Einkaufen kann nicht mehr in Online- oder Offline-Erlebnisse unterteilt werden. Die meisten Verbraucher verfolgen heute einen hybriden Ansatz, bei dem ein einziges Einkaufserlebnis sowohl im Geschäft als auch digitale Berührungspunkte umfasst. Tatsächlich ist diese hybride Einzelhandelsreise die primäre Kaufmethode für 27 % aller Verbraucher, und die spezifische Einzelhandelskategorie und das Käuferalter können diese Zahl erheblich erhöhen. Nach Verbraucher wollen alles, In einer Studie des IBM Institute for Business Value (IBV) aus dem Jahr 2022 heißt es: „Die Verbraucher von heute sehen Online- und Offline-Shopping nicht mehr als unterschiedliche Erfahrungen. Sie erwarten, dass alles ständig verbunden ist.“

Experimenteller Hybrid-Einzelhandel ist robust Omnichannel-Ansatz zur strategischen Verschmelzung physischer, digitaler und virtueller Kanäle. Es gibt Kunden die Freiheit, mit Marken über den jeweils bequemsten, geschätztesten oder bevorzugten Einkaufskanal in Kontakt zu treten. Beispielsweise können Verbraucher auf sozialen Plattformen Produkte entdecken, online einkaufen und Artikel in einem Geschäft abholen. Sie können sich auch in einem Geschäft befinden und digitale Tools verwenden, um Produkte zu finden oder zu recherchieren. Die Möglichkeiten sind endlos.

Während der hybride Einzelhandel heute für Marken ein Muss ist, hat er für Einzelhändler neue Komplexitäten geschaffen. „Die Kanalexplosion ist Realität und Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, ihre Geschäftstätigkeiten auf ein im Wesentlichen bewegliches Ziel auszuweiten“, sagt Richard Berkman, VP & Sr. Partner, Digital Commerce, IBM iX. Das Ergebnis sind oft unzusammenhängende Einkaufsreisen, die die Verbraucher im Stich lassen. Stellen Sie sich vor, Sie wählen die Option „Abholung im Geschäft“ für einen Online-Einkauf, nur um festzustellen, dass die Ausführung der Bestellung unmöglich war, da das Geschäft nicht vorrätig war.

Laut Shantha Farris, Global Digital Commerce Strategy and Offerings Leader bei IBM iX, sind die wahren Kosten eines erfolglosen Ansatzes für den hybriden Einzelhandel der Verlust von Kunden – möglicherweise für immer. Es gibt immer noch viele pandemiemüde Verbraucher, für die die Geduld und Toleranz für Reibungen beim Einkaufen auf einem historischen Tiefstand ist. Darüber hinaus suchen die Menschen weiterhin verzweifelt danach, sich verbunden zu fühlen. Einzelhändler müssen absolut auf den Punkt sein und Kunden mit reibungslosen und äußerst erlebnisorientierten Omnichannel-Commerce-Journeys zufrieden stellen. Geschieht dies nicht, können Kunden hart reagieren. Farris bezeichnet dieses Phänomen als „Rage Shopping“ und stellt fest, dass Verbraucher sich aufgrund einer enttäuschenden Erfahrung entscheiden, woanders einzukaufen. „Endkunden verlangen reibungslose Erlebnisse“, sagt sie. „Sie sind ermächtigt. Sie haben die Wahl. Sie möchten darauf vertrauen, dass ihr Markenerlebnis vertrauenswürdig, relevant und bequem ist – und dass dies bei jedem Einkauf bei Ihnen so bleibt.“ Einzelhändler müssen ihr Technologie-Ökosystem für Omnichannel- und Cross-Channel-Konsistenz modernisieren.

„Ob die Transaktion selbst digital oder physisch erfolgt, ist nebensächlich. Es muss erfahrbar sein.“

Webseiten. Mobile Apps. Social-, Live-Streaming- und Metaverse-Plattformen. Zu bestimmen, welche Kanäle strategisch aktiviert werden sollen, ist schwierig, aber nicht unmöglich. Der Handel beginnt mit Markenbindung und Produktfindung, daher ist es entscheidend, datengesteuerte Erkenntnisse zu nutzen, um Kunden zu verstehen: alles, von wer sie sind, wie sie die End-to-End-Einkaufsreise bevorzugen und wie überzeugend sie das Erlebnis bewerten . Dann, so Berkman, „brauchen Einzelhändler eine erfahrungsbasierte Vision der Zukunft ihrer Handelsinitiativen über alle Kanäle hinweg, mit der Fähigkeit, Daten zu aktivieren und diese Kanäle dynamisch zu verwalten.“

Welche Kanäle bieten die besten Chancen für eine positive Kundenbindung? Es hängt von der Marke ab. Darüber hinaus kann die Messung des Erfolgs jedes einzelnen Kanals nicht nur anhand von Conversion-Metriken bewertet werden. Farris kommentiert: „Vielleicht entdecken Sie ein Produkt auf TikTok, aber die Konvertierung wird wahrscheinlich woanders stattfinden.“

Ein Hauptvorteil von Augmented Reality ist das erhöhte Engagement und Vertrauen der Verbraucher in der frühesten Phase eines Kaufs.

Die Realität des Rage Shopping ist eine nützliche Prämisse für Einzelhändler, die die aktuelle Wirksamkeit jeder Interaktion entlang der Kaufreise erneut untersuchen. Jeder Schritt, von der Produktfindung bis zur Erfüllung und Lieferung auf der letzten Meile, muss „Kunden dort abholen, wo sie sind, und sich zu einem verbundenen Erlebnis entwickeln“, sagt Berkman.

