Im E-Commerce, wo Kunden schnell, oft spontan, handeln und sich ihre Erwartungen schnell ändern, ist es entscheidend, den Kundennutzen zu maximieren. Die Frage ist, wie? Ein effektiver Weg ist das Upselling, das zu einer erheblichen Umsatzsteigerung führen kann, die durchschnittlich zwischen 1 und 2 liegt 10% und 30%.

Was ist Upselling? Die Technik, Kunden zum Kauf höherwertiger Produkte zu ermutigen, als sie ursprünglich beabsichtigt hatten. Es handelt sich um einen Ansatz, der nicht nur den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und den unmittelbaren Umsatz erhöht, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen pflegt. Für Unternehmen, die nachhaltiges Wachstum anstreben, erweist sich Upselling als wirkungsvolle Strategie!

In diesem Artikel befassen wir uns mit den Best Practices und Techniken für das Upselling, die als Checkliste dienen, um sicherzustellen, dass Sie keine offensichtlichen Optionen verpassen, und lernen dabei hoffentlich ein paar neue Tricks kennen.

Während wir uns mit den besten Upselling-Praktiken und -Techniken befassen, wird deutlich, dass das Ziel nicht nur darin besteht, die Transaktionsbeträge zu erhöhen, sondern den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und ihr Gesamterlebnis zu verbessern.

Wir behandeln effektive Upsell-Strategien, überprüfen Best Practices als Leitfaden für Ihren Ansatz, diskutieren Implementierungsoptionen und untersuchen die Rolle der Datenanalyse bei der Identifizierung von Upsell-Möglichkeiten.

Bevor wir eintauchen, klären wir das Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling. Wir haben bereits herausgefunden, was Upselling ist. Cross-Selling ist die Empfehlung zusätzlicher Produkte, die das gekaufte Hauptprodukt ergänzen. In der Praxis gibt es einige Überschneidungen, da Upselling-Taktiken Elemente des Cross-Sellings umfassen können.

                                                                            Der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling

Best Practices für Upselling

Kennen Sie Ihre Kunden

Das Verständnis Ihrer Kunden ist für erfolgreiches Upselling für Online-Unternehmen von zentraler Bedeutung. Vor allem, weil es einfacher ist, wiederkehrende Kunden zu verkaufen als neue.

Wenn Sie die Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnisse Ihrer Kunden genau kennen, können Sie Ihre Upselling-Strategien so anpassen, dass sie bei ihnen Anklang finden. Sie erfahren, wie Sie am besten Upselling betreiben Ihre Kunden.

Erstellen Sie definierte Kundensegmente und integrieren Sie diese in Ihre Kontaktaufnahme, um das Engagement zu optimieren. Zusätzlich zur Kundensegmentierung können Sie Gesundheitsbewertungen als Kampagnenauslöser verwenden.

Ignorieren Sie nicht die Macht des … Fragens. Führen Sie Umfragen durch und erfahren Sie mehr darüber, was Kunden interessiert.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Der nächste Schritt besteht darin, Daten zu verwenden Personalisieren Sie das Erlebnis Ihrer Kunden in Ihrem Online-Shop oder in Ihrer SaaS- oder mobilen App (sofern Sie eine haben). Denken Sie daran, dass wir in der Einleitung über die Bedeutung der Datenanalyse gesprochen haben. Hier kommt es ins Spiel.

Sie können Daten verwenden, um Produkte basierend auf früheren (kürzlichen) Einkäufen oder dem Browserverlauf eines Kunden zu empfehlen. Personalisierte Empfehlungen verbessern das Kundenerlebnis und machen Upselling-Vorschläge attraktiver. Nutzen Sie fortschrittliche Analysetools, um tiefe Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Implementieren Sie Tools, um das Kundenverhalten auf Ihrer Website und in der App zu verfolgen und es mit Ihrem zu korrelieren CRM-Daten. Ausgefeilte Analysen helfen dabei, Muster und Trends aufzudecken, sodass Sie datengesteuerte Entscheidungen für effektivere Upselling-Kampagnen treffen können.

Implementieren Sie personalisierte Inhalte und Empfehlungen auf der Website sowie über gezielte Marketing-E-Mails und andere Kanäle wie SMS oder soziale Medien.

Hyperpersonalisieren Sie mit KI

Die Empfehlung von Produkten an Benutzer basierend auf ihrem Verhalten ist eine grundlegende Best Practice bei der Website-Personalisierung. Mit KI können Sie dies auf die nächste Stufe heben. Dies ist nicht nur ein Hype, sondern kann Ihrem Online-Shop tatsächlich dabei helfen, eine genauere Personalisierung zu liefern. Zum Beispiel ein KI-basierte Produktempfehlungs-Engine kann Up-Selling-Widgets für Website-Besucher auf relevanten Seiten anzeigen – Produkt-, Startseiten- oder Warenkorbseiten. Dies hilft Online-Shops, die Konversionsraten und den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) zu steigern.

