Ich habe über eine Woche lang mit verschiedenen SaaS-Gründern und Vermarktern darüber gesprochen, wie sie die Abwanderung für ihr Unternehmen erfolgreich reduziert haben.

Ein Gründer erklärte mir den Schlüssel, wie er eine Abwanderung von 0.1% erreichen konnte, indem er etwas tat, das jedes SaaS-Unternehmen tun sollte, aber die meisten tun dies nicht.

Ein anderer führte mich durch die Onboarding-E-Mails, die er verschickt, um 94.7% seiner Kunden zu binden.

Und eine zeigte mir eine einfache Taktik, mit der das Unternehmen die Abwanderung in nur wenigen Monaten von 9% auf 7.5% reduzierte.

Das sind nur einige der Leute, mit denen ich gesprochen habe. Es gibt viele andere, die so freundlich waren, mir ihre „Geheimnisse“ mitzuteilen.

Will wissen eine Sache hatten sie alle gemeinsam?

Keiner von ihnen verließ sich auf einmalige Spielereien wie die Senkung der Preise um 50% oder das Verstecken des Stornierungsknopfes. Sie alle verwendeten nachhaltige Strategien, um die Abwanderung zu reduzieren und gleichzeitig ihr Geschäft auszubauen.

Jetzt gebe ich alles, was ich von ihnen gelernt habe, an Sie weiter!

In diesem Handbuch werden sechs Strategien zur Reduzierung der Abwanderung vorgestellt. Beispiele aus der Praxis von SaaS-Unternehmen, die dies erfolgreich durchgeführt haben.

Nehmen wir klarer an, Sie berechnen die Benutzerabwanderung für den Monat Mai. Sie hatten Anfang Mai 100 Kunden und 5 stornierten im Laufe des Monats. Sie würden sagen:

Es ist wichtig zu beachten, dass Sie alle neuen Kunden ignorieren, die in diesem Zeitraum hinzugefügt wurden.

Die meisten Leute, die über Abwanderung sprechen, beziehen sich auf „Benutzerabwanderung“… aber es gibt auch einen anderen Typ.

Die Benutzerabwanderung ist die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verlieren (normalerweise pro Monat oder Jahr).

Aber es gibt auch eine Umsatzabwanderung, die wohl noch wichtiger ist. Die Umsatzabwanderung ist die Höhe der Einnahmen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum aufgrund von Herabstufungen oder Stornierungen verlieren.

Der Grund, warum es so wichtig ist, ist, dass es einen größeren Einfluss auf Ihr Unternehmen hat. Wenn Sie sich nur die Abwanderung von Benutzern ansehen, ignorieren Sie, wie viel Umsatz Sie mit diesen abgewanderten Benutzern verlieren.

Zum Beispiel ist ein aufgewühlter Benutzer in einem 50-Dollar-Plan nicht annähernd so schlecht wie ein aufgewühlter Benutzer in einem 500-Dollar-Plan.

Ein Blick auf die Abwanderung von Benutzern würde die Tatsache beschönigen, dass Sie einen Großkunden verloren haben. Die Umsatzabwanderung gewichtet Ihre Benutzerabwanderung effektiv, um eine genauere Darstellung der Geschäftsentwicklung Ihres Unternehmens zu erhalten.

Dies sind nur einige Anzeichen für ein Abwanderungsproblem. Aber wenn Ihre Abwanderung ein unangenehmes Niveau erreicht, werden Sie wahrscheinlich alles in Ihrem Unternehmen spüren.

Selbst wenn Sie keine hohe Abwanderungsrate haben, gibt es keinen Grund, warum Sie nicht versuchen sollten, diese nach Möglichkeit zu senken. Und wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, sind Sie bei uns genau richtig!

Nachdem Sie einige Hintergrundinformationen haben, sprechen wir darüber, wie Sie Ihre Abwanderung reduzieren können.

Im Gegensatz zu einigen anderen Artikeln, die Sie möglicherweise über die Reduzierung der Abwanderung gelesen haben, werden wir uns von Taktiken wie „Jahrespläne verkaufen“ oder „Stornierung erschweren“ abwenden.

