By Ivan Saprov
Als Unternehmer sind wir auf das Feedback unserer Kunden angewiesen. Wenn ihnen unser Produkt oder unsere Dienstleistung gefällt und es ihren Bedürfnissen effektiv entspricht, werden wir erfolgreich sein. Andernfalls wird unser Unternehmen scheitern.
Deshalb müssen wir lernen, objektiv Feedback zu erhalten. Auch wenn es leicht passieren kann, dass wir uns nach einer hervorragenden Bewertung aufputschen oder uns nach einer negativen Erfahrung entmutigen, ist es nicht ideal, sich zu sehr auf die eine oder andere Seite des Spektrums zu konzentrieren.
Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Feedback-basierte Entscheidungen uns beim Wachstum unseres Unternehmens helfen können.
Nr. 1: Überlebensvoreingenommenheit überwinden
Ein häufiger Fehler, den Unternehmer und Teamleiter machen, besteht darin, sich auf das Feedback bestehender Kunden zu konzentrieren. Dennoch ist es ebenso wichtig, mit Interessenten in Kontakt zu treten, die keinen Kauf getätigt haben. Warum ist das passiert?
Sicherlich hilft es bei der Kundenbindung, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bereits kaufen. Aber wenn Sie verstehen, was Menschen vom Kauf abhält, können Sie unschätzbare Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produkt- oder Dienstleistungsangebots gewinnen.
Nr. 2: Wählen Sie das richtige Segment
Insbesondere wenn Ihr Unternehmen online agiert und Sie noch daran arbeiten, das richtige Produkt für den Markt zu finden, lohnt es sich, anhand des Feedbacks Kundensegmente zu erstellen und diese Segmente separat zu untersuchen.
Dies verschafft Ihnen einen ganzheitlicheren Überblick über Ihre Angebote und zeigt mögliche Verbesserungen oder Anpassungen auf, die Sie vornehmen können, um Ihre Wettbewerbsfähigkeit in dem von Ihnen gewählten Segment zu steigern – das sollte dasjenige sein, das den größten Teil Ihres Umsatzes generiert.
Nr. 3: Abwanderung verstehen
Jeder Geschäftsinhaber, den ich kenne, würde sich freuen, wenn seine Kunden wiederkommen und regelmäßig Einkäufe tätigen. Viele versäumen es jedoch, die Gründe für die Entscheidungen ihrer Kunden zu ergründen und führen sie stattdessen auf weitgehend unbewiesene Annahmen zurück.
Wenn Sie nicht wissen, warum Kunden bleiben oder gehen, stimmen Ihre Kundenbindungstaktiken nicht mit der Realität überein. Wenn Sie Feedback nutzen, um dies zu verstehen, können Sie bessere Beziehungen aufbauen, damit Ihre Kunden ein Leben lang bei Ihnen bleiben – und Ihren Customer Lifetime Value steigern.
Nr. 4: Kommunizieren Sie mit der Front
Ihr Verkaufspersonal an vorderster Front ist ein Wissenspool. Da sie täglich mit Kunden in Kontakt stehen, kann die aktive Einholung ihres Feedbacks auf Herausforderungen bei der Erbringung von Dienstleistungen hinweisen und Ihnen dabei helfen, bessere Strategien zu entwickeln, um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen.
Dies ist besonders wichtig, wenn ein Problem auftritt. Stellen Sie daher sicher, dass Sie den Input von Ihren Ansprechpartnern einholen, bevor Sie Maßnahmen ergreifen.
Nr. 5: Suchen Sie nach negativem Feedback
Während es selbstverständlich ist, sich auf die direkte Kommunikation unzufriedener Kunden oder Rezensenten zu konzentrieren, empfehle ich einen proaktiven Ansatz, indem Sie persönliche Social-Media-Konten, relevante Kanäle, Gruppen, Communities und sogar offene Chats aktiv auskundschaften, da viele Menschen ihre Meinung nicht direkt veröffentlichen.
Indem Sie den Umfang der Feedback-Sammlung erweitern, erhöhen Sie die Chancen, unterschiedliche Perspektiven aufzudecken und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, die andernfalls möglicherweise unbemerkt bleiben würden.
Nutzen Sie Feedback effektiv
Bei der Arbeit mit Kundenfeedback empfehle ich dringend die Verwendung eines Frameworks wie Jobs to Be Done. Bei diesem Ansatz kommt es nicht so sehr darauf an, was der Kunde kauft, sondern darauf, welches Bedürfnis er durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfüllt und ob dieses funktional, sozial oder emotional ist. Dies hilft Ihnen, Beschwerden aus einem anderen Licht zu verstehen.
Denken Sie daran, dass Ihr Endziel darin besteht, für ein bestimmtes Kundensegment so viel Wert wie möglich zu schaffen, damit Sie es ein Leben lang gewinnen. Indem Sie die oben genannten Schritte befolgen und das Feedback zu Ihren Gunsten nutzen, können Sie Ihre Chancen dafür erhöhen.
Ivan Saprov ist ein Bootstrapping-Unternehmer, Gründer und CEO von Voyagu, ein in den USA ansässiges Reisetechnologie-Startup, das Reiseberater mit Reisenden verbindet. Voyagu hat nur zwei Jahre nach seiner Einführung einen Jahresumsatz von 20 Millionen US-Dollar. Saprov begann seine unternehmerische Reise im Alter von 13 Jahren und gründete mit 22 sein erstes Reise-Startup.
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- Quelle: https://news.crunchbase.com/fintech-ecommerce/growth-feedback-driven-decisions-saprov-voyagu/