Sie können dies ergänzen mit KI-Chatbots die zusätzliche Einkaufsunterstützung und Produktempfehlungen bieten, die auf generativer KI basieren.

Positionieren Sie Upsells als Mehrwert

Bei der Einführung eines Upsells liegt der Schlüssel darin, sich auf den Nutzen zu konzentrieren, den der Kunde erhält, und nicht auf die Kosten. Dieser effektive Ansatz konzentriert sich auf eine kundenzentrierte Denkweise und betont, wie der Upsell aktiv zum Erfolg des Kunden beiträgt.

Durch die klare Formulierung des Werts des Upsells und die Hervorhebung der zusätzlichen Funktionalität des aktualisierten Angebots besteht das Ziel darin, eine Erzählung zu schaffen, die den Upsell als wesentliches Instrument positioniert, um schnellere und bessere Ergebnisse zu erzielen oder einfach den Kunden zu begeistern.

Im Wesentlichen dient die Priorisierung des Werts des Upsells als strategische Gegenmaßnahme zu den potenziellen Nachteilen, die mit der Technik verbunden sind. Beim Upselling besteht die Gefahr, dass es als aufdringliche Verkaufstaktik oder als Versuch, den Kunden zu täuschen, wahrgenommen wird. Daher ist die Betonung des Werts eine proaktive Maßnahme, um solchen negativen Wahrnehmungen entgegenzuwirken.

Legen Sie eine Obergrenze für Preiserhöhungen fest

Idealerweise streben Sie eine Preiserhöhung an, die im Rahmen bleibt 50 % des ursprünglichen Kaufpreises des Kunden, um ein Gleichgewicht zwischen der Maximierung der Rentabilität und der Ausrichtung des wahrgenommenen Werts des Upsells an den Kundenerwartungen zu wahren. Sie riskieren, den Kunden insgesamt zu verlieren, wenn Sie versuchen, ein Produkt zu verkaufen, das viel teurer ist.

Wissen, wann Upselling sinnvoll ist

Der beste Zeitpunkt, ein Upsell-Angebot zu unterbreiten, ist kurz nachdem sich der Kunde zum Hauptkauf verpflichtet hat. Um sicherzustellen, dass Sie den Hauptverkauf nicht verlieren, können Sie in einigen Fällen sogar nach Abschluss des Kaufs Upselling betreiben. Im Abschnitt „Techniken“ erfahren Sie mehr darüber, wie das geht.

Vermeiden Sie Entscheidungsüberlastung

Vermeiden Sie eine Überlastung durch Upsell-Entscheidungen, indem Sie die Anzahl der Optionen begrenzen und Kunden eine gezielte und überschaubare Auswahl für einen optimierten Entscheidungsprozess bieten.

Nutzen Sie Social Proof, um Entscheidungsmüdigkeit zu reduzieren und Kunden Sicherheit und Orientierung zu bieten, um ihre Entscheidungen zu vereinfachen.

Verwenden Sie gleichzeitig (und Test!) eine Reihe von Optionen – der Sweet Spot ist normalerweise eine Mischung aus Up-Selling und Cross-Selling, was Ihnen eine bessere Conversion-Chance bietet. Sie könnten beispielsweise ein Upsell auf der Produktseite und ein Cross-Selling auf der Warenkorbseite anbieten.

Ziehen Sie auch ein Downselling in Betracht, wenn Sie feststellen, dass es häufig zu Abbrüchen kommt, insbesondere bei bestimmten Produktlinien. Downselling kann verschiedene Formen annehmen: kleinere Teile des größeren Angebots, ein Produkt, das weniger kostet (und weniger Wert hat). Erwägen Sie bei einem vollständigen Abbruch des Einkaufswagens verschiedene Taktiken, z. B. die Nachverfolgung über andere Kanäle in den Stunden/Tagen/Wochen nach dem Abbruch, um Erinnerungen zu senden oder verwandte Produkte oder Angebote mit Absicht zum Verlassen der Website anzubieten.

Schaffen Sie Anreize mit Boni und Belohnungen

Bieten Sie Treuepunkte, zukünftige Rabatte oder digitale Vergünstigungen für größere Einkäufe an. Dies steigert nicht nur das unmittelbare Einkaufserlebnis des Käufers, sondern schafft auch eine langfristige Bindung zu Ihrer Marke. Die Aussicht, im Laufe der Zeit Vorteile anzusammeln, fördert ein Gefühl von Wert und Wertschätzung und vielleicht ein wenig FOMO, das Kunden dazu ermutigt, wiederholte Käufe zu tätigen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen den Mitbewerbern vorzuziehen.

