لا جدال في أن تحليلات البيانات هي عامل تغيير كبير للعبة للشركات في جميع أنحاء العالم. ومن المتوقع أن الأعمال التجارية العالمية إنفاق أكثر من 684 مليار دولار على البيانات الضخمة بحلول عام 2030.
هناك العديد من الطرق التي تستخدم بها الشركات البيانات الضخمة لتعزيز ربحيتها. واحدة من أهمها في مجال التسويق.
هل تعرف ما الذي يحفز عملائك؟ قد يبدو هذا سؤالًا بسيطًا ، لكن كل شركة تعرف أنه ليس كذلك. قبل إجراء عملية شراء ، يقوم العملاء بإجراء بحث شامل عبر الإنترنت والاتصال بالشركات عنوان هاتف افتراضي. لذلك ، فأنت بحاجة إلى تحليلات متطورة للعملاء لتحليل سلوك العملاء المعقد.
ستتناول هذه المقالة مفهوم تحليلات خدمة العملاء وبعض الاستخدامات والمزايا التي يمكن أن توفرها لنشاط تجاري.
ما هي تحليلات خدمة العملاء؟
تحليلات خدمة العملاء هي عملية تتضمن جمع وتقييم جميع البيانات والمقاييس التي ينتجها قسم رعاية العملاء في الشركة أو المؤسسة. الرسائل والمعاملات وتعليقات الاستطلاع والعائدات والتركيبة السكانية كلها مصادر بيانات في علاقة العميل. تستخدم الشركات بشكل متكرر أدوات تحليلية لجمع بيانات العملاء من جميع أنحاء المؤسسة وتقديم رؤى مهمة. يجب أن يستفيد التسويق وتطوير المنتجات وتجربة العملاء من هذه الاكتشافات.
هذه التكنولوجيا تزداد أهمية. يتوقع محللو السوق أن الشركات في جميع أنحاء العالم ستنفق أكثر 47 مليار دولار على تحليلات رحلة العميل بحلول عام 2030. يمثل هذا حوالي 8٪ من سوق البيانات الضخمة في المستقبل بأكمله!
باستخدام حلول مدفوعة بالذكاء الاصطناعي (AI) ، يمكن للشركات اكتساب رؤى جديدة وتحسين تجارب العملاء. من الممكن أيضًا توقع سلوك العميل بناءً على السلوك السابق. نتيجة لذلك ، سيكون ممثلو دعم العملاء أكثر استعدادًا لمساعدتهم في المستقبل.
تحليلات خدمة العملاء: حالات الاستخدام
تعد تحليلات خدمة العملاء ضرورية للشركات التي ترغب في تقييم مستوى المساعدة المقدمة للعملاء وأصحاب المصلحة الرئيسيين الآخرين. ستساعدك المعلومات التي تجمعها في تحديد الاستراتيجيات الفعالة وتحديد المجالات التي يمكنك تحسينها. هناك الكثير من العظماء فوائد استخدام البيانات الضخمة في خدمة العملاء. بعض من أهم حالات استخدام تحليلات خدمة العملاء مذكورة أدناه.
كشف عدم رضا العملاء
يمكن استخراج المحتوى من وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب الأخرى المتاحة للجمهور للحصول على معلومات مفيدة. تعتبر مواقف المستهلكين أو آرائهم فيما يتعلق بمنتجات أو خدمات معينة أو قنوات اتصال العملاء أمثلة على هذا المحتوى. إذا تم اكتشاف المشاعر السلبية ، يمكنك تعديل حملات التسويق الخاصة بالعلامة التجارية أو البريد الإلكتروني لجعل منتجك أكثر جاذبية للمشترين.
تحديد أفضل عرض تالي
يمكنك تحديد العناصر أو العروض التي يُرجح أن يهتم بها الأشخاص أثناء عملية الشراء التالية من خلال الاطلاع على سجل معاملاتهم واتجاهاتهم ومحادثاتهم. تساعدك المعلومات التي تجمعها في تحديد ما يطلبه عملاؤك في الوقت المناسب. يمكن أن تساعد عادات التسوق المتغيرة للعملاء الشركات على استهدافهم بعروض ترويجية خاصة للمنتجات.
