Während sich die Welt weiterhin schnell auf sie zubewegt DigitalisierungAuch die Erwartungen der Kunden steigen. Weltweit kämpfen Telekommunikationsunternehmen darum, diese Erwartungen zu erfüllen. Um im Wettbewerb zu bestehen und sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Betreiber nun nicht nur eine sichere, nahtlose und konsistente Konnektivität rund um die Uhr gewährleisten, sondern auch personalisierte Erlebnisse bieten, die so einzigartig sind wie die Kunden selbst.

Mit Kundeninformationen, einschließlich Nutzungsmustern aus Abrechnungs- und Business-Assurance-Systemen, Interaktionsprofilen und Nutzungsverhalten aus CRM- und Betrugsmanagementsystemen sowie geografischem Standort und Kundenaktivität aus Deep Packet Inspection, sind die Rohdaten zu Kundenverhalten und -präferenzen bereits verfügbar. Die Herausforderung bestand jedoch immer darin, die Daten in einem Zeitrahmen zu analysieren, der sie leistungsstark, nutzbar und relevant im Hinblick auf umsetzbare Erkenntnisse macht, die nahezu in Echtzeit genutzt werden können, um wirklich personalisierte Dienste zu generieren.

Der Schlüssel zur Erschließung dieser neuen personalisierten Welt liegt im Aufkommen von Generative Künstliche Intelligenz – oder GenAI. Im Gegensatz zur „konventionellen“ KI, die in bestimmten Domänenanwendungsfällen eher einem Klassifikator ähnelt, lernt GenAI aus einem breiten Wissensspektrum und nutzt dieses, um eine wohl unendliche Bandbreite an Inhalten zu erstellen. GenAI nutzt fortschrittliche Algorithmen, um basierend auf vorgegebenen Eingabeaufforderungen neue Inhalte zu erstellen, die in Form von Bildern, Text, 3D-Modellen und Musik vorliegen können.

GenAI hat einen großen Einfluss auf die Telekommunikationsbranche und beginnt die Art und Weise, wie wir kommunizieren, zu verändern. Es wird bereits genutzt, um die Art und Weise, wie Dienste bereitgestellt, Netzwerke verwaltet und Kundenerlebnisse verbessert werden, neu zu gestalten.

Die Entwicklung der Personalisierung

Die Stärke von GenAI liegt in seiner Geschwindigkeit und Tiefe des Lernens, und deshalb wird es im Telekommunikationsbereich so wertvoll. Denken Sie an die Kundensegmentierung – vielleicht machen Betreiber das regelmäßig, vielleicht auch nicht so regelmäßig. In jedem Fall sind die Ergebnisse immer veraltet, sodass zielgerichtete Werbung, Angebote und Support eher allgemeiner als personalisierter Natur sind.

Mit der Geschwindigkeit des Verständnisses von GenAI kann die Kundensegmentierung dynamisch erfolgen – Empfehlungen und Angebote können in Echtzeit an den Kunden weitergeleitet werden. Mit seiner Fähigkeit, auf Wissen, Funktionen, Tools und Fähigkeiten sowie seiner inhärenten Flexibilität zurückzugreifen, ist GenAI führend in der Entwicklung der Personalisierung. Wir haben alle schon einmal Nachrichten und Angebote erhalten, die für uns nicht relevant sind – mit GenAI können maßgeschneiderte Anzeigen und Promotions generiert werden, die dem Kunden das Gefühl geben, dass sein Dienstleister sich die Mühe macht, ihn als Individuum zu behandeln.

Nehmen Sie das Beispiel Musik und Video. Ein Kunde schaut Fußball auf YouTube, nutzt YouTube aber nicht für Musik – dafür entscheidet er sich für Spotify. GenAI erkennt diesen Unterschied sofort und kann in Echtzeit ein völlig relevantes Angebot für den Kunden generieren – ein größeres Datenpaket, ein verbessertes Mobiltelefon mit größerem Bildschirm, Rabattangebote oder frühen Zugang zu Eintrittskarten für Sport- und Musikveranstaltungen – alles entsprechend den bekannten Interessen des Kunden und Geschmack.

