يعد تحليل المكالمات ومراقبة جودة التفاعلات من بين المكونات الرئيسية لتشغيل أي مركز اتصال، بغض النظر عما إذا كانت هذه أقسام المبيعات أو خدمات دعم المستخدمين أو الخطوط الساخنة. لكن أي شخص تعامل مع هذا الأمر في ظروف حقيقية غالبًا ما يواجه الاختيار بين خيارين - إنفاق قدر هائل من الجهد والموارد والوقت في الاستماع إلى كل مكالمة وتحليلها أو اختيار بعضها فقط، مما يؤدي في بعض الأحيان إلى إغفال تفاصيل وجوانب مهمة .
تم تصميمه لحل كلتا المشكلتين: فهو يعالج جميع المكالمات ويقوم بذلك بسرعة. ومع ذلك، فإن قائمة إمكانيات الأداة هذه أوسع من ذلك. وفي المقال سنتحدث عن خمسة أسباب لاستخدامه تحليلات الكلام في مراكز الاتصال.
ما هي أدوات تحليل الكلام، ولماذا يجب استخدامها في مراكز الاتصال؟
تحليلات الكلام هي أداة تمكن الشركات من تحليل واستخراج المعلومات القيمة من التفاعلات مع العملاء بشكل فعال. فهو يساعد الشركات على تحسين عملياتها التجارية، وتعزيز جودة خدمة العملاء، واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على تحليل المحتوى.
يتم استخدام تحليلات الكلام في مراكز الاتصال من أجل:
تقييم جودة الخدمة
تتيح تحليلات الكلام التحليل التلقائي لمحادثات مشغلي مركز الاتصال وتقييم جودة الخدمة. باستخدام هذه الأداة، يمكن للشركات تحديد نقاط الضعف وإجراء دورات تدريبية وتدريبية للمشغلين وتعزيز خدمة العملاء.
تحديد مجالات المشكلة
تحدد تحليلات الكلام اللحظات الرئيسية في المحادثات، مثل ذكر منتجات أو خدمات معينة، أو مشاعر العملاء، أو المشكلات أو الشكاوى. وهذا يساعد الشركات على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل، وتحديد نقاط القوة والضعف في منتجاتها، وتحسين التواصل العام.
تحليل العواطف
يمكن لتحليلات الكلام تحديد النغمة العاطفية للمحادثات وتقييم مزاج العميل. تتيح هذه المعلومات للشركات اتخاذ التدابير اللازمة لتحسين مستويات الخدمة وتلبية احتياجات العملاء ومنع المشكلات المحتملة.
مراقبة الامتثال للبرنامج النصي
تتحقق تحليلات الكلام تلقائيًا من اتباع جميع الخطوات اللازمة وما إذا كانت جميع المعلومات المطلوبة متوفرة للعملاء أثناء المحادثة. يساعد عنصر التحكم هذا على منع الأخطاء وضمان مستوى عالٍ من الخدمة.
تمثل تحليلات الكلام لمراكز الاتصال الحل الأمثل للشركات، مما يتيح زيادة الكفاءة التشغيلية، وتحسين جودة الخدمة، والكشف عن فرص النمو المخفية. فهو يفتح إمكانيات جديدة من خلال توفير البيانات والرؤى التي تساعد على اتخاذ قرارات مستنيرة.
فوائد تحليلات الكلام لمراكز الاتصال
تحسين الوقت وتوفير التكاليف
تخيل أن هناك ثلاثة آلاف دقيقة "يتم الحديث عنها" شهريًا في شركتك. وهذا مبلغ صغير ويتوافق مع مجموعة صغيرة من المشغلين. سيتعين عليك قضاء 375 يوم عمل كاملًا مدته ثماني ساعات للاستماع إلى كل هذه المكالمات. أكثر من سنة!
