Lieber SaaStr: Was sind die effektivsten Möglichkeiten, die SaaS-Aktivierungsraten zu erhöhen?

In den frühen und mittleren Tagen des Kundenerfolgs neigen wir dazu, über mehrere Kernziele und KPIs zu sprechen:

• Den NPS steigern. Das funktioniert immer. Mehr hier.
• Beibehaltung des Logos.  Wichtig. Fahr es hoch.
• Einbehalt von Nettoeinnahmen. Das ist die mathematische Magie in SaaS!!

Aber manchmal, wahrscheinlich meistens, vergessen wir, die viertwichtigste Kennzahl für den Kundenerfolg hinzuzufügen, und sie befindet sich wahrscheinlich tatsächlich in den Top 4-2: Ihre Aktivierungsrate. 

Wie viel Prozent Ihrer Kunden gehen in der ersten Stunde, am ersten Tag, in der ersten Woche usw. mit Ihrem Produkt live?

Tatsächlich könnte man argumentieren, dass dies die wichtigste CS-Kennzahl überhaupt ist. Schließlich ist ein Kunde, der kauft, Sie aber nie wirklich nutzt, der Kunde mit dem höchsten Risiko überhaupt.

Wichtig ist, dass unser „Mut“ hier im Allgemeinen ist Wrongs. CEOs und Leute außerhalb (und manchmal sogar innerhalb) des CS-Teams sind oft schockiert, wenn sie hören, dass die Aktivierung nicht im Bereich von 95 % bis 100 % liegt. Sie annehmen es ist.

Und sie sind oft schockiert, wenn sie hören, dass die durchschnittliche Bereitstellungszeit viel länger ist, als sie intuitiv dachten.

Sie gehen einfach davon aus, dass ein Kunde bereit ist, 5 $, 10 $, 50 $ oder sogar 250 $ für ein Produkt zu zahlen … er wird es natürlich schnell bereitstellen. Aber so oft passiert es nicht.  

Und dem Vertrieb ist das oft egal. Zumindest nicht oft so oft. Sie haben ihren Auftrag geschlossen und sind weitergezogen. Und sie gehen einfach davon aus, dass die Aktivierung erfolgt.

Manchmal spielt der Kundenerfolg sogar keine Rolle. Dies ist normalerweise der Fall, wenn ein CSM über eine verfügt Menge der zu verwaltenden Kunden. Sie neigen dazu, einfach weiterzumachen, wenn das grundlegende Onboarding den Kunden nicht aktiviert.

Wenn also zum ersten Mal die Aktivierungsraten endlich sorgfältig und konsistent gemessen und dem gesamten Unternehmen mitgeteilt werden und die Leute sehen, dass sie 70 % oder 75 % und nicht 95 % oder mehr betragen, dann sind sie es schockiert.

Sie erkennen, dass mehr als 25 % ihrer harten Arbeit umsonst sein könnten, wenn diese großartigen, neuen, hart gewonnenen Kunden … nie aktiviert werden.

Nur weil ein Kunde nicht schnell oder sofort aktiviert wird, bedeutet das nicht unbedingt, dass Sie ihn verloren haben. Manchmal sind Sie Teil eines größeren Projekts, das noch nicht live gegangen ist. Manchmal sind große Änderungen an Geschäftsprozessen erforderlich. Aber es ist ein großes, lauerndes Risiko, das von den Menschen nicht sorgfältig genug verfolgt wird.

Es gibt viele tolle Taktiken zur Erhöhung der Aktivierungsraten. Maßgeschneiderteres Onboarding. Kunden anrufen. Sofortige Zuweisung eines CSM. Wöchentliche Webinare. Bessere Dokumentation. Besserer Kundensupport. In-App-Workflows und Anleitung. Eine personalisierte Drip-Kampagne. Viele tolle Ideen.

Aber am Ende habe ich eines herausgefunden: vor allem warme wichtig. Messen Sie es. Und es zu einem Kernziel zu machen, es voranzutreiben. 

Wenn ich gesehen habe, wie ein gutes CS-Team zusammen mit der Hilfe von Produkt, Vertrieb und insbesondere dem CEO ein Ziel festgelegt und es zu einem zentralen CS-Ziel gemacht hat, dann sehe ich, wie Magie geschieht.

• Messen Es. Weißt du es überhaupt?
• Teilen Es. Im gesamten Unternehmen.
• Legen Sie hier ein zentrales, quantitatives Ziel fest. Sie können die Aktivierungen tatsächlich in einem Quartal oder weniger steigern, wenn Sie dies als oberstes Ziel festlegen.

Die Aktivierungen von Uhren nehmen zu. Und noch weniger: Die harte Arbeit, einen Kunden zu gewinnen, endet umsonst.

Was ist nun das richtige Ziel? Bei den meisten SaaS-Unternehmen möchten Sie, dass mindestens 90 % Ihrer Kunden innerhalb von 30 Tagen vollständig integriert sind und aktiv sind. 

Kann man es besser machen? Ja, insbesondere wenn Sie eine leistungsstarke kostenlose Testversion oder kostenlose Edition haben. Ist ein etwas niedrigeres Ziel in einem Unternehmen in Ordnung, in dem das Änderungsmanagement Teil der Umsetzung ist? Vielleicht. Aber oft können Sie dies teilweise schon vor Vertragsunterzeichnung in Gang bringen, da die Verkaufszyklen im Unternehmen viel länger sind. Egal was passiert, Sie müssen bei Unternehmensgeschäften so schnell wie möglich loslegen und in den ersten 30 Tagen echte, messbare Fortschritte erzielen. Oder sie sind schon irgendwie … verloren.

(Hinweis: eine aktualisierte Antwort von SaaStr Classic)

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• Quelle: https://www.saastr.com/what-are-the-most-effective-ways-of-increasing-saas-activation-rates/