لقد تطور مشهد نجاح العملاء بسرعة. لدرجة أنه يبدو أننا نصدر محتوى جديدًا نجاح العميل فقط عن كل أسبوع.
نحن نركز اليوم على الرؤى القابلة للتنفيذ التي يمكنك استخدامها لتقليل التباطؤ مع نجاح العملاء في يومنا هذا عصر جديد من كفاءة SaaS. أنت مون تسانغ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة ChurnZero، وكولين أوسوليفان، نائب الرئيس لتجربة العملاء المتكاملة في Hubspot، وجيسون ليمكين، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة SaaStr، يقدمون وجهة نظرهم حول الاتجاه الذي تتجه إليه صناعة نجاح العملاء ويشاركون البيانات من دراسة قيادة نجاح العملاء تم إنجازه بواسطة ChurnZero في نهاية عام 2023.
هذه هي الدراسة السنوية الرابعة لقيادة نجاح العملاء التي جمعتها ChurnZero وESG وSaaStr وHubspot. يقدم التقرير نظرة عامة نهائية على مشهد نجاح العملاء ويتميز برؤى ثاقبة من أكثر من 1,200 من قادة علوم الكمبيوتر حول العالم - مما يجعله أكبر دراسة في الصناعة لنجاح العملاء.
سنتعمق معًا في الدروس المستفادة والوجبات التكتيكية الأكثر إثارة للاهتمام اليوم بما في ذلك:
- كيف أثر الاقتصاد على عمليات فرق نجاح العملاء وقياساتها وأهدافها
- كيف تبدو ميزانيات وإدارات علوم الكمبيوتر اليوم
- كيف سيلعب الذكاء الاصطناعي دورًا في حزمة التكنولوجيا لنجاح العملاء
[المحتوى جزءا لا يتجزأ]
يجب أن يكون نجاح العميل عبارة عن توظيف مكون من رقم واحد
يو مون تسانغ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة تشورن زيرو يقول أن التغريدة التي نشرها جيسون قبل عشر سنوات لا تزال ذات صلة حتى يومنا هذا، وهي أن نجاح العميل يجب أن يعتمد على توظيف مكون من رقم واحد. بمعنى أنه يجب أن يكون من أول عشرة أشخاص ينضمون إلى شركتك.
بالنظر إلى البيانات المذكورة أعلاه، هناك نقص واضح في التغيير في ألقاب قادة علوم الكمبيوتر على مدى السنوات القليلة الماضية، ولكن هذا لا يعني أن نجاح العملاء لا يزداد أهمية. الآن، أكثر من أي وقت مضى، تبحث الشركات في قاعدة التثبيت الخاصة بها وتكتشف كيفية حماية عملائها والقيام بالشيء الصحيح لهم. بينما يشعر مثل tيوجد هنا عدد أكبر من كبار مسؤولي الشركات أكثر من أي وقت مضى، ولا تعكس البيانات ذلك، حتى في عام 2023. أصبح رئيس قسم علوم الكمبيوتر هيكلًا غير متبلور لإعداد التقارير في SaaS في العديد من الشركات الناشئة والشركات الناشئة لأنه لا أحد يريد امتلاك نجاح العميل.
من يملك نجاح العملاء
لا أحد في الحقيقة يريد امتلاك نجاح العملاء. لا يمانع الرئيس التنفيذي في امتلاكها في البداية لأن جميع المؤسسين شغوفون بعملائهم.
ويضيف جيسون: "نريد أن نشارك بشكل عميق في نجاح العملاء، ولكن هل نريد أن نمتلكه؟ هل نملك المقاييس والأشخاص؟ لا، أعتقد أن الخبر السار هو أن هناك الكثير من مناصب نائب الرئيس، لكنني لا أعتقد أننا قمنا بحل هذه المشكلة المتعلقة بمن يجب أن يقدم تقرير نجاح العميل إليه. وعندما أتحدث مع المديرين التنفيذيين والمؤسسين، أجيب أن CS يجب أن يقدم لك التقارير. وربما يكون هذا مفيدًا لمحترفي نجاح العملاء لأنه يمنحهم مقعدًا على الطاولة، ولكن ليس بالضرورة للسبب الصحيح. ما زلت أعتقد أن الأمر صعب، لكن ليس من الواضح بالضبط من يملك ماذا.