Sicher, diese Dinge könnten Ihre Abwanderung verringern, aber sie lösen nicht das Grundproblem, warum Kunden abwandern.

Es ist wie mit Klebeband, um ein undichtes Rohr abzudichten. Es wird das Leck vorübergehend stoppen, aber irgendwann müssen Sie diesen Teil des Rohrs austauschen, sonst beginnt es wieder zu lecken.

Wir streben die dauerhafte Lösung an.

Hier sind sechs Strategien, um die Abwanderung langfristig zu reduzieren. Und wie versprochen konnte ich andere SaaS-Unternehmen davon überzeugen, ihre „Geheimnisse“ darüber zu teilen, wie sie auch die Abwanderung reduziert haben.

Das allererste, was Sie tun müssen, um die Abwanderung zu reduzieren, ist herauszufinden, warum Kunden stornieren. Und der einfachste Weg, dies zu tun, ist einfach zu fragen!

Ihr Stornierungsablauf sollte eine kurze Umfrage enthalten, in der Sie Kunden fragen, warum sie stornieren.

Sie können unsere verwenden Einblicke in die Stornierung um ein Formular wie dieses zu erstellen und die Antworten zu verfolgen. Das Beste daran ist, dass wir Ihnen sogar zeigen, wie viel Geld Sie aufgrund der einzelnen Stornierungsgründe verlieren.

Sie müssen vermeiden, dass sich Kunden anmelden, Ihr Produkt ein- oder zweimal ausprobieren und sich dann nie wieder anmelden, da sie nicht sicher sind, was sie als Nächstes tun sollen.

Mit einem magnetischen Onboarding-Prozess ziehen Sie Kunden aktiv in Ihr Produkt zurück, damit sie Sie nicht vergessen.

Wo fängst du an?

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie über die richtigen Werkzeuge verfügen.

Pulkit Agarawal, der CEO von Chamäleonteilten ihren Onboarding-Stack mit mir. Sie teilen ihr Toolset in fünf Kategorien ein und empfehlen anderen Unternehmen, dasselbe zu tun:

Dieser scheinbar kleine Schritt machte einen großen Eindruck. Sie waren in der Lage:

• Verkürzen Sie die Anpassungszeit um 32%
• Erhöhen Sie ihre Adoptionsbreite um 38%
• Erhöhen Sie die Netto-Promotor-Punktzahl um 26%
• Verbessern Sie die Einführung neuer Funktionen

Wahrscheinlich sehen Sie hier ein gemeinsames Thema. Wenn Sie Kunden binden und die Abwanderung reduzieren möchten, müssen Sie Ihre Benutzer einbeziehen.

Sowohl Promoly als auch Encharge setzen sich proaktiv mit Leads und Kunden in Verbindung, sobald sie sich angemeldet haben. Sie spielen sogar das Onboarding-Erlebnis, indem sie den Benutzern „Aufgaben“ geben, die sie erledigen müssen, damit sie nicht nur für sich selbst sorgen müssen.

Wenn die Leute nicht verstehen, wie sie Ihr Produkt verwenden sollen, werden sie es nicht verwenden. Das Endergebnis ist Abwanderung. Verwenden Sie Ihren Onboarding-Prozess, um Kunden den Wert Ihres Produkts zu zeigen und sie zu binden.

3. Kundenbindung aufbauen

Wir alle wissen, dass eine Person einer bestimmten Marke treu ist. Derjenige, der es nicht wagen würde, aus Treue zu Nike ein Paar Reeboks zu tragen. Oder die Person, die sich weigert, in ein Lebensmittelgeschäft außer Whole Foods zu gehen.

Der Grund, warum sie nur bei bestimmten Marken einkaufen wollen, ist, dass die Unternehmen Kundenbindung oder Markentreue aufgebaut haben.

Kundenbindung beschränkt sich nicht nur auf große internationale Marken, die physische Produkte verkaufen. Es gibt viele kleinere Marken (einschließlich SaaS-Unternehmen), die eingefleischte Kunden haben, die ihnen treu bleiben.

Zum Beispiel eines meiner persönlichen Lieblingswerkzeuge, Ahrefs hat einen sehr treuen Kundenstamm - wie die Liebe, die sie in den sozialen Medien erfahren, zeigt.

