„Immer verfügbar sein“. Das ist ein allgemeiner Ratschlag für Online-Unternehmen. Schließlich weiß man es nicht die ist möglicherweise wach und durchsucht Ihre Website. Mit einer Website ist dies ganz einfach, und der Einsatz automatisierter Bots für Ihren Kundenservice macht es noch einfacher. Aus diesem Grund erfreut sich Conversational Commerce so großer Beliebtheit. Aber ist das eine gute Entwicklung? Oder noch besser: Ist es überhaupt erforderlich?

Was ist Konversationshandel?

Bevor wir tiefer in das Thema eintauchen, wollen wir uns mit den Grundlagen befassen. Beim Conversational Commerce können Ihre Kunden Sie über einen Messenger-Kanal kontaktieren ihr Wahl treffen und den Kauf über denselben Kanal abschließen. 

Mit anderen Worten: Wenn Sie über den Facebook Messenger eine Konversation mit einem Unternehmen beginnen, dann Wenn Sie das Produkt über den Chat kaufen, betreiben Sie Conversational Commerce. 

Das klingt nützlich!

Es ist. Sie erhalten rund um die Uhr Kundensupport. Ganz zu schweigen davon, dass Kunden innerhalb von Sekunden eine Antwort erhalten. Das ist wichtig, denn 73% der Menschen betrachten ein gutes Kundenerlebnis als wichtigen Teil ihrer Kaufentscheidung. Und 65 % der Kunden sagen, dass ein positives Erlebnis einen größeren Einfluss hat als Werbung. 

Es ist also klar, dass der Kundenservice ein wichtiger Teil der Customer Journey ist. Warum überlassen Sie es dann den Bots? Wegen der 24/7-Verfügbarkeit? Das ist gültig. Aber wenn Sie es tun, weil es billig und einfach ist, müssen Sie es vielleicht noch einmal überdenken. Denken Sie darüber nach: Wenn alle Ihre Konkurrenten das Gleiche tun, wird sich Ihr von Menschen gesteuerter Kundenservice aus der Masse der Bots hervorheben.

Erinnern Sie sich an die Work-Life-Balance?

Wie bereits erwähnt, besteht die aktuelle Erwartung darin, dass Unternehmen immer erreichbar sein müssen. Das lässt sich nicht leugnen. Wir jedoch kann Frage, ob das eine gesunde Einstellung ist. Und bevor du spottest und sagst: „Faule Generationen wollen einfach nicht arbeiten', Studien haben gezeigt, dass Arbeit tatsächlich geworden ist Intensiver über die Jahre. Das hat enorme negative Auswirkungen auf unsere geistige Gesundheit. 

Vielleicht ist dies einer der Gründe dafür 52 % der amerikanischen Millennials (und 48 % der deutschen Millennials) würden lieber 20 % weniger Geld verdienen, als eine beschissene Work-Life-Balance zu haben. Es ist also klar, dass die Menschen heutzutage nicht arbeiten, arbeiten, arbeiten wollen. Warum wird dies von Unternehmen erwartet?

Wie können kleine Unternehmen mithalten?

Diese Erwartung rund um die Uhr ist nicht nur schlecht für unsere geistige Gesundheit. Es macht es auch schwierig Kleine und mittlere Unternehmen aufbewahren. Denken Sie an einen Illustrator, der seine eigene Kunst verkauft, oder an zwei Freunde, die handgefertigte Kleidung verkaufen. Sie können sich die glänzenden CRM-Tools oder KI-Chatbots wahrscheinlich nicht leisten. Und mit einem 24/7-Kundenservice so Wichtig ist, dass diese kleinen Unternehmen aussterben sollten. 

#kleine Unternehmen unterstützen

Aber das sind sie nicht. Tatsächlich scheitern zwar 20 % der Unternehmen im ersten Jahr, aber das bedeutet eine ganze Menge 80 % überleben. Was Sinn macht, wenn man das bedenkt 91% der Verbraucher bevorzugen es, kleine Unternehmen zu unterstützen, wenn es ihnen passt, und 74 % werden sie sogar aktiv aufsuchen!

Interessanterweise erwarten 71 % der Verbraucher auch eine bessere Unterstützung von kleinen Unternehmen. Warum haben sie diese Erwartung? Das könnte daran liegen, dass in kleinen Unternehmen der Kundenservice von Menschen erledigt wird, da sie (normalerweise) nicht genug Geld für Conversational-Commerce-Tools haben. Da stellt sich die Frage: Reden Menschen lieber mit anderen Menschen? 

Menschen bevorzugen Menschen

Die Antwort ist ja. Die Leute scheinen im Allgemeinen rede lieber mit anderen Menschen. Aber warum? Eine Studie gefunden dass Benutzer glauben, dass „Chatbots nicht in der Lage sind, qualitativ hochwertige Kommunikation bereitzustellen“, was dazu führen kann, dass Menschen nach dem Chatten mit einem Chatbot nicht mehr so ​​loyal gegenüber Plattformen sind. In einigen Fällen führte dies sogar zu einem Umsatzrückgang von unglaublichen 79.7 %. 

Ist Conversational Commerce dann nutzlos?

Es ist nicht. Sie können weiterhin Live-Chats mit echten Personen einrichten oder zulassen, dass Personen eine Nachricht über WhatsApp senden. Abhängig vom Budget Ihres Unternehmens können Sie einen 24/7-Service anbieten. Aber gemessen an der unerschütterlichen Unterstützung der Menschen für kleine Unternehmen scheint es nicht so wichtig zu sein, wenn Sie es nicht können. 

Haftungsausschluss: Natürlich ist es für kleine Unternehmen immer noch wichtig, ihren Verbrauchern schnell zu antworten. Obwohl Verbraucher möglicherweise keine sofortige Antwort erwarten, möchten sie auch nicht wochenlang warten.

Das Beste aus beiden Welten

Allerdings können wir die aktuelle Situation nicht ignorieren. Wenn viele Unternehmen einen 24/7-Service anbieten, verspüren Sie den Druck, dasselbe zu tun. Außerdem wäre es albern, all die erstaunliche Technologie, die verfügbar ist, völlig zu ignorieren. Sie möchten Ihr Leben nicht schwerer machen, als es sein muss. Was sollten Sie also tun? 

Warum also nicht beides nutzen? Setzen Sie Technologie strategisch ein. Beispielsweise indem Sie KI im Hintergrund einsetzen, um Ihren Kundendienstmitarbeitern dabei zu helfen, schnell Informationen zu finden. Sie werden der Vorliebe der Menschen für menschliche Interaktion Rechnung tragen und gleichzeitig Ihre Mitarbeiter mit KI-Tools ausstatten. Sie erhalten das Beste aus beiden Welten.

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• Quelle: https://yoast.com/conversational-commerce/