ولكن في النهاية، لا أحد يريد أن يمتلك نجاح العملاء لأنه من الصعب توضيح القيمة التي يجلبها الفريق. وخلال مرحلة النمو، نصبح موجهين نحو النمو بشكل كبير نحو الخطأ. أصبحنا جميعًا نركز على العملاء الجدد، لذلك نقول إننا نركز على القاعدة الحالية، ولكن بمجرد أن يصل فريق المبيعات إلى 30-40% من عدد الموظفين، فإنه يميل إلى السيطرة على كل محادثة. "ما هي الصفقة القادمة؟ ماذا يوجد في طور الإعداد؟”
لم يتبق الكثير من الأكسجين للحفاظ على العملاء. تحتاج أي منظمة ذات عدد NRR مكون من ثلاثة أرقام إلى إنفاق كل ما لديها من الأكسجين على إسعاد العملاء. ولكن هذه ليست الطريقة التي تعمل بها الشركات B2B. يتعين على المؤسسين محاربة هذا الأمر وفرض طريقة غير طبيعية للعمل، لأن طاقتنا، كبشر، لا تعكس هيكل إيراداتنا. نحن لا نستثمر مقدار الطاقة في نجاح العملاء الذي تستحقه الإيرادات المتكررة في SaaS.
هل فرق نجاح العملاء تنمو أم تتقلص؟
في نهاية عام 2023، طرحنا سؤالاً حول ما إذا كانت الفرق تنمو أم تتقلص. يمكنك أن ترى أن اللون الأزرق الداكن كان في عام 2023 وأن ما يقرب من نصف فرق CS كانت تنمو بنسبة 45%. بقي 42% على حاله، و13% فقط سمحوا للموظفين بالرحيل، وهو ما كان مفاجئًا مع كل الحديث عن تسريح العمال في SaaS.
إذا نظرت إلى البيانات، فإن تسريح العمال يبدو وكأنه مشكلة كبيرة. وبدون التقليل من تسريح العمال، فإن الكثير من الشركات الناشئة والشركات الوحيدة كانت تعاني من فائض في التمويل، وكانت عمليات تسريح العمال صغيرة في الشركات العامة. لقد قامت جميع الشركات العامة بتجميد التوظيف في العام الماضي، وهو تسريح خفي للعمال. وبقدر ما تحصل عليه عمليات التسريح من العمل، فهي ليست ذات تأثير كبير بشكل عام مثل التجميد والوصول إلى الكفاءة.
قامت Hubspot أيضًا بتجميد التوظيف، لكنها كانت تفكر في كيفية التوظيف داخليًا. كان عليهم اتخاذ خيارات صعبة بشأن الفرق التي كانوا يستثمرون فيها والتعمق في قاعدة الموظفين الحالية لمعرفة أين توجد فرصة لتغيير الاتجاه.
الميزانيات راكدة
هناك مجالان "سهلان" حيث تستطيع القيادة الواسعة الحفاظ على الخط بسهولة بدلاً من زيادة الإنفاق.
- الإنفاق التسويقي على المدى الطويل
- الحفاظ على نجاح العملاء ينفقون بشكل ثابت
وجدت الدراسة أن 62% من فرق علوم الكمبيوتر تحافظ على ميزانيتها غير المتعلقة بعدد الموظفين أو تقللها. تركز الكثير من الإنفاق التسويقي للشركات على مدار الـ 18 شهرًا الماضية على هذا الربع. كانت هناك عقلية "ما الذي يمكنني فعله للإنفاق على التسويق؟" ليس من أجل العلامة التجارية أو الوعي، ولكن الآن.
كان هناك الكثير من الميزانية لهذا الربع، ولكن لا شيء للعام المقبل. وهذا لا يزال يتردد في التسويق. يريد آخرون إبقاء إنفاق CS ثابتًا. مع Hubspot، سوف يقوم الأشخاص بالتجديد لأن لديهم أعلى معدل NRR للشركات الصغيرة والمتوسطة. لا يعني ذلك أنك لا ترغب في الإنفاق، ولكن ربما يمكنك تخطي ميزانية التسويق لعام 2024 لتحقيق نجاح العملاء.