Nachdem Sie nun die Best Practices für das Upselling beherrschen, wollen wir uns mit den besten Möglichkeiten zum Upselling von Produkten befassen.

Upselling-Techniken

Oldies but Goldies: Bundles und Angebote

Pauschalangebote sind leicht zu erkennen und zu erklären. Dabei geht es darum, Kunden gruppierte Produkte oder Dienstleistungen zu einem ermäßigten Preis anzubieten. Im Grunde kaufen Sie mehr von der gleichen Sache zu einem besseren Preis pro Einheit.

Beim Wertversprechen geht es in erster Linie um Kosteneinsparungen, aber in manchen Fällen, wie zum Beispiel bei Abonnements, beinhaltet es auch einen Zeitaspekt. Dadurch können Kunden das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung über einen längeren Zeitraum ohne Unterbrechung erleben.

                                  Beispiel für ein Pauschalangebot. Quelle: Malwarebytes.com 

Die Möglichkeiten sind endlos. Sie können verschiedene Optionen, kostenlose Upgrades mit kostenpflichtigen Upgrades mit Paketangeboten usw. kombinieren. Hier ist ein Beispiel für eine solche Kombination, vielleicht mit etwas zu viel los? Das Eichhörnchen ist hineingerutscht und hat meine Aufmerksamkeit erregt, also kann es bleiben!

Beispiel für ein kostenloses Upgrade auf ein kostenpflichtiges Upgrade in Kombination mit einem Paketangebot. Quelle: mondly.com

Nun sind Bundles die Cousins ​​von Upselling und Cross-Selling. Upselling mit Bundles ist eine strategische Taktik, bei der Unternehmen verwandte Produkte oder Dienstleistungen in einem einzigen Paket kombinieren, um Kunden eine umfassendere Lösung anzubieten. Dieser Ansatz lockt Kunden mit Preisnachlässen oder Mehrwerten und verbessert so ihr gesamtes Kauferlebnis.

                                       Bundles, die den AOV steigern. Quelle: harrys.com

Eine andere Taktik besteht darin, das aktuelle Produkt mit einem Paket desselben Produkts plus einem ergänzenden Produkt zu verkaufen. Als zusätzlichen Anreiz können Sie das Ergänzungsprodukt im Bundle auch kostenlos anbieten.

                    Beispiel eines Pakets mit einem kostenlosen Produkt. Quelle: nero.com

Verkaufen Sie einmalige Käufe mit Abonnementangeboten weiter

Steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie Kunden mit Abonnementangeboten gewinnen, eine konsistente Einnahmequelle schaffen und langfristige Kundenbeziehungen pflegen. Wird zunehmend für physische Güter verwendet, nicht nur für digitale Produkte.

Abonnement-Upselling und kostenloser Versandanreiz für einen höheren AOV. Quelle: 1Body.com

Empfehlungen im Warenkorb

In der E-Commerce-Landschaft werden Cross-Selling-Taktiken häufig bereits im Warenkorb umgesetzt, indem Kunden Vorschläge wie „Diese könnten Ihnen auch gefallen“ oder „Andere haben diese gekauft“ präsentiert werden. Diese Aufforderungen dienen dazu, ergänzende oder verwandte Produkte vorzustellen, um den Kauf des Kunden zu fördern.

Andererseits beinhalten Strategien, die sich auf Upselling im Warenkorb konzentrieren, häufig Anreize, die an Bestellschwellen gebunden sind. Ermutigen Sie Kunden beispielsweise, einen bestimmten Betrag auszugeben, um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren, oder bieten Sie Mengenrabatte für größere Einkäufe an. Diese Taktik zielt darauf ab, den Wert des Warenkorbs des Kunden in der letzten Phase des Kaufprozesses zu maximieren.

Eine gute Upsell-Taktik im Zusammenhang mit Versand und Lieferung besteht darin, personalisierte Nachrichten im Warenkorb zu verwenden, die auf dem Standort des Käufers basieren.

Alternativ können Sie eine Ajax-Warenkorbpräsentation in Betracht ziehen, bei der ein Angebot unter oder über den vorhandenen Artikeln angezeigt wird, wenn ein Produkt zum Warenkorb hinzugefügt wird, sodass Käufer schnell etwas zu ihrer Bestellung hinzufügen können.

Upsell-Anreize können auch auf Produktkonfigurationsseiten vor der Warenkorbüberprüfungsphase angezeigt werden.

Bieten Sie dem Kunden einen Anreiz, mehr auszugeben, um kostenlosen Versand zu erhalten. Quelle: vistaprint.com

Es gibt auch andere Möglichkeiten, Upsell-Angebote anzuzeigen, beispielsweise über ein Overlay oder auf einer Interstitial-Seite.