Die beliebte E-Commerce-Software Shopify ist ein weiteres SaaS-Unternehmen, das nach diesem Tweet einen wirklich treuen Kundenstamm aufgebaut hat.

Kunden können für die Funktionen stimmen, auf die sie sich am meisten freuen. Dadurch kann Airfocus Prioritäten setzen, an denen als Nächstes gearbeitet werden soll.

Laut ihrer Mitbegründerin Malte Scholz hat die Veröffentlichung ihrer Produkt-Roadmap dazu beigetragen, die Abwanderung um drei Prozentpunkte zu senken. Hier sind seine Erkenntnisse darüber, warum eine öffentliche Produkt-Roadmap dazu beigetragen hat, die Abwanderung zu verringern:

Jetzt hätten sie das Feedback, das sie erhielten, ignorieren und es abschreiben können, da die Kunden einfach nicht gut zu ihnen passen. Immerhin erreichten sie also 100 USD in MRR etwas musste arbeiten.

Stattdessen war ihr Gründer Alex Turnbull ehrlich zu sich selbst, dem Unternehmen und seinen Kunden und beschloss, von vorne zu beginnen.

Sie verbrachten über ein Jahr (und mehr als 1,000,000 USD) Wiederaufbau aller Arbeiten, die sie in den letzten fünf Jahren geleistet haben.

Nach dem Relaunch scheinen die Dinge in die richtige Richtung zu gehen, und sie haben einige positive Rückmeldungen von Kunden erhalten.

Es stellte sich heraus, dass unsere Eltern in all den Jahren, als wir Kinder waren, Recht hatten - Ehrlichkeit ist wirklich die beste Politik.

Feiern Sie Ihre Kunden

Heben Sie Ihre Hand, wenn Sie sich ignoriert und vernachlässigt fühlen möchten!

Anybody?

Ignoriert fühlen sich Ihre Kunden genau dann, wenn Ihre Beziehung zu ihnen rein transaktional ist - insbesondere, wenn sie schon lange bei Ihnen sind.

Wie ich bereits erwähnt habe, als wir über Markentreue sprachen, zeigen Kunden ständig ihre Wertschätzung für die Unternehmen, die sie lieben. Aber oft wird es nicht erwidert. Und das könnte ein Grund dafür sein, dass Sie Probleme mit der Abwanderung haben.

Die gute Nachricht ist, dass es einfach ist, Kundengewinne zu feiern. Hier ist wie.

Zunächst müssen Sie die Kunden identifizieren, die Sie feiern möchten. Wenn Sie Hunderte oder Tausende von Kunden haben, scheint es überwältigend, sie alle zu durchsuchen und zu entscheiden, wo Sie anfangen sollen. Hier sind einige Möglichkeiten, um es einfach zu machen.

Option 1: Senden Sie eine Umfrage

Eine Möglichkeit, unsere Kunden zu feiern, besteht darin, sie in unseren Inhalten zu veröffentlichen.

Ich habe kürzlich eine Umfrage an unsere E-Mail-Liste gesendet (die ich verwendet habe Typeform) um zu sehen, ob jemand daran interessiert wäre, auf unserer Website vorgestellt zu werden. Eine der Fragen, die ich gestellt habe, war: "Sind Sie ein Baremetrics-Kunde?"

Dadurch konnte ich eine Liste unserer Kunden erhalten, die daran interessiert sind, in unseren Inhalten zu erscheinen. Wir hatten sogar einige Leute, die speziell daran interessiert waren, darüber zu sprechen, wie sie unser Produkt verwenden!

Dies ist eine Win-Win-Situation. Wir können unseren Kunden unser Publikum näher bringen und ihnen Empfehlungsverkehr schicken. Im Gegenzug erhalten wir Inhalte, die auf unserer Website veröffentlicht werden.

Die von uns verschickte Umfrage war speziell für Kunden gedacht, die daran interessiert sind, auf unserer Website vorgestellt zu werden. Sie können diese Taktik jedoch auch auf andere Weise anwenden. Es hängt alles von den Fragen ab, die Sie stellen.

