20 Januar

Verbraucher haben auf dem heutigen globalen Markt eine große Auswahl an Produkten und Dienstleistungen. Was auch immer Sie machen oder tun, Sie haben einen harten Wettbewerb. Glücklicherweise wissen wir in einer Zeit, in der riesige Ketten von Emporkömmlingen gebrochen wurden, dass Störungen in der Industrie nicht nur möglich, sondern unvermeidlich sind. Es beginnt oft mit einer bahnbrechenden Customer Experience Transformation (XT), die den Status Quo einer Branche verändert.

Übergang zu Multiexperience-Strategien

In naher Zukunft werden Kundeninteraktionen über mehrere Kontaktstellen gleichzeitig stattfinden. Wir lieben den von Gartner geprägten Begriff - Multiexperience.

Und Sie sind wahrscheinlich bereits mit der Idee vertraut. Wenn Sie jemals ein Unternehmen am Telefon angerufen haben, während Sie dessen Website angezeigt haben, haben Sie eine Multiexperience-Interaktion durchgeführt. VR und AR haben das Potenzial, das Multiexperience-Kundendienstmodell in den Bereich des räumlichen Rechnens zu bringen.

Kunden können mit Apps und einem Mikrofon ausgestattete AR-Brillen verwenden, um Daten von einem Unternehmen zu empfangen, weitere Informationen anzufordern und eine Transaktion zu verarbeiten. In diesem Szenario kann der Kunde sogar gleichzeitig mit einer Storefront interagieren.

"Multiexperience ersetzt technikkundige Menschen durch menschenkundige Technologie." - - Gartner Top 10 der strategischen Technologietrends für 2020

Der obige Gartner-Bericht identifiziert Multiexperience eindeutig als die Zukunft der App-Entwicklung. Kunden erwarten von den Apps, die sie verwenden, Chat, Sprachassistenten und VR oder AR. Aber wie können Sie sicherstellen, dass Ihre App-Entwicklungsstrategie bereit ist?

Laut Gartner sind Multiexperience Development Platforms (MXDP) die Antwort. Gartner schätzt, dass „bis 2023 mehr als 25% der mobilen Apps, progressiven Web-Apps und Konversations-Apps in großen Unternehmen über eine Multiexperience-Entwicklungsplattform erstellt und / oder ausgeführt werden.“

„Die digitale Benutzererfahrung ist jetzt multimodal und geht über reine Mobil- und Web-Apps hinaus. Wenn Unternehmen Kunden dort treffen möchten, wo sie sind, sei es durch Chat, Sprache oder Wearables, müssen Unternehmen unbedingt in integrierte Multiexperience investieren Entwicklung." - Suhas Uliyar, VP, Produktmanagement, Oracle

Kundenerwartungen stören

Halten Sie Ihr Unternehmen vor dem Multiexperience-Standard und formulieren Sie jetzt Ihren Plan. Seien Sie das erste Unternehmen in Ihrer Branche, das diese Erfahrungstransformation durchführt werde der Störer andere müssen folgen.

Eine Multiexperience-Strategie kann einen Trend auslösen, bei dem Ihre Konkurrenten Sie einholen. Und sobald Sie einen Experience Transformation-Prozess eingerichtet haben, sind Sie in der Lage, mit der nächsten und der folgenden Änderung sofort loszulegen.

hat die Fähigkeit, genau diese Art von bahnbrechenden Geschäftslösungen anzubieten. Dies bedeutet, dass die richtige Lösung mehr als ein Upgrade sein kann. Sie können Änderungen vornehmen, die Teil des Gewebes Ihrer Marke werden.

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Möglichkeiten zur Erfahrungstransformation

Jedes Unternehmen hat eine andere Kundenbeziehungsdynamik. Sprechen Ihre Kunden mit Ihren Mitarbeitern? Interagieren sie mit einer Website? Kaufen sie ein und warten auf ein Paket? Oder besuchen sie Sie persönlich für einen Service? In einer Zukunft, die durch das Multiexperience-Modell umgestaltet wird, muss sich diese Dynamik ändern, ob Sie dies möchten oder nicht.

Zum Beispiel, ein Ladengeschäft - insbesondere eine, die nicht auch online verkauft wird - kann Augmented Reality integrieren, um sich mit Wettbewerbern vertraut zu machen. Standortbasiertes AR kann den Kundenservice ergänzen, Werbeaktionen teilen und sogar Stammkunden einbeziehen, wenn diese zu Fuß vorbeikommen.

