Einfach ausgedrückt, Kunden werden vom Wert angetrieben. Wenn sie also ein anderes Produkt finden, das schneller, billiger oder benutzerfreundlicher ist als Ihres, besteht eine gute Chance, dass sie abwandern. 

Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass Kunden sofort von Ihrem Produkt profitieren, besteht darin, ein Onboarding-Erlebnis zu schaffen, das sie darauf vorbereitet, das zu erreichen, was sie mit Ihrem Produkt erreichen möchten. 

In diesem Beitrag sprechen wir darüber, warum das Onboarding von Kunden für SaaS-Unternehmen so wichtig ist, und behandeln einige Best Practices, um neue Kunden für Ihr Produkt zu begeistern und zu schulen.

Was ist Kunden-Onboarding und warum ist es wichtig?

Kunden-Onboarding ist der Prozess, Ihre Kunden mit der Nutzung Ihres Produkts vertraut zu machen. Das bedeutet, Kunden dabei zu helfen, das Problem zu lösen, das sie ursprünglich zu Ihrem Produkt geführt und sie dazu motiviert hat, sich für eine Testversion oder ein kostenpflichtiges Abonnement anzumelden. Einige Elemente eines Kunden-Onboarding-Prozesses umfassen Willkommens-E-Mails, Produkttouren, Zugriff auf eine Wissensdatenbank und mehr.

SaaS- und Abonnementunternehmen müssen ihren Onboarding-Prozess sorgfältig implementieren, da Kunden nicht weiter für ein Produkt bezahlen, wenn sie nicht wissen, wie sie es effektiv nutzen können. Über den Aufbau von Kundenloyalität hinaus kann ein effektives Onboarding-Erlebnis die Kundenbindung verbessern, die Conversions von Testversionen steigern und zu anderen positiven Geschäftsergebnissen führen.

Ein großartiger Kunden-Onboarding-Prozess geht über das Demonstrieren der Verwendung bestimmter Funktionen hinaus, indem er Kunden tatsächlich zeigt, wie sie ihre Erfahrung maximieren können. Anstatt sie mit Details über alles zu überhäufen, wozu Ihr Produkt in der Lage ist, sollten Sie ihnen helfen, das zu erreichen, was sie sich vorgenommen haben. Dies kann Kunden zu gewohnheitsmäßigen Benutzern machen, die Ihren Durchschnitt erhöhen Kundenlebenszyklus zu messen. . 

6 Best Practices für das Onboarding von SaaS-Kunden 

Nachdem wir nun besprochen haben, wie wichtig das Onboarding von Kunden für den langfristigen Erfolg von SaaS-Unternehmen ist, sind hier einige Best Practices, die Sie berücksichtigen sollten.

Machen Sie den Anmeldeprozess einfach

Der Anmeldeprozess ist der erste Schritt beim Kunden-Onboarding und eine großartige Gelegenheit, um richtig loszulegen. Dies bedeutet, dass es Kunden leicht gemacht wird, sich für eine kostenlose Testversion anzumelden. Obwohl dies von Ihrem ARPU abhängen kann (dh bedienen Sie größere Unternehmen und benötigen daher einen gründlicheren Verkaufsprozess?), ist es am besten, die Reibung so weit wie möglich zu reduzieren. 

Schauen wir uns an MetricFire als Beispiel. Sie bieten eine kostenlose 14-tägige Testversion an, die den Zugriff auf alle ihre Open-Source-Überwachungstools beinhaltet. Sie benötigen bei der Anmeldung auch keine Kreditkarte. Stattdessen fordern sie eine Zahlung, wenn der Prozess endet. 

Helfen Sie ihnen beim Start 

Unmittelbar nach der Anmeldung möchten Sie auch eine senden Onboarding-Begrüßungs-E-Mail das Kunden dazu ermutigt, eine Aktion innerhalb des Produkts auszuführen, und einige Ressourcen bereitstellt, um eventuelle Fragen zu beantworten. 

Diese einfachen Schritte verhelfen Ihren Kunden zu einem „schnellen Gewinn“ und helfen Ihnen, sicherzustellen, dass Ihre Kunden von Anfang an verstehen, wie sie Ihr Produkt verwenden.

Verfolgen Sie die Produktnutzung und Testdaten 

Eine weitere wichtige Möglichkeit, das Onboarding von Kunden zu verbessern, besteht darin, Kunden dazu zu bringen, sich mit Ihrem Produkt zu beschäftigen. Dazu ist es erforderlich zu verstehen, wie Benutzer damit interagieren. 

Verfolgen Sie dazu die Produktnutzung und schauen Sie sich speziell an, wie neue Kunden in der ersten Woche mit Ihrem Produkt interagieren. Welche Funktionen nutzen sie am häufigsten? Gibt es Trends bei den produktbezogenen Fragen, die sie stellen? Diese Art von Einblicken hilft Ihnen, Reibungspunkte zu identifizieren.