Zum Beispiel könnten Sie fragen:

"Möchten Sie auf unserer Instagram-Seite als" Kunde des Monats "hervorgehoben werden?"

Option 2: Suchen Sie nach Ihren Kunden mit dem höchsten Wert

Wenn Sie lieber selektiver entscheiden möchten, welche Kunden Sie hervorheben möchten, können Sie auch mit Ihren Kunden mit dem höchsten Wert beginnen.

Dies können Kunden sein, die schon lange bei Ihnen sind, die Sie am meisten bezahlen oder sogar die, die Ihnen die meisten Empfehlungen gesendet haben (wenn Sie dies nachverfolgen).

Für SaaS-Unternehmen ist dies in Baremetrics problemlos möglich. Gehen Sie einfach zum Kundenbereich. Stellen Sie sicher, dass Sie nur Ihre aktiven Kunden anzeigen.

Sortieren Sie dann einfach Ihre Liste nach MRR, LTV oder Anmeldedatum, um zu priorisieren, wen Sie zuerst erreichen möchten.

Sobald Sie die Kunden identifiziert haben, die Sie hervorheben möchten, müssen Sie im nächsten Schritt entscheiden, wie Sie sie feiern möchten.

Hier sind einige Ideen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Ich erwähnte, dass wir anfangen werden, Kunden zu feiern, indem wir ihnen erlauben, Inhalte zu unserer Website beizutragen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, die Erfolge unserer Kunden in den sozialen Medien hervorzuheben.

Sprout Social verwendet auch Inhalte, um ihre Kunden zu feiern. In ihrer Always On-Reihe zeigen sie auf, wie ihre Kunden die Herausforderungen des Social Media-Marketings in verschiedenen Unternehmen lösen.

Figma feiert ihre Benutzer, indem sie ihre Arbeit auf ihrer Instagram-Seite präsentieren. Um für ihre Konfigurationskonferenz zu werben, baten sie die Teilnehmer, ein Quadrat zu einem Community-Quilt beizutragen, das visualisierte, was Community für sie bedeutet.

Obwohl es sich nicht um ein SaaS-Unternehmen handelt, leistet der freiberufliche Marktplatz Fiverr hervorragende Arbeit, indem er seine Kunden durch Erfolgsgeschichten in seinem Blog hervorhebt und sowohl Käufer als auch Verkäufer auf der gesamten Website präsentiert.

Wie Sie sehen können, kann das Feiern Ihrer Kunden so einfach sein wie das Versenden eines Tweets oder so groß wie das Präsentieren in einem Video.

Ich würde vorschlagen, dass Sie zunächst nach möglichst vielen kleineren Möglichkeiten suchen:

• Kundenerfolge twittern
• Hervorheben eines Kunden der Woche oder des Monats in einem E-Mail-Newsletter
• Senden von Dankes-E-Mails, nachdem Kunden sechs Monate oder ein Jahr bei Ihnen waren
• Kunden können ihre Geschichten in Ihrem Blog erzählen

Egal für welchen Weg Sie sich entscheiden, wenn Sie Ihre Kunden feiern, fühlen sie sich geschätzt und Ihrer Marke gegenüber loyaler. Und diese Kunden werden weniger wahrscheinlich abwandern.

4. Analysieren Sie die Abwanderung nach Kundensegmenten

Eine der größten Herausforderungen bei der Reduzierung Ihrer Abwanderung besteht darin, herauszufinden, wo Sie anfangen sollen.

Angenommen, Ihre Abwanderungsrate liegt bei 11%. Der Versuch, diese Gesamtzahl zu reduzieren, scheint überwältigend. Stellen Sie stattdessen als ersten Schritt fest, woher diese 11% kommen.

Ist es auf Kunden von jedem Plan verteilt, den Sie anbieten?

Haben Sie viele Stornierungen für Ihre niedrigste Preisstufe, während Ihre Unternehmenskunden langfristig bei Ihnen bleiben?

Oder Kunden, die sich mit einem Gutschein angemeldet haben, arbeiten mit einer höheren Rate als Kunden, die den vollen Preis bezahlt haben.