Hier sind drei Möglichkeiten, den hybriden Einzelhandel mithilfe von Technologie entlang der Customer Journey anzugehen. „Ob die Transaktion selbst digital oder physisch erfolgt, ist nebensächlich. Es muss erfahrungsorientiert sein“, sagt Farris. „Und um dieses Erlebnis zu bieten, braucht man Technologie.“

Verbessern Sie die Produktfindung mit AR

Ein Hauptvorteil von Augmented Reality (AR) ist das erhöhte Engagement und Vertrauen der Verbraucher in der frühesten Phase eines Kaufs. Farris weist auf eine Arbeit für eine Farbenfirma hin, in der IBM ein Farbauswahltool entwickelt und eingesetzt hat, mit dem Verbraucher verschiedene Farben an ihren Wänden virtuell testen können. „Es ist ein großer Angstfaktor, sich auf eine Farbe für einen Raum festzulegen“, sagt sie, aber mit virtuellen Tests „geht Ihr Vertrauen in diesen Kauf plötzlich durch die Decke.“

AR hat einen messbaren Einfluss auf die Reduzierung von Retouren, was Einzelhändler bis zu 66 % des Verkaufspreises eines Produkts kosten kann.

Ähnliche AR-Tools waren ein Hit für Einzelhändler wie Ikea und Wayfair, die es den Verbrauchern ermöglichten, zu sehen, wie Möbel in ihrem tatsächlichen Zuhause aussehen werden. Smart Mirrors sind ein weiteres Beispiel: Dieses interaktive AR-Tool ermöglicht ein schnelleres Anprobieren und schafft ein erweitertes Angebot an Omnichannel-Kaufmöglichkeiten für Käufer im Geschäft. Es hat sich auch gezeigt, dass eine effektive AR-Nutzung einen messbaren Einfluss auf die Reduzierung von Retouren hat, was Einzelhändler bis zu 66 % des Verkaufspreises eines Produkts kosten kann 2021-Daten von Optoro, einem Rücknahmelogistikunternehmen. Und ein 2022-Bericht von IDC merkte an: „AR/VR – über 70 % halten diese Technologie für wichtig, aber weniger als 30 % nutzen sie.“ Das heißt, eine Studie, die von geteilt wurde Snap Inc fanden heraus, dass bis 2025 fast 75 % der Weltbevölkerung – und fast alle Smartphone-Nutzer – häufige AR-Nutzer sein werden.

Unterstützen Sie die Entscheidungsfindung mit 3D-Modellierung

„Digital Asset Management ist ein grundlegender Bestandteil des Handels; 3D-Assets sind nur die nächste Generation davon“, sagt Farris. 3D in Verbindung mit AR ermöglicht es Verbrauchern, Produkte im Weltraum zu manipulieren. „Es geht darum, Produktinformationen wirklich praktisch und relevant für Verbraucher zu machen“, sagt sie. 2021, Shopify meldete im Durchschnitt eine Steigerung von 94 % in der Konversionsrate für Händler, die 3D-Inhalte angeboten haben. Ein Beispiel ist die Möglichkeit, einen Schuh virtuell „anzuprobieren“ und jeden Winkel davon zu sehen, indem Sie Ihren Fuß drehen. Die Technologie ist auch für B2B nützlich. „Anstatt 50 Seiten mit Anforderungen und Spezifikationen für ein Widget zu lesen, können Käufer das Teil tatsächlich im Raum drehen und sehen, ob es auf ein Fließband passt“, sagt Farris.

3D-Assets in Verbindung mit AR gehen über die Bereitstellung der heutigen Tools für Einzelhändler hinaus. Es ist ein Maß für Zukunftssicherheit. „Einige dieser Technologien werden Ihnen heute sofortige Erträge bringen“, sagt Farris, „aber sie werden Einzelhändlern auch dabei helfen, Fähigkeiten aufzubauen, die für die Bereitstellung einer vollständigen Metaverse-Commerce-Erfahrung anwendbar sind.“

Digitalisieren Sie, wie Verbraucher mit physischen Geschäften interagieren

Kundenerlebnisse im Geschäft können durch den Einsatz digitaler Tools und nahtloser Omnichannel-Integration erheblich bereichert werden. Farris weist auf einen großen Baumarkt hin, der dies gut macht. „Wenn Sie in eines dieser Geschäfte gehen und keinen Mitarbeiter finden, der Ihnen hilft, können Sie Ihr Telefon zücken, auf die Website des Geschäfts gehen, und es wird Ihnen bis zur Höhe sagen, in welchem ​​Behälter sich ein Produkt befindet des Regals, auf dem es steht. Ihr Telefon wird zu Ihrem Wegweiser im Geschäft.“

Auch die Mitarbeitererfahrung wird durch die richtigen digitalen Technologien und den Omnichannel-Zugriff erheblich verbessert. „Geschäftsmitarbeiter benötigen Echtzeitdaten und Einblicke in Bezug auf jemand die durch die Tür kommen könnten“, sagt Berkman und weist darauf hin, dass Mitarbeiter, Serviceagenten und Verkäufer eher wie „eine Gemeinschaft von Gastgebern“ agieren sollten. Ausgestattet mit den richtigen Informationen und Zugang zu Technologien wie Predictive Analytics und Automatisierung, sagt Berkman, „hätten diese Mitarbeiter die Einblicke, um Kunden effektiv zu binden und immersivere und personalisiertere Erfahrungen zu schaffen, um das Markenwachstum voranzutreiben.“

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• Quelle: https://www.ibm.com/blogs/internet-of-things/experiential-shopping-hybrid-retail/