تحليل أسباب زبد العميل
يمكن أن تساعدك تحليلات البيانات في معرفة سبب تخلي الناس عن علامتك التجارية أو تفضيلهم للمنتجات البديلة بدلاً من ذلك. يمكن للتحليلات التنبؤية ، التي تحلل الأنشطة التاريخية للكشف عن الاتجاهات والتنبؤ بحدث معين ، أن تتنبأ أيضًا بما إذا كان العميل مستعدًا للانقطاع أو الانقطاع. يعد الانخفاض في مشاركة المستهلك أو اهتمامه أمرًا حاسمًا في الاقتراب من الاضطراب.
لتقليل اضطراب العملاء ، يجب عليك أولاً تقييم السبب الأساسي للمشكلة وما إذا كان منتجك يفقد جاذبيته لبعض عملائك أم لا. على سبيل المثال ، يمكن لشركة ذات معدل دوران مرتفع أن تعزز رضا العملاء من خلال إنشاء عروض مخصصة لكل فئة من فئات العملاء.
تقييم الأداء
تساعدك تحليلات خدمة العملاء في تتبع ومقارنة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). يمكنك معرفة الممثلين الذين يحققون أهدافهم وأيهم يحتاجون إلى تعزيز إحصاءاتهم بهذه الطريقة. يمكنك أيضًا مكافأة المتفوقين وتشجيع موظفيك على الأداء بشكل أفضل.
البحث عن مصادر جديدة للإيرادات
ستتأثر ربحية كل شركة من خلال ديناميكيات السوق المتغيرة باستمرار وارتفاع تكاليف خدمة العملاء. ومع ذلك ، يمكنك استخدام بياناتك الحالية للعثور على تدفقات نقدية جديدة لشركتك. يمكن أن تساعدك البيانات حول تفضيلات المشترين لديك على ابتكار بدائل خدمة جديدة لتقديمها كإضافات لمنتجاتك الحالية. يمكنك أيضًا التوصية بمنتج جديد يتناسب مع آخر عملية شراء للعميل.
أنواع تحليلات خدمة العملاء
فيما يلي الأنواع المختلفة لتحليلات خدمة العملاء ولماذا تهم عملك.
1. تحليلات تجربة العملاء
يمكن أن تساعدك تحليلات تجربة العملاء في كسب المزيد من المال. تحليلات CX هي نوع من التحليلات الوصفية التي يُطلب فيها "ما حدث" أثناء رحلة العميل. هذه هي الأنواع "القياسية" لتحليلات العملاء: فهي تلخص البيانات الأولية في شيء يسهل فهمه وشرحه.
يمكن استخراج مؤشرات الأداء الرئيسية مثل رضا العملاء (CSAT) ووقت الاستجابة الأول (FRT) وإجمالي الوقت اللازم لحل المشكلة (TTR) وتفسيرها من بيانات الدعم للمساعدة في تحسين سير العمل الحالي.
باستخدام البيانات الوصفية لتجربة العملاء ، قد يرى مديرو الخدمة اتجاهات ، مثل زيادة التذاكر حول إطلاق منتج جديد أو خلال فترة العطلة واستخدام هذه المعلومات لتحسين خدماتهم. يمكن لهذه الأفكار أن تطور استراتيجيات لوقت وقوع الأحداث مرة أخرى.
2. تحليلات رحلة العميل
من الأهمية بمكان الحصول على نظرة شاملة لرحلة عميلك إذا كنت ترغب في تقديم تجربة عملاء فائقة. هذا يعني التعرض لأشياء مثل عربات التسوق المتروكة والمرتجعات وفهم سجل شراء العميل وعادات الشراء. يحتوي على تفاعلات خدمة العملاء ورسائل البريد الإلكتروني المفتوحة ودرجات رضا العملاء.
كما يسمح لك بمشاهدة التعليقات ذات الصلة المتبقية على منصات التواصل الاجتماعي. عندما تكون كل هذه البيانات متاحة لشركتك ، يمكنك الحصول على رؤى لا تقدر بثمن لتعديل استراتيجيتك وزيادة أرباحك.