Um alles zu verstehen, Schauen Sie sich Ihre Abwanderung nach Kunden an Segmente or Kohorten.

Kundensegmente sind die verschiedenen Arten, wie Sie Kunden zusammenfassen. Dies kann nach Planebene, Standort, Gutschein im Vergleich zum vollen Preis oder einer anderen Kategorie erfolgen.

Da die meisten SaaS-Unternehmen mehrere Preispläne haben, ist dies normalerweise ein guter Ausgangspunkt. Ich werde Ihnen zeigen, wie Sie Ihre Abwanderung nach Kundensegmenten in Baremetrics analysieren.

Bleiben wir zunächst bei der Segmentierung der Abwanderung nach Preisplänen.

Gehen Sie einfach zum Abschnitt Metriken und wählen Sie Benutzerabwanderung.

Wenn Sie in diesem Dashboard nach unten scrollen, sehen Sie einen Abschnitt, der Ihre Abwanderung nach Plan aufteilt. Wir zeigen Ihnen die Abwanderungsrate für jeden Plan und die durchschnittliche Abwanderungszeit.

Sie können von der höchsten zur niedrigsten Abwanderung sortieren, um zu sehen, welche Pläne am meisten storniert werden. Von dort aus können Sie planen, wie Sie es reduzieren können.

Zum Beispiel stammt der größte Teil Ihrer Abwanderung möglicherweise aus Ihrem Plan mit dem höchsten Preis, aber Ihre Pläne mit niedriger und mittlerer Stufe haben eine relativ niedrige Abwanderung. Dies könnte ein Zeichen dafür sein, dass Sie bei diesem Top-Tier-Plan nicht genügend Wert bieten, um den Preis zu rechtfertigen.

Sehen Sie sich als nächsten Schritt den Stornierungsgrund für Ihre Pläne mit der höchsten Abwanderung an. Dazu benötigen Sie unsere Einblicke in die Stornierung. Dort können Sie eine Tabelle mit all Ihren Stornierungen für den von Ihnen gewählten Zeitraum herunterladen.

Sobald Sie die Tabelle heruntergeladen haben, können Sie sie nach Planebene sortieren und den genauen Grund für die Stornierung anzeigen, einschließlich Kommentare.

Das Befolgen dieser Schritte sollte Ihnen einige gute Einblicke geben. Aber was ist, wenn Sie Ihre Kunden neben dem Preis auch anders segmentieren möchten?

Vielleicht möchten Sie sehen, welche Länder die größte Abwanderung haben. Oder vergleichen Sie die Abwanderungsrate von Kunden, die von Instagram kamen, mit Google Ads. Sie können unsere Segmentierungsoptionen verwenden, um Ihre Kunden nach beliebigen Kriterien aufzuteilen.

Zunächst müssen Sie einige Segmente einrichten.

Im Kunden Klicken Sie in diesem Bereich auf der linken Seite auf "Filter hinzufügen", und Sie können durch alle verfügbaren Attribute scrollen.

Wir geben Ihnen einige Standardfilter, die Sie anwenden können:

• Anmeldedatum
• Land
• MRR
• Konvertierungsdatum
• Branche
• Stornierungsdatum
• Ein paar andere

Sie können auch Augmentation um Daten aus externen Quellen wie Ihrer Marketing-Automatisierungssoftware oder Ihrem CRM einzubringen. Wenn Sie Intercom verwenden, können Sie mithilfe unserer Integration Filter erstellen, die auf NPS-Ergebnissen, Vertriebsmitarbeitern, Akquisitionskanälen oder anderen Kundendaten basieren.

Fügen Sie beliebige Filter hinzu. Auch hier würde ich als grundlegenden Schritt empfehlen, Segmente für Ihre verschiedenen Planebenen zu erstellen. Fügen Sie also einen Planfilter hinzu und wählen Sie einen Ihrer Pläne aus.

Klicken Sie dann auf Speichern und geben Sie ihm einen Namen.

Wiederholen Sie den Vorgang für jede von Ihnen angebotene Planebene. Nachdem Sie Ihre Segmente gespeichert haben, müssen Sie im nächsten Schritt herausfinden, wie hoch Ihre Abwanderung für jedes Segment ist.

