Sehr geehrter SaaStr: Was ist eine gute Rückerstattungsrichtlinie für ein SaaS-Produkt?
SaaS-Startups, insbesondere solche, die Kunden zu Jahreskunden verpflichten, werden Kunden haben, die diese unkündbaren Verträge kündigen und eine Rückerstattung erhalten möchten. Selbst Kunden, die monatlich mit Kreditkarte bezahlen, verlangen manchmal eine anteilige Rückerstattung für den letzten Monat.
Fast jeder Anbieter sagt „Nein“ zu jeder Rückerstattungsanfrage. Keine Rückerstattung für einen Teil des Monats. Und keine Rückerstattung für irgendeinen Teil eines unterzeichneten Jahresvertrags. „Sie haben den Vertrag unterschrieben“. "Sie haben einen großen Rabatt für die Vorauszahlung." etc. etc. Und der Vertrieb hasst das besonders. Sie wollen nicht, dass ihre Provision zurückgefordert wird.
Ich habe keine Rückerstattungen geleistet, vielleicht zum Teil, weil wir nicht so viele gebeten wurden. Aber immer wenn ich sah, dass jemand darum gebeten wurde, sah ich auch, dass eine Menge innere Energie um sie herum aufgewendet wurde.
Nun, ich sage im Allgemeinen – Mach es einfach. Zumindest für den Teil des Begriffs haben sie Ihr Produkt nicht wirklich in der Produktion verwendet.
Geben Sie jedem Jahreskunden einfach eine Rückerstattung für den nicht genutzten Teil des Vertrags usw. oder zumindest einen Teil davon. Oder geben Sie ihnen einen Kredit dafür, dass sie später wiederkommen. (Und ja, ich weiß, dass es hier Buchhaltungsprobleme gibt. Nehmen Sie eine Reserve. So ist das Leben). Auch wenn Ihre Nutzungsbedingungen und Verträge wahrscheinlich ausdrücklich No Refunds sagen.
Warum?
* Denn so bekommst du sie vielleicht zurück, und sie werden ein Markenbotschafter bleiben. Behandeln Sie die Leute auf dem Weg nach draußen besser, als sie es erwarten, sie werden eher wiederkommen.
* Es ist nie so viel. Rückerstattungen tun zu diesem Zeitpunkt weh, aber sie machen keinen wesentlichen Teil Ihres langfristigen Umsatzes aus
* Sie nehmen zu viel Zeit und Energie in Anspruch, um zu diskutieren. Die Leute fühlen sich so leidenschaftlich an dem Thema interessiert, dass Sie zu viel Energie verschwenden, um über eine teilweise Rückerstattung zu diskutieren.
Und wenn du sie verbrennst … die paar Cent, die du behalten wirst, sind es nicht wert. Die meisten SaaS-Anbieter mit zufriedenen Kunden erhalten nicht so viele Anträge auf Materialrückerstattung. Sie haben größere Probleme zu lösen.
Bei SaaS müssen Sie sich das Geschäft Ihrer Kunden ohnehin ständig neu verdienen. Egal was im Vertrag steht.
Interessanterweise hat Expensify vor kurzem einen Börsengang mit $ 200,000,000 in ARR gemacht und alles an kleine und mittlere Unternehmen verkauft. Bis zum Börsengang boten sie immer Rückerstattungen für Jahresverträge an.
Das ist wahrscheinlich der richtige Ansatz. Seien Sie bei Rückerstattungen mindestens bis zum Börsengang flexibel.
5 interessante Erkenntnisse aus Expensify bei $ 140,000,000 in ARR
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Quelle: https://www.saastr.com/good-refund-policy-saas-product/