بالطبع، يمكنك تعيين قسم لمراقبة الجودة يضم العديد من الموظفين الذين يستمعون إلى التسجيلات بالتوازي، مما يؤدي إلى تكاليف إضافية. ولكن ماذا لو كان هناك المزيد من المكالمات؟ من خمسة إلى سبعة آلاف شهريا؟
مع مثل هذا المثال، تصبح فوائد تحليلات الكلام التلقائي واضحة. يقوم النظام بمعالجة جميع المكالمات التي تتم في مركز الاتصال. مبدأ التشغيل هو كما يلي: تتم ترجمة التسجيل الصوتي للمحادثة إلى نص ومن ثم تحليله وفقًا للمعايير التي قمت بتعيينها (والتي سنناقشها لاحقًا). من المهم أن نفهم أن العملية برمتها تتم بالتوازي دون قضاء ساعات عمل إضافية.
تحسين عملية مراقبة الجودة
يبدأ النظام تحليله بمجرد تحويل جميع المكالمات إلى نص. من بين المعلمات التي يمكن تتبعها معدل الكلام، والمقاطعات (من قبل كل من المشغل والعميل)، ونسبة الصمت في إجمالي وقت المحادثة، واستخدام (أو غياب) كلمات معينة من القواميس.
بالإضافة إلى العمل مع القواميس، يتتبع النظام عدد المكالمات ووقت التحدث - المتوسط والإجمالي والحد الأدنى - لكل مشغل على حدة.
ونتيجة لذلك، فإن جميع المعلومات المجمعة تولد تقارير لمركز الاتصال وتقارير فردية للموظفين. يقوم نظام التسجيل تلقائيًا بتعيين تصنيف لكل مكالمة ويقوم بتجميع كافة المكالمات بناءً على هذه التصنيفات. في أي وقت، يمكن للمدير فتح القائمة، ومعرفة المكالمات التي حصلت على تقييمات أعلى (جيد) أو أقل (ضعيف)، وتحديد الأخطاء التي حدثت في المحادثات ذات النقاط الأقل.
بغض النظر عن عدد المكالمات، ستبقى الحاجة فقط إلى مراجعة التقارير التي تم إنشاؤها، وتقدير أولئك الذين أدوا أداءً جيدًا، والعمل على التحسين مع أولئك الذين لم يؤدوا أداءً جيدًا أيضًا.
اكتساب رؤى
تساعد تحليلات الكلام الشركات على تحديد المشكلات المتكررة أو استفسارات العملاء. على سبيل المثال، قد يكتشف النظام أن العديد من العملاء يسألون عن إرجاع المنتج أو شروط التسليم، مما يمكّن الشركة من اتخاذ خطوات لتحسين جوانب الخدمة هذه.
اضافة الطابع الشخصي
تتيح تحليلات الكلام للشركات تقديم تجارب خدمة مخصصة. على سبيل المثال، يمكن للنظام تحديد تفضيلات العملاء وتقديم المنتجات أو الخدمات ذات الصلة بناءً على تاريخ تفاعلهم مع الشركة. يعزز هذا النهج المصمم رضا العملاء ويعزز علاقات أقوى مع العملاء.
تحسين الكفاءة والإنتاجية
تساعد تحليلات الكلام الشركات في تحسين عمليات مركز الاتصال وتعزيز إنتاجية المشغل. على سبيل المثال، يمكن للنظام تحديد استراتيجيات الاتصال الفعالة التي تؤدي إلى نتائج أكثر نجاحا. ومن خلال الاستفادة من هذه الأفكار، يمكن للشركات تبسيط عملياتها وتحسين الأداء وتحقيق نتائج أفضل.
اختتام
من المهم التأكيد على أن العديد من الخدمات، عند استخدامها بشكل صحيح، يمكن أن تحقق فوائد أكثر مما كان يبدو في البداية. تحليلات الكلام هو مثال ساطع على ذلك.
فهو يعمل على تحسين جودة الخدمة، وتدريب الموظفين، وتعزيز العلاقات مع العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى نمو الشركة ونجاحها. يعد الاستثمار في تطوير وتنفيذ حلول تحليلات الكلام المخصصة خطوة أساسية نحو تحقيق هذه الأهداف وتحفيز تطوير الشركة.
رصيد الصورة المميز: Freepik
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