Gehen Sie also zu Ihren Metriken Benutzerabwanderung.

Wählen Sie dann die Segmente aus, die Sie vergleichen möchten. Zum Beispiel könnte ich die Abwanderung von Kunden, die sich 2019 angemeldet haben, mit denen vergleichen, die sich 2018 angemeldet haben.

Entgegen der landläufigen Meinung sind Kunden, die Beschwerden senden oder eine Reihe von Support-Tickets einreichen, nicht immer diejenigen, um die Sie sich Sorgen machen müssen. Die Leute, die wirklich vom Abbruch bedroht sind, sind diejenigen, von denen Sie nichts hören.

Kundenbeschwerden sind ein Zeichen für zwei Dinge:

1. Sie nutzen Ihr Produkt aktiv
2. Sie möchten, dass Sie das Produkt verbessern, damit sie es weiterhin verwenden können

Das gibt dir etwas, mit dem du arbeiten kannst. Wenn sich ein Kunde überhaupt nicht anmeldet, ist dies eine rote Fahne.

Es ist sehr ähnlich wie bei Mitgliedschaft im Fitnessstudio. Sie melden sich im Januar an, weil Sie motiviert sind, Ihr Leben zu verändern.

Du gehst für ein oder zwei Monate, dann lässt deine Motivation irgendwann nach. Sie bezahlen immer noch für die Mitgliedschaft, gehen aber immer seltener. Und dann stornieren Sie schließlich.

Das gleiche passiert mit SaaS- und Abonnementfirmen. Folgendes passiert normalerweise.

Die Leute melden sich für Ihr Produkt an, weil sie es gerade erst entdeckt haben und begeistert sind. Dann nach einer Weile benutzen sie es immer weniger.

Ab einem bestimmten Punkt haben Ihre Kunden entweder das Interesse verloren, Sie in die Kategorie „Ich werde es irgendwann wieder verwenden“ eingestuft oder sie möchten / brauchen Ihr Produkt nicht mehr und haben einfach vergessen, es zu stornieren.

Irgendwann werden sie Ihr Produkt als unnötigen Aufwand ansehen (genau wie diese Mitgliedschaft im Fitnessstudio) und wahrscheinlich kündigen.

So verhindern Sie dies.

Schritt eins besteht darin, sicherzustellen, dass Sie über ein Tool verfügen, mit dem Sie das Benutzerverhalten in Ihrem Produkt verfolgen können. Es gibt eine Reihe von Optionen. Bei Baremetrics verwenden wir Mixpanel.

Beginnen Sie von dort aus mit der Überwachung des Benutzerverhaltens und achten Sie auf Inaktivität. Sie können sogar Benachrichtigungen in Mixpanel einrichten, wenn Kunden eine bestimmte Zeit der Inaktivität erreichen.

Abhängig von der Art Ihres Produkts variiert das, was als "inaktiv" eingestuft wird.

Mit einem Social-Media-Management-Tool wie Hootsuite sollten sich Kunden wahrscheinlich mindestens einige Tage pro Woche anmelden, wenn nicht sogar täglich, um eingehende Nachrichten zu überwachen und Inhalte zu veröffentlichen. Bei einem Tool zum Erstellen von Lebensläufen wird jedoch wahrscheinlich nicht erwartet, dass sich Benutzer so häufig anmelden.

Sobald Kunden den von Ihnen festgelegten Schwellenwert erreicht haben, können Sie sie mithilfe von E-Mail wieder in Ihre App übertragen. Sie können es spielen, indem Sie Trigger erstellen, die Kunden auffordern, eine bestimmte Aktivität abzuschließen, nachdem sie eine Weile inaktiv waren (wie das Promoly-Beispiel, das wir in Strategie 2 behandelt haben).

Sie können auch regelmäßig Erinnerungen senden, um Kunden wieder in Ihr Tool zu integrieren. Zum Beispiel, Kupfer sendet wöchentliche Updates für neue Verkaufschancen und fordert Sie auf, sich mit der Frage anzumelden "Möchten Sie Ihrer Pipeline etwas Neues hinzufügen?"

Wenn Kunden inaktiv sind, müssen Sie proaktiv mit ihnen in Kontakt treten.