الشيء الوحيد الذي تغير بشكل إيجابي بالنسبة لنجاح العملاء، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تركز على الشركات الصغيرة والمتوسطة، هو فرق الإعداد الأكبر بكثير. هذه أخبار رائعة لأن عملية الإعداد هي إحدى أفضل الطرق للحد من تراجع الشركات الصغيرة والمتوسطة. إذا لم يبدأ شخص ما المنتج أو يستخدمه مطلقًا، فسوف يتراجع. إنها القطعة الحاسمة للاحتفاظ بالعملاء.
حجم الفريق مقارنة بالمعايير
إذا كان CSM الخاص بك يمتلك سجل أعمال بمليون دولار أو إذا كان عملك بقيمة 500 مليون دولار، فيجب أن يكون لديك 500 CSM. إذا كانوا يمتلكون دفتر أعمال بقيمة مليوني دولار، فمن المفترض أن يكون لديهم 2 فريقًا. لكن أكبر الفرق التي رأيناها كانت تضم 250 أو 100 فريقًا فقط في هذه الفئة. يقول جيسون إنه يريد أن تكون الأشرطة الموجودة على اليسار صحيحة، ولكن إذا فكرت في حقيقة أن جميع نفقات CS يجب أن تتناسب مع 5% من إيراداتك، فيجب أن تكون تلك التي على اليمين.
إن المكان الذي تستثمر فيه موظفيك وكيفية تعاملهم مع العملاء هو ما يفكر فيه كل فريق من فرق CS. ما هي القيمة والتأثير الذي تحدثه مع تلك التفاعلات؟ يحاول الجميع معرفة كيفية تقديم تجربة رائعة للعملاء بينما لا يتمكنون أيضًا من تقديم خدمة القفازات البيضاء للجميع. وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي.
إذا لم تكن قد احتضنت الذكاء الاصطناعي، فأنت متخلف عن الركب
يُطلب من المنظمات أن تصبح أكثر كفاءة، وللقيام بذلك، فإنها تتطلع إلى الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، يجب أن تكون الشركات الصغيرة والمتوسطة التي بالكاد تقوم بتسجيل الدخول إلى جهاز الكمبيوتر قادرة على الانضمام دون الحاجة إلى أي إنسان.
في Hubspot، اكتشفوا حالات استخدام رائعة للذكاء الاصطناعي في علوم الكمبيوتر ويمكنهم استبدال التدخل البشري بالذكاء الاصطناعي من خلال فهم رحلة العميل. 43% من فرق علوم الكمبيوتر اعتمدت الذكاء الاصطناعي، مما يعني أن 57% لم تفعل ذلك. من الصعب تجنب الذكاء الاصطناعي الآن، وتركز فرق العمل في Hubspot بشدة عليه لأنه هو الطريقة التي سيستمرون بها في التوسع.
"نحن نركز بشدة على هذا" وأوضح كولين أوسوليفان، نائب الرئيس لتجربة العملاء المتكاملة في Hubspot. "لا أركز فقط، بل شديد التركيز. هذه هي. هذه هي الطريقة التي ستنمو بها فرقنا على نطاق واسع. أن نكون قادرين على منحهم الأدوات التي توفر لهم الرؤية الصحيحة لعملائهم، والسائقين المناسبين لكيفية إدارة وقتهم بكفاءة وفعالية وفهم الفرص داخل قاعدة التثبيت الخاصة بهم. كل هذا. وإذا لم نقم بهذا بشكل صحيح فسوف نخذل عملائنا. لذلك يعد هذا أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لنا كجزء من مجال التركيز الكبير لعلوم الكمبيوتر.