Dramatischer Anstieg bei der Lösung beim ersten Anruf

Auch die Kundeninteraktion mit Service- und Supportmöglichkeiten kann durch die Integration von GenAI deutlich verbessert werden. Die zunehmende Komplexität und Vielfalt der Telekommunikationsprodukte, Angebote, Pakete und Werbeaktionen machen es für Callcenter und Chatbots fast unmöglich, jedes einzelne Produkt vollständig zu verstehen. Dies bedeutet, dass die Effizienz dieser realen und virtuellen Assistenten bei der Bearbeitung von Anfragen und Gesprächen in natürlicher Sprache eingeschränkt ist.

Rechnungsprobleme sind eine der häufigsten Ursachen für Anrufe beim Helpdesk, und Kunden können schnell wütend werden, wenn ihre Bedenken nicht sofort verstanden und gelöst werden. Die Lösung beim ersten Anruf ist schlecht, die Kunden sind unzufrieden und die Umsatzsicherung ist gefährdet. GenAI kann die Absicht des Kunden verstehen – wenn der Kunde während eines Gesprächs wütend wird, kann GenAI erkennen, dass die Interaktion nicht in die richtige Richtung verläuft, das Problem verstehen und den Agenten auffordern, die richtige Antwort zu geben, indem es automatisch die Nachricht abruft Rechts Daten und Richtlinien Wissen – das ist die erste Lösung. Wir haben in diesem Anwendungsfall einen bis zu 30-fachen ROI gesehen, sobald GenAI in unsere Kundennetzwerke integriert wurde. Es ist noch zu früh, Zahlen zur Kapitalrendite zu nennen, aber die Genauigkeit der Antworten nimmt dramatisch zu.

Die GenAI-Einführung ist einfach, erfordert jedoch einen Feinabstimmungsansatz

Natürlich muss sichergestellt werden, dass das GenAI-Modell ordnungsgemäß trainiert wird – diese Large Language Models (LLMs) verfügen über einen enormen Wissensschatz, der jedoch zunächst nicht telco-spezifisch ist. Es ist eine Kunst, GenAI stärker auf den Telekommunikationsjargon auszurichten, um sicherzustellen, dass es vollständig auf das Unternehmen abgestimmt ist. Es ist auch wichtig, Leitplanken einzurichten, um unbeabsichtigte Konsequenzen zu verhindern – zum Beispiel, wenn ein Chatbot „vom Skript abweicht“. Und natürlich, Sicherheitdienst muss immer im Vordergrund stehen, um die Einführung bösartiger Inhalte zu verhindern – böswillige Akteure, die Eingabeaufforderungen, Code und Teilzeichenfolgen einschleusen. Um dies gezielt zu verhindern, müssen Leitplanken errichtet werden.

Die Integration von GenAI in die bestehende Infrastruktur ist nicht so kompliziert, wie Sie vielleicht denken. Die leistungsstärksten Modelle funktionieren am besten in der Cloud, Telekommunikationsunternehmen müssen jedoch rechtliche und regulatorische Rahmenbedingungen einhalten, und das kann bedeuten, dass die Daten vor Ort gespeichert werden. Die Wahl liegt natürlich beim Telekommunikationsunternehmen. In jedem Fall kann GenAI eine zentrale Rolle dabei spielen, Einkaufs- und Supportinteraktionen in personalisierte Erlebnisse umzuwandeln. Der Einzug von GenAI in die Telekommunikationswelt belebt den Sektor neu und revolutioniert die Art und Weise, wie Dienste bereitgestellt werden. Die Akzeptanz dieser Innovation wird für diejenigen Betreiber von entscheidender Bedeutung sein, die das volle Potenzial der digitalen Welt ausschöpfen möchten.

Artikel von Harsha Angeri, Vizepräsidentin für Unternehmensstrategie und Leiterin des KI-Geschäfts, unter Subex

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