Manchmal mögen inaktive Kunden Ihr Produkt nicht, sie sind nur beschäftigt oder vergessen. Es ist Ihre Aufgabe, sie auf die Schulter zu klopfen und sie daran zu erinnern, wie Sie mehr Wert aus Ihrem Produkt ziehen können.

5. Hören Sie Ihren Kunden zu

Erinnerst du dich, was ich über Vokalkunden gegen leise Kunden gesagt habe?

Wenn sich ein Kunde beschwert oder Feedback gibt, ist dies ein Zeichen dafür, dass er Ihr Produkt verwenden möchte. Sie haben nur ein Problem oder einen Vorschlag für etwas, das Ihr Produkt verbessern könnte (und ihre Chancen erhöht, bei Ihnen zu bleiben).

Wenn sie dieses Feedback geben, müssen Sie zuhören und darauf reagieren. Kunden wissen das sehr zu schätzen. Schauen Sie sich einfach dieses Beispiel von Drift an.

Wie Sie sehen können, erhält Karma eine Menge Wert, wenn es mit seinen Kunden spricht, Feedback sammelt und dann Maßnahmen ergreift. Und es hat dazu beigetragen, dass die Abwanderung weniger als 1% beträgt. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass es sich lohnt.

Feedback zu bekommen ist jedoch nicht immer einfach.

Das Problem, auf das einige Unternehmen stoßen, ist, dass Feedback von überall her eingehen kann (soziale Medien, Support Desk, persönliche Gespräche usw.). Dies macht es schwierig, den Überblick zu behalten.

Erstellen Sie als ersten Schritt einen Prozess zum Sammeln von Kundenfeedback und Produktfunktionsanforderungen. Bei Baremetrics verwenden wir Clubhouse und markieren Sie alle Funktionsanforderungen als "Funktion".

Selbst wenn der Kunde seine Zahlungsinformationen später aktualisiert, verpassen Sie immer noch den Umsatz.

Unser eigener Wachstumsleiter gab einige gute Einblicke, warum es sich lohnt, mit fehlgeschlagenen Zahlungen proaktiv umzugehen.

Können Sie sich vorstellen, Ihre Zahlungen jeden Monat manuell zu überprüfen und alle zu verfolgen, deren Karte nicht durchgegangen ist? Niemand hat Zeit für all das. Beginnen Sie also damit, den Prozess mit einem Mahnwerkzeug wie zu automatisieren Entspannung.

Mit "Wiederherstellen" können Sie In-App-Erinnerungen und Paywalls einrichten, die für Kunden angezeigt werden, deren Zahlungen nicht ausgeführt wurden oder erneuert werden müssen. Hier ist ein Beispiel dafür, wie unsere aussieht:

Sie können auch eine automatisierte E-Mail-Sequenz einrichten, die an Kunden gesendet wird, bis Sie die Zahlung gesammelt haben. Und um zu vermeiden, dass fehlgeschlagene Gebühren an erster Stelle stehen, können Sie auch E-Mails versenden, bevor die Kreditkarte abläuft und jährlich erneuert wird.

Die Folge-E-Mails sind sehr wichtig.

In einer idealen Welt würde jeder Kunde die erste E-Mail erhalten und seine Rechnungsinformationen aktualisieren. Aber denken Sie immer daran, dass die Leute beschäftigt sind und Dinge aufschieben können (insbesondere das Bezahlen von Rechnungen), sodass eine E-Mail nicht ausreicht.

Wir haben es aus erster Hand gesehen. Wir senden unsere erste E-Mail für fehlgeschlagene Zahlungen an dem Tag, an dem dies geschieht, und anschließend fünf weitere E-Mails.

Die erste E-Mail hat die höchste Wiederherstellungsrate, aber die Folge-E-Mails haben uns geholfen, Zehntausende von MRR wiederherzustellen, die wir sonst möglicherweise verloren hätten.

Mit "Wiederherstellen" erhalten Sie außerdem eine Reihe von Daten und Informationen darüber, wie viel MRR Sie gespeichert haben, warum Zahlungen fehlschlagen und andere hilfreiche Informationen.