eine britische Bank, die das wollte Steigen Sie auf den Konversations-KI-Zug auf, wie es damals viele Unternehmen taten. Live-Chat-Support gepaart mit KI sollte das nächste große Ding im Kundenservice sein. Aber das war es nicht. Oparenko erklärt:

Sie sollten die neuen Websites sein. Sie sollten 99 % der Apps zerstören. [Aber] die Konversationsrevolution hat doch nicht stattgefunden. Konversationsbenutzeroberflächen haben weder Websites ersetzt noch Apps zerstört. Die meisten Chatbots sind nicht einmal annähernd intelligent.

Unternehmen betrachteten Chat als die schnelle Lösung, die kostengünstigste Möglichkeit, Kundeninteraktionen zu lösen. Sie haben nicht darüber nachgedacht, wie man es richtig macht, was sie über den Live-Chat legen könnten, wofür Bots gut sind und wofür nicht. Stattdessen begannen sie sofort mit der Implementierung von Chatbots und übersprangen den notwendigen Schritt, zunächst den Chat mit einem menschlichen Agenten zu beherrschen.

Die derzeit verfügbare KI ist noch nicht leistungsfähig genug, um gute Chatbots für alle Arten der Interaktion mit Kunden zu implementieren. Betonung auf noch. Wir werden es schaffen, nur nicht jetzt.

Erwartung gegen Realität

Ich denke, eine der größten Gefahren beim Einsatz von Chatbots durch Unternehmen bestand darin, nur die eine Seite der Medaille zu sehen. Sie lasen Statistiken, die zeigten, dass der CSAT bei Chats höher war als bei E-Mails. Der Einsatz eines Chatbots war außerdem günstiger als die Beantwortung von E-Mails durch Agenten. Es sah so aus, als ob Chat die Probleme vieler Unternehmen lösen würde. Aber der Wechsel zum Chat bedeutet nicht, dass man sofort zu Chatbots wechselt.

Wenn Sie per Chat mit einem Unternehmen interagieren, möchten Sie nicht auf einen Algorithmus stoßen, der versucht zu erraten, was Sie von ihm erwarten. Es ist wie bei einem Date und statt einer lockeren, intelligenten Konversation ist es nur jemand, der versucht zu erraten, worauf man sich wirklich einlassen möchte. Es wird nie funktionieren. Als Mensch können Sie herausfinden, ob Sie mit einem Bot interagieren, indem Sie testen, ob er die gleiche Antwort liefert, wenn Sie immer wieder dieselbe Frage stellen. Es ist frustrierend und nicht auf eine bestimmte Person mit einem bestimmten Problem zugeschnitten. Als Kunde haben Sie das Gefühl, nur ein Rädchen in der vierteljährlichen Ertragsmaschine zu sein und einem Unternehmen verpflichtet zu sein, dem es nicht wichtig ist, auch nur annähernd persönlichen Service zu bieten.

Was wir von einem Live-Chat erwarten, ist, dass wir jemanden auf der anderen Seite haben, der in der Lage ist, ein Gespräch aufrechtzuerhalten. Wir sind soziale Wesen, daher geht es uns vor allem um soziale Belohnung. Das bekommen wir im Chat, wenn wir sehen, wie sich die digitale Raupe zentimeterweise vorwärtsbewegt und die drei Punkte sich in einer Schleife bewegen, bis die andere Person ihre Antwort gesendet hat. Es ist diese soziale Dimension, die uns wirklich dazu bringt, uns mit einem Chat-Tool zu verbinden und zu erwarten, dass die Interaktion fließend abläuft, wie bei einem echten Gespräch. Wenn ich als Kunde das Gefühl habe, dass auf der anderen Seite ein Agent ist, der mir Aufmerksamkeit schenkt, Mein Vertrauen in dieses Unternehmen oder diese Marke steigt.

Das Chat-Erlebnis wird noch besser, wenn ich in meiner Muttersprache kommunizieren kann, ohne mir Gedanken darüber machen zu müssen, ob ich die richtigen Fragen gestellt habe oder ob die Person am anderen Ende mein Problem genau verstanden hat. Dies kann für Unternehmen zu einer Herausforderung werden, da die Einstellung von Agenten, die Chatkanäle in allen Sprachen abdecken, sowohl aus personeller als auch aus finanzieller Sicht sehr schwierig ist.

Echtzeit-Chat-Übersetzung könnte die Antwort sein, aber ist das möglich?