Sie können auch die Leistung Ihrer Tests überwachen.  Verfolgen von Studieneinblicken und -metriken wie die Konversionsrate von der Testversion zur bezahlten Version, die durchschnittliche Testdauer, neue Testversionen und andere Metriken können auf größere Trends hinweisen, die sich möglicherweise auf Ihre Konversionsrate auswirken. Vielleicht bringen Sie die falschen Arten von Leads ein, oder ein anderer Zeitrahmen für Ihren Test wäre erfolgreicher. 

Sie können diese Statistiken in Baremetrics unter dem Trial Insights-Tool abrufen. Wie andere Baremetrics-Dashboards können Sie mit Trial Insights Ihre Testinformationen nach verschiedenen Attributen segmentieren und verschiedene Zeiträume vergleichen.

Sie können auch aktive, konvertierte und abgebrochene Studien sowie den MRR-Wert jeder einzelnen Studie anzeigen.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Hilfe zu erhalten, wenn sie diese benötigen

Kunden werden wahrscheinlich Fragen haben, wenn sie Ihr Produkt zum ersten Mal verwenden. Eine gute Onboarding-Erfahrung stellt sicher, dass Kunden wissen, wo sie Hilfe bekommen, wenn sie sie brauchen.

Einige Möglichkeiten, Kunden Hilfe anzubieten, sind:

• Aufbau einer Wissensdatenbank mit Inhalten zu den am häufigsten gestellten Fragen

• Anbieten von Produktdemos und

• Bereitstellung eines umfassenden Leitfadens für die ersten Schritte

Diese Bildungsressourcen können den Unterschied ausmachen, ob ein Benutzer früh abwandert, weil er die Antwort auf eine Frage nicht finden kann, oder ob er ein wertvoller Langzeitkunde wird.

Fragen Sie ruhig nach Feedback

Während die Verfolgung der Produktnutzung und Kundenzufriedenheit großartig ist, um zu verstehen, wie gut Ihr Onboarding-Prozess funktioniert, kann Ihnen qualitatives Kundenfeedback helfen, den Grund dafür zu erkennen. Sie können beispielsweise nach Trends suchen, wenn Kunden kündigen, z. B. nicht verstehen, wie Sie Ihr Produkt verwenden, den Wert darin nicht sehen oder andere Probleme im Zusammenhang mit dem Onboarding.

Um Feedback zu sammeln, können Sie eine Umfrage per E-Mail oder innerhalb Ihrer App versenden, wenn ein Kunde sein Abonnement kündigen möchte. Diese Einblicke in die Stornierung kann Ihnen dabei helfen, schlechte Kundenerlebnisse im Zusammenhang mit dem Onboarding zu identifizieren und sogar viel größere Probleme mit Ihrem Produkt und Ihrer Marke aufzudecken. Auf diese Weise können Sie Ihren Onboarding-Prozess kontinuierlich verbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren.

Ausweichen

Während E-Mails einbinden effektiv sein kann, ist es wichtig, es nicht zu übertreiben. Eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Implementierung eines guten Onboarding-Prozesses besteht darin, die Kunden am Anfang nicht zu überfordern. Stattdessen möchten Sie ihnen die wichtigsten Informationen zur Verfügung stellen, die sie zur Verwendung Ihres Produkts benötigen, und sie dann auf Ressourcen verweisen, bei denen sie später selbst weitere Hilfe erhalten können. 

Kunden haben vielleicht Fragen, wenn sie anfangen, aber wenn Sie alle vorherigen Best Practices implementieren und den Kunden dann Raum geben, können sie sich in ihrem eigenen Tempo stärker mit Ihrem Produkt beschäftigen. Aus dem Weg zu gehen ist ein viel besserer Ansatz, um die Kundenbindung zu steigern, als zu versuchen, sie mit zu vielen geringwertigen Interaktionen zu erzwingen.

Besseres Kunden-Onboarding mit Erkenntnissen von Baremetrics 

SaaS- und Abonnementunternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Kunden verstehen, wie sie ihr Produkt verwenden, und seinen Wert frühzeitig erkennen, wenn sie die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value steigern möchten. 

Noch wichtiger ist, dass die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses im Laufe der Zeit ständige Verbesserungen erfordert. Neben der Implementierung der oben beschriebenen Best Practices sollten SaaS-Unternehmen ihre Kunden-Onboarding-Leistung konsequent anhand von Echtzeit-Einblicken analysieren. Dieser datengesteuerte Ansatz für das Customer Experience Management kann zu einer viel effektiveren Onboarding-Reise führen.

Baremetrics ist eine Metrik-, Mahn- und Engagement-Plattform, die Test-Conversions, Abwanderungsrate, Bindungsrate und Dutzende anderer KPIs für SaaS- und Abonnementunternehmen verfolgt.

Dies kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden-Onboarding-Prozess – und andere Aspekte Ihres Kundenerlebnisses – zu optimieren, um ein besseres Geschäftswachstum zu erzielen.