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يغير اللعبة بطريقتين:
- تجارب تركز على العملاء
- أتمتة
أنت تريد التشغيل الآلي الذي يجعل العميل سعيدًا، وتريد أن يدعم الذكاء الاصطناعي فرق CS والوظائف الأخرى داخل المؤسسة حتى يكونوا أكثر فعالية في وظائفهم. إذا تمكنت من أتمتة 40% أو أكثر من التفاعلات وجعلها إيجابية، فهذا سيغير قواعد اللعبة.
يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا في تعزيز السلوكيات الصحيحة من خلال تقديم المعلومات الصحيحة إلى شخص متخصص في علوم الكمبيوتر حتى لا يضطر إلى التفكير في الأمر. بالإضافة إلى ذلك، فإن أشياء مثل تلخيص المكالمات وإنشاء المحتوى والإجراءات التي يجب اتخاذها بناءً على البيانات الداخلية كلها مفيدة. يتمتع الذكاء الاصطناعي بالقدرة على تحليل البيانات من مصادر متعددة وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ بطريقة لا يستطيع البشر القيام بها بسهولة أو على الأقل لا يمكنهم القيام بها.
من يملك عملية التجديد؟
لقد تغير هذا خلال السنوات الأربع الماضية. من المثير للدهشة أن CS قد انخفض، وهناك زيادة في فرق التجديد المخصصة. في Hubspot، يوجد فريق لإدارة العقود تحت مظلة نجاح العملاء الذي يمتلك بعضًا من عمليات التجديد، ويتم قياسها على أساس الاحتفاظ بالدولار للعملاء. إنها شراكة وثيقة. إنهم يستفيدون مرة أخرى من المبيعات من أجل عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل.
"هذا أمر معبر ومفيد في رؤيته،" يشارك جيسون، "لكن tt أيضًا علامة سيئة." الفرق المكلفة بأي شيء سوى الحصول على أكبر قدر من الإيرادات من العملاء لن تركز على سعادة العملاء. في كثير من الأحيان، تقوم هذه الفرق بإبلاغ الإيرادات عندما تكون تحت الضغط، مما قد يتسبب في تجارب سلبية للعملاء أيضًا. في فترات الركود الاقتصادي، يبحث الناس عن الدولارات، لذلك من المهم تحفيز السلوكيات الصحيحة.
ولكن كيف يمكنك تحديد ما هو العميل الصحي والسعيد؟
كانت هناك بعض نقاط البيانات في الدراسة حول كون التفاعل مقياسًا كبيرًا لـ CSM، لكن هذا قد لا يكون صحيحًا. أنت بحاجة إلى المشاركة الصحيحة. تبحث Hubspot في الاستخدام للتأكد من أن العملاء يستخدمون الأدوات بطريقة تساعدهم على تحقيق أهدافهم.
التركيز الرئيسي لفرق CS هذا العام
التركيز الرئيسي هذا العام هو الإعداد، ثم التبني. لقد أخذت التجديدات الأولوية على المشاركة مقارنة بعام 2022، ثم يتبعها التوسع.
في الأيام الأولى، اعتقدنا أن NRR هو المقياس الصحيح لفرق CS المتنامية، على الرغم من أنه متأخر. إنه يلخص كل شيء. عادةً، لا يمكن أن يكون لديك معدل NRR مرتفع مع العملاء الغاضبين. لذا، فإن وجود شركات متغيرة مرتبطة بأهداف NRR كان أمرًا منطقيًا وما زال كذلك مع مؤسسات التوسع الصحية.
ولكن إذا كان هناك ضغط، فإن الاستخدام والمقاييس الأخرى تكون أفضل، مثل GRR. في الأوقات الصعبة، تريد تخفيف الضغط عن التوسع في القاع، ويجب أن تكون CS حليفًا للعميل. يمكنك إخفاء الخطايا في NRR، لكن لا يمكنك ذلك في GRR.
إذا كانت مهمتهم الوحيدة هي زيادة الاحتفاظ بالشعار، فسوف يبذلون كل ما في وسعهم لإسعاد العميل. العملاء السعداء هم مفتاح كل شيء في SaaS.
الوجبات السريعة الرئيسية
[المحتوى جزءا لا يتجزأ]
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.saastr.com/customer-success-insights-from-churnzero-hubspot-saastr/