Beispiel für eine Upselling-Anzeigeoption im Warenkorb – Overlay (2Checkout Funktionalität)

Beispiel für eine Upselling-Anzeigeoption im Warenkorb – Interstitial (2Checkout Funktionalität)

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Nutzen Sie zeitlich begrenzte Angebote

Zeitlich begrenzte Angebote vermitteln ein Gefühl der Dringlichkeit, das Kunden dazu ermutigt, schnell zu handeln. Das Element der Knappheit erregt nicht nur Aufmerksamkeit, sondern erzeugt auch die Angst, etwas zu verpassen (FOMO), das die Kunden dazu zwingt, die Gelegenheit zu nutzen.

Zeitkritische Deals führen nicht nur zu kurzfristigen Umsatzspitzen, sondern fördern auch ein Gefühl der Exklusivität und verleiten Kunden dazu, von einzigartigen Angeboten zu profitieren.

Upsell-Aufforderungen

Upsell-Aufforderungen ähneln in Aussehen und Zeitpunkt den Aufforderungen zu kostenlosen Upgrades.

Diese Eingabeaufforderungen werden am häufigsten in SaaS-Anwendungen verwendet und richten sich an Power-User, die seit einiger Zeit einen Basis- oder niedrigeren Plan nutzen. Sie werden ausgelöst, wenn ein hohes Maß an Produktnutzung erreicht wird oder der Benutzer seinen Zugriff erweitern oder sein Gesamterlebnis verbessern möchte.

             Beispiel für eine in der App angezeigte SaaS-Upselling-Eingabeaufforderung. Quelle: Chamäleon: ChartMogul modal

Upselling auf der Vielen Dank Seite

Durch die Präsentation des Angebots, nachdem der Kunde seine Erstbestellung abgeschlossen hat, wird das Risiko eines Abbruchs eliminiert und eine Win-Win-Situation sichergestellt, da das Angebot keinen Einfluss auf die Konversionsraten hat, sondern lediglich den Umsatz steigern kann.

„Upsells nach dem Kauf konvertieren wie verrückt“ Reconvert.io.

Sie können gerne höherpreisige Produkte, Abonnements oder Optionen mit längeren Laufzeiten und mehr Funktionen verkaufen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese Angebote anzuzeigen, beispielsweise durch ein in die Dankesseite eingebettetes Banner.

Beispiel für ein Upselling-Banner, das auf der Danke-Seite angezeigt wird (2Checkout Funktionalität)

Beispiel für Upselling auf einer Interstitial-Seite, die nach dem Kauf und vor der Danke-Seite angezeigt wird (2Checkout Funktionalität)

Welche Techniken Sie auch verwenden, denken Sie daran: Machen Sie den Upselling einfach! Die Annahme des Upsell-Angebots sollte mühelos sein. Sorgen Sie nicht für unnötige Reibung im Kaufprozess. Ein einziger Klick sollte genügen, um das aktualisierte Produkt oder die verbesserte Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Das ultimative Ziel ist die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Durch die Annahme des Upsells sollten Kunden eine deutliche Verbesserung der Qualität und Effizienz der Dienstleistungen oder Produkte, die sie erhalten, wahrnehmen. Diese positive Erfahrung wird zu einem zwingenden Faktor in ihrem Entscheidungsprozess.

Zusätzlich zu den besprochenen Strategien ist es wichtig, mehrere Upselling-Kanäle wie E-Mail oder soziale Medien zu erkunden. Durch die Nutzung dieser Plattformen können Unternehmen personalisierte und zeitnahe Upsell-Angebote direkt an ihre Zielgruppen liefern. Ob durch gezielte E-Mail-Kampagnen oder strategische Social-Media-Werbung – Unternehmen können die spezifischen Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden nutzen, um relevante Upsell-Möglichkeiten zu bieten. Dieser Multi-Channel-Ansatz erweitert nicht nur die Reichweite von Upselling-Bemühungen, sondern verbessert auch das gesamte Kundenerlebnis und trägt so zu höheren Umsätzen und nachhaltiger Kundentreue bei.

Abschließende Gedanken zum Upselling

Eine erfolgreiche Upselling-Strategie beginnt damit, dass Sie Ihre Kunden, ihre Bedürfnisse sowie den idealen Zeitpunkt und die ideale Art und Weise für die Präsentation von Upselling-Angeboten verstehen. Dabei geht es darum, die richtige Balance aus Preiserhöhungen zu finden, einen Mix aus Up- und Cross-Selling zu nutzen und Angebote strategisch zu platzieren.

Wenn Sie diese Praktiken befolgen, kann Ihr Unternehmen den Umsatz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundentreue stärken.

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• Quelle: https://blog.2checkout.com/saas-upselling-tactics-2024/