Sofortige Chat-Übersetzung

Chat-Übersetzung in Echtzeit ist eine Herausforderung. Wir wissen, dass Agenten nur 50 Sekunden Zeit haben, um einem Kunden zu antworten, um erfolgreich zu sein. Das bedeutet, dass die Agenten in diesen 50 Sekunden etwas schreiben müssen, Unbabel es übersetzen und an den Agenten zurücksenden muss, der es an den Kunden sendet. Wenn es sich um eine längere Antwort handelt, haben wir mehr Zeit, und die Kunden verstehen das. Selbst als Mensch verbringe ich tendenziell mehr Zeit mit dem Tippen, wenn ich eine längere Antwort verfassen muss, deren Schreiben möglicherweise mehr als eine Minute dauert. Das ist verständlich.

Bei einer normalen Chat-Interaktion sprechen wir jedoch von durchschnittlich 50–55 Wörtern. 70 Wörter gelten bereits als lange Nachricht. Was uns gelungen ist, ist die Übersetzung durchschnittlich großer Texte nahezu in Echtzeit. Das bedeutet aber auch, dass wir unsererseits große Anstrengungen unternommen haben, um sicherzustellen, dass wir über die richtigen Trainingsalgorithmen, die richtigen Interaktionen und die richtigen Feedbackschleifen verfügen, um Erkenntnisse für unsere Chat-Modelle zu gewinnen. Dadurch sind sie in der Lage, schnellstmöglich zu lernen und zu reagieren. Das ist wichtig, denn für die Gegenseite bleibt keine Zeit, die Texte zu korrigieren oder gar in Echtzeit zu übersetzen. Wir müssen also darauf vertrauen können, dass unsere KI dies nahezu in Echtzeit ermöglicht Übersetzung von Chat.

Hier stehen wir derzeit und sehen einige großartige Ergebnisse. Woher wissen wir, dass das funktioniert? Das sehen wir an den Erfolgen, die wir bei den Kunden haben, bei denen wir diesen Ansatz anwenden. Die größte Erfolgskennzahl ist für mich der CSAT-Score unserer Kunden. Was wir beobachtet haben, ist, dass unsere Kunden, die unser Chat-Produkt verwendet haben, CSAT-Werte verzeichneten, die durchweg entweder gleich oder sogar etwas besser sind als die der Muttersprachler, was wirklich cool ist.

Wenn wir dieses Niveau erreichen, bedeutet das, dass wir definitiv etwas richtig machen, denn für mich ist die Messung der Qualität im Chat immer subjektiv. Diese hohen CSAT-Werte verraten Ihnen etwas darüber, wie sich die Kunden gefühlt haben. Waren sie an dem Gespräch beteiligt? Hatten sie das Gefühl, dass der Agent die richtige Antwort gegeben hat? Und hat es ihnen darüber hinaus gefallen, in ihrer eigenen Sprache interagieren zu können?

Lokalisierung ist der Schlüssel

Heutzutage können es sich Unternehmen nicht mehr leisten, Support anzubieten, der nicht vor Ort ist, insbesondere in Teilen der Welt, in denen so viele Menschen eine bestimmte Sprache sprechen, dass es für sie nicht einmal Sinn macht, Englisch zu sprechen. In Indien zum Beispiel wird zwar Englisch gesprochen, aber wenn wir genauer hinschauen, werden wir feststellen, dass Hindu oder Parsh die am häufigsten gesprochenen Sprachen sind. Wenn Sie nach China reisen, wünschen wir Ihnen viel Glück dabei, etwas anderes als Chinesisch zu sprechen.

Wenn Sie Kunden erreichen und global agieren möchten, müssen Sie bereit sein, ein lokales Erlebnis zu bieten. Entweder stellen Sie überall in jedem einzelnen Land Leute ein, die jede einzelne Sprache sprechen und rund um die Uhr Support bieten können, oder Sie lassen das Gleiche von einem erledigen mehrsprachige Support-Lösung wie unseres.

Bei Unbabel haben wir das, was wir die einfacheren Sprachen und die am schwierigsten zu übersetzenden Sprachen nennen. Es gibt einige Sprachen, die etwas anspruchsvoller sind als andere. Wir versuchen, genau die Arbeit nachzuahmen, die wir für unsere erfolgreicheren Sprachen geleistet haben, um zu versuchen, sie in die schwierigeren Sprachen zu kopieren und einzusetzen. Wir arbeiten an Dingen wie dem Verstehen, wie wir können
Verbessern Sie die Feedback-Schleife, um sie schneller und effektiver zu machen. Auf diese Weise können wir neue Sprachen öffnen oder vorhandene modellieren, um sie an einen bestimmten Kunden anzupassen. Irgendwann kommen wir an den Punkt, an dem das Modell die Sprache des Kunden sprechen kann, ohne zwischendurch zu viele Lernschritte durchlaufen zu müssen.