يمكن أن تساعد التحليلات التنبؤية لرحلة العميل المديرين في تحديد الأنماط التي تقود النجاح حاليًا ، مما يسمح لهم بتكرار جهودهم وتكرارها وتحسينها. يمكن أن تساعد بيانات العملاء مثل هذه في سد فجوات البيانات التي قد تتجاهلها تحليلات تجربة العميل.
3. تحليلات الاحتفاظ بالعملاء
يتأثر الاحتفاظ بالعملاء من خلال ولاء العملاء ، وهناك ارتباط واضح بين الولاء والاحتفاظ بالعميل والحد الأدنى من جهد العميل. يصف جهد العميل ، الذي يُعرف غالبًا باسم نقاط جهد العميل ، مقدار الجهد الذي يبذله العميل أثناء تفاعلات الدعم. ينتج عن المستوى العالي من جهد العميل تجربة سيئة للعميل. عندما يكون لدى العملاء تجارب سلبية ، يصبحون أقل ولاءً لعلامتك التجارية ويزيد احتمال تسوقهم في مكان آخر.
ستساعد تحليلات الاحتفاظ بالعملاء شركتك في تحسين التسويق بالإضافة إلى p بشكل عام
roduct والدعم. قد تساعدك التحليلات الإلزامية للاحتفاظ بالعملاء على زيادة المبيعات والبيع التكميلي للعملاء الحاليين لأن الحفاظ على العملاء أسهل بكثير وأكثر ربحية من الحصول على عملاء جدد.
بالإضافة إلى نقاط جهد العميل (CES) ، يعد معدل زخم العميل (CCR) مؤشرًا مفيدًا آخر للاحتفاظ بالعملاء حيث يتم تقسيم العملاء المفقودين على العملاء منذ البداية. تتوقع القيمة الدائمة للعميل (CLV) قيمة العميل فيما يتعلق بالمقاييس الأخرى. في المقابل ، يشير معدل العملاء المخلصين (LCR) إلى العملاء الذين من المرجح أن يظلوا بالقرب منك ويحيلون علامتك التجارية أو منتجك إلى الآخرين.
4. تحليلات إشراك العملاء
تتضمن معرفة تجربة العملاء مكونًا كبيرًا يسمى المشاركة. تسمى جميع المحادثات بين العلامة التجارية وعملائها من خلال قنوات الاتصال المختلفة مشاركة العملاء. يمكن أن يشمل ذلك تفاعلات الوسائط الاجتماعية أو قنوات خدمة العملاء أو بيانات المسح.
يريد العملاء من الشركات دمج ملاحظاتهم في المنتجات والخدمات الجديدة. اليوم ، يتمثل أعظم نهج لتقييم تفاعل العملاء من خلال البرامج التي تدمج البيانات من جميع نقاط اتصال العملاء - بدءًا من معدلات التحويل ومبيعات العملاء ، والصفحات لكل جلسة ، وتفاعلات العملاء ، ومدة الجلسة.
5. تحليلات عمر العميل
بمعنى أوسع ، يتداخل عمر العميل مع رحلة العميل وتجربة العميل. ومع ذلك ، تعد القيمة الدائمة للعميل مقياسًا إضافيًا أساسيًا في هذا النوع من التحليلات. يوضح لك مقدار الأموال التي قد تتوقعها من عميل واحد طوال علاقته بعلامتك التجارية.
وفي الختام
يمكن للشركات استخدام تحليلات خدمة العملاء للحصول على معلومات مفيدة حول أداء ممثلي خدمة العملاء واحتياجات عملائهم. يزيد من تعرض العلامة التجارية والمبيعات والإيرادات ورضا العملاء. للحصول على تحليلات رائعة للعملاء ، استخدم برنامجًا يدمج بالفعل بيانات الدعم من جميع القنوات ونقاط الاتصال ، حتى لا تضطر إلى البحث عنها يدويًا.
وظيفة 5 مصادر البيانات لتحليلات العملاء وفوائدها ظهرت للمرة الأولى على سمارت داتا كولكتيف.