Wir wussten es, sobald wir das sahen AR-Werbung Nachdem es seinen Weg auf YouTube gefunden hatte, war die Störung der Einzelhandelswelt in vollem Gange. Es überrascht nicht, dass der Einzelhandel nur eine von vielen Branchen ist, die sich dank des räumlichen Rechnens verändern.

Im Fall von Gastfreundschaft und Tourismus, Experience Transformation kann wie das Upgrade eines einfachen Chat-Bots auf einen AI-gestützten Concierge mit einer Feuerwerkskörper-Persönlichkeit aussehen. Während Ihre KI lernt und sich weiterentwickelt, können Sie sie in jeden digitalen Kanal einbinden, von einer Website bis zu einem geeigneten Fernsehprogramm. Jetzt, da jedes Hotel seinen Gästen eine benutzerdefinierte App anbieten kann, ist die Integration eines cleveren, wenn auch künstlichen Leitfadens ein relativ kleiner Schritt.

"30% der US-Verbraucher bewerten Chatbot-Interaktionen als" sehr effektiv "bei der Behandlung von Kundendienstproblemen." - Microsoft

Technischen Support transformieren

Wenden Sie den witzigen Kundendienst-Bot aus dem obigen Hotelbeispiel auf eine Rolle als technischer Support an. Sie können seinen Ton anpassen und Verspieltheit durch Besorgnis ersetzen. Und Ihr virtuelles Teammitglied ist genauso kompetent und reaktionsschnell wie eine reale Person.

Die Rollen des technischen Supports sind mit besonderen Belastungen verbunden. Kunden sind oft frustriert, bevor sie überhaupt anrufen. Und die Verwaltung dieser Emotionen kann manchmal mehrmals am selben Arbeitstag auf dasselbe Teammitglied fallen.

Stellen Sie sich vor, Sie können auf das Wissen Ihres Mitarbeiters über den technischen Support zurückgreifen und gleichzeitig einen digitalen Vermittler bereitstellen, der die Spannung aufnimmt, ohne die Spannung zu beeinträchtigen Customer Experience. AI kann dieses Leistungsniveau in einer virtuellen Telefonzentrale bieten.

Die automatisierte und menschliche Partnerschaft

In 2020 85% der Kundendienstinteraktionen wird laut Ameyo automatisiert. Diese Zahl beinhaltet die
die oben beschriebenen Chat-Bots sowie automatisierte Checkouts und mehr. Doch all diese Automatisierung erzeugt gemischte Gefühle bei Mitarbeitern und Kunden.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass diese Werkzeuge dazu gedacht sind, echte menschliche Arbeiter zu ergänzen, nicht sie zu ersetzen.

Einzelhändler benötigen Mitarbeiter, die Kunden bei der automatischen Kaufabwicklung unterstützen. Während das zusätzliche Personal, das keine Registrierkassen mehr betreibt, frei ist, um persönliche Einkaufs- und Auftragserfüllungsaufgaben auszuführen. Mit zunehmendem Online-Einkauf ersetzt die Notwendigkeit für Mitarbeiter, Bestellungen zu kommissionieren, zu verpacken und zu versenden, die Notwendigkeit, Transaktionen manuell zu verarbeiten.

In ähnlicher Weise erzielen die oben genannten Einstellungen für Gastfreundschaft und technischen Support die besten Ergebnisse, wenn noch echte menschliche Kontakte verfügbar sind. Ein Teil des Transformationsprozesses erfordert das Verständnis, was neue Technologie-Tools für Sie tun können und was sie nicht können.

Erleben Sie Transformationsexpertise

Den Prozess der Veränderung der Art und Weise, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, zu verändern, funktioniert am besten mit einer helfenden Hand. Nur wenige kleine und mittlere Unternehmen verfügen über das interne Know-how, um neue Technologien nahtlos zu integrieren und die Ergebnisse dann genau auszuwerten, um die nächsten Schritte zu empfehlen.

Stambol Disruption Spezialisten sind aufgeregt, über Ihr Geschäft zu hören - und welche innovativen Multiexperience-Lösungen wir genau auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden können. Wir können ein Partner sein, der Ihnen nicht nur hilft, eine Transformation zu planen und zu beginnen, sondern auch Ihren Kurs korrigiert und Sie bei der Anpassung im Laufe der Zeit unterstützt.

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Verbunden

Quelle: https://www.stambol.com/2020/01/20/experience-transformation-for-the-connected-age/