Bei uns spielt der Chat auf jeden Fall eine große Rolle Zukunft des Kundenservice. Auch wenn Prognosen davon ausgingen, dass Chat bis 2019 vollständig einsatzbereit sein würde, glaube ich, dass der Rückgang seiner Nutzung hauptsächlich auf Unternehmen zurückzuführen ist, die versucht haben, den Einsatz von Chatbots zu erzwingen, anstatt Chat als Möglichkeit zu betrachten, andere Kanäle zu entlasten wie Sprachkanäle, aber mit der Hilfe eines Menschen. Aber ich denke auch, dass Unternehmen dies bald noch einmal bedenken und verstehen werden, dass Chatbots zwar noch nicht bereit sind, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, wir aber darauf vertrauen können Menschen mit KI-gestützten Sprachkenntnissen auf der anderen Seite bereit zu sein, zu antworten.

Die Zukunft liegt im Live-Chat

Für manche Dinge erwarten Kunden bereits, dass ein Chatbot im Einsatz ist. Wenn sie beispielsweise eine Standardfrage stellen wie: „Wie lautet die Adresse Ihres Büros?“ Dabei handelt es sich um Informationen, die leicht zu finden sind. Für eine solche Frage sind mechanische Antworten vollkommen in Ordnung. Für andere Probleme, vor allem, wenn sich Kunden über etwas beschweren, wollen sie auf der anderen Seite des Gesprächs nicht auf eine Maschine stoßen.

Andere werden nie überhaupt mit einem Chat-Tool interagieren. Es ist mehr als eine persönliche Sache, es ist eine generationsübergreifende Sache. Meine Eltern werden sich nie per Chat verständigenOb Mensch oder Bot, weil es ihnen so fremd ist, dass sie sich immer für die Sprachunterstützung entscheiden.

Bei den jüngeren Generationen haben wir eine Mischung. Es gibt Menschen, die lieber ein Unternehmen anrufen, weil sie der Meinung sind, dass dieser Kanal die schnellste und endgültige Lösung für ihr Problem bietet. Andere Menschen, insbesondere Millennials oder sogar jüngere als Millennials, fühlen sich bei diesen Interaktionen wohler über einen digitalen Kanal, da sie diesen für die Kommunikation in ihrem Privatleben nutzen. Es scheint ihnen egal zu sein, ob es jemand auf der anderen Seite ist oder nicht, solange sie eine Lösung für ihr Problem finden.

Wenn wir uns jedoch die Menschen ansehen, die sich stärker mit Marken beschäftigen, bin ich der Meinung, dass Chat einer der Kanäle sein wird, der für die meisten Unternehmen da draußen die Zukunft sein wird, wenn Unternehmen es richtig nutzen. Wir beschäftigen uns nicht mehr einseitig mit Marken über die Werbespots, die wir im Fernsehen sehen. Als Kunden sind wir nun in der Lage, über soziale Medien und Chat-Kanäle mit einer Marke in Kontakt zu treten und den ersten Kontakt herzustellen, was vorher nicht möglich war. Sogar die Vorstellungen von Zeit und Erwartung sind völlig unterschiedlich. Niemand möchte mehr warten. Wenn ich zwei Tage oder sogar ein paar Stunden auf eine Antwort warte, ist das viel zu lange.

Der Chat wird für die meisten Interaktionen der optimale Ort sein, da wir tatsächlich den Unterschied darin sehen, wie Menschen interagieren und Marken erreichen. Kunden erhalten einen Kanal, bei dem sie das Gefühl haben, dass sie sich nicht zu sehr aussetzen, was am Telefon passieren könnte, der aber interaktiv genug ist, um ihnen das Gefühl zu geben, dass sie sagen können, was sie zu sagen haben, und sofort eine Antwort erhalten. Es stellt die perfekte Balance zwischen Sprache und E-Mail dar.

Wenn Sie das nächste Mal an Chat denken, denken Sie nicht nur an Chatbots, sondern auch an Ihre Kunden auf der anderen Seite des Bildschirms. Wenn Sie richtig mit ihnen interagieren, können Sie Geld bei der Gewinnung neuer Kunden sparen, da Sie Ihre bestehenden Kunden behalten, indem Sie die Abwanderung vermeiden. Unternehmen müssen an die Menschen denken und daran, wie sie ihr Erlebnis verbessern können. Bots können helfen, aber sie müssen Teil eines größeren, mutigeren Plans sein.

Quelle: https://unbabel.com/blog/live-chat-customer-service/