يريد عملاء البنوك الطريق الأكثر مباشرة إلى أموالهم ، وهم يريدون ذلك الآن.
ولكن ماذا يحدث عندما لا يتمكن العميل من الحصول على الإجابات الفورية التي يحتاجها على قنوات الاتصال التي يفضلها؟ الحقيقة هي أنه في عالم اليوم ، يرغب العملاء في التعامل مع البنوك بشروطهم الخاصة ، وليس العكس.
تظهر الأبحاث أن العملاء لديهم آراء قوية حول كيفية ووقت تواصلهم مع العلامات التجارية - الآراء التي تتغير ليس فقط من شخص لآخر ، ولكن حتى لنفس الشخص خلال يومهم. على سبيل المثال ، في واحد دراسة حديثة من بين آلاف المستهلكين ، قال 63٪ إنهم يفضلون مراسلة العلامات التجارية بدلاً من الاتصال بها عندما يكونون في استراحة الغداء - ارتفع هذا الرقم إلى 80٪ عند التنقل في وسائل النقل العام - بينما قال 69٪ إنهم يفضلون الاتصال عند التنقل جمل.
بالنسبة للبنوك ، من المهم أيضًا ملاحظة أن العملاء لديهم تفضيلات فريدة حول كيفية التفاعل اعتمادًا على المهمة التي يحاولون إنجازها. بالنسبة لبعض المهام ، لا يزال العملاء يفضلون التقاط الهاتف والتحدث إلى أحد الوكلاء. على سبيل المثال ، عند معالجة الاحتيال على بطاقة الائتمان ، يفضل 69٪ الاتصال. ولكن عندما يتعلق الأمر بالتحقق من رصيدهم (77٪) وإجراء دفعة (66٪) وتجديد الخدمة (56٪) ، فإن الغالبية تفضل إرسال الرسائل.
التجربة المرنة
خلاصة القول هي أن العملاء يريدون الخيارات. أحد البنوك التي تمنح العملاء الوصول إلى هذه الأنواع من التجارب المرنة هو المجلس الوطني الفلسطيني.
قال تود بارنهارت ، نائب الرئيس التنفيذي في شركة PNC: "نريد من عملائنا الاتصال بنا ولكنهم يشعرون براحة أكبر ، سواء كان ذلك رقميًا أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص بنا أو عن طريق الاتصال بنا مباشرة". "لقد رأينا بشكل مباشر أن بعض عملائنا ما زالوا يفضلون التفاعل بين البشر عبر الهاتف. ومع ذلك ، فقد شهدنا أيضًا اتجاهًا متزايدًا في حجم الرسائل ، في بعض الأحيان حتى بالنسبة للأشياء التي يمكن للأشخاص حلها من خلال الخدمة الذاتية ولكن لا يريدون ذلك.
وأضاف بارنهارت: "في كلتا الحالتين ، فإن هدفنا هو تزويد العملاء بتفاعلات شخصية للتأكد من أننا نلتقي بهم أينما كانوا في رحلاتهم المالية".
في عام 2019 ، بدأت PNC في تقديم لعملائها خيار المراسلة مع الوكلاء مباشرة من هواتفهم. قبل عام مضى ، ذهب البنك إلى أبعد من ذلك ، حيث اتخذ ما تعلمه من رسائل الهاتف المحمول لترقية المحادثات على موقعه على الويب أيضًا.
باختصار ، ذهب فريق PNC إلى "غير متزامن" - مما يعني أن المحادثات على الهاتف المحمول والويب لم تعد مرتبطة بجلسات الدردشة الحية ، ولكن بدلاً من ذلك تكشفت بمرور الوقت في الوقت والمكان المناسبين للعميل. يتطابق هذا الانتقال من الدردشة المباشرة بالمدرسة القديمة إلى رسائل الويب غير المتزامنة مع الطريقة التي نرسل بها الرسائل النصية مع العائلة والأصدقاء كل يوم ، وكان له تأثير عميق على كيفية تفاعل العملاء مع PNC.
اليوم ، يحمل PNC حوالي 150,000 محادثة رسائل شهريًا. أحد العوامل وراء الاستخدام هو الاعتراف بأن عملاء PNC هم في مقعد القيادة. قال بارنهارت: "إذا أرسلوا رسائل إلينا ، فإن أسوأ شيء يمكننا القيام به هو مراسلتهم مرة أخرى لإخبارهم بالاتصال بدلاً من ذلك". "إذا بدأوا محادثة على المراسلة ، فهذه هي تجربتهم المفضلة."
الاحتفاظ بها بسيطة
مفتاح آخر لاستراتيجية مشاركة PNC هو منح العملاء بابًا مفتوحًا لطلب كل ما يحتاجون إليه من خلال قنواتهم المفضلة. "ما يميز برنامجنا هو أننا لا نفرط في تعقيد العملية. قال بارنهارت: "يمكن للعميل طرح أي سؤال متعلق بالخدمات المصرفية أو طلب المساعدة مباشرة من خلال قناة المراسلة الخاصة بنا".
في الواقع ، 90٪ من العملاء الذين يرسلون رسائل إلى البنك يحصلون على ما يحتاجون إليه دون الحاجة إلى إجراء مكالمة هاتفية.
أخيرًا ، يوفر اعتماد PNC لتدابير أمنية مريحة للعملاء شعورًا بالثقة في أنه مهما كانت القناة التي يختارونها للاتصال بالبنك ، فإن بياناتهم ستحصل على مستوى عالٍ من الأمان. قام البنك بدمج نماذج آمنة لجعل إرسال التفاصيل الشخصية في المحادثات الرقمية أكثر أمانًا للعملاء.
قال بارنهارت: "كانت القدرة على تزويد عملائنا بمستوى عالٍ من الأمان وطرق بسيطة لمشاركة بياناتهم الخاصة أمرًا بالغ الأهمية لاستكمال تحولنا إلى المراسلة".
عندما يتعلق الأمر بذلك ، فإن وضع العملاء في المقام الأول لا يتعلق بأحدث التقنيات أو أحدث الاتجاهات. إنه أبسط بكثير من ذلك. يتعلق الأمر بالاستفادة من التكنولوجيا واستخلاص الأفكار من الاتجاهات لمعاملة العملاء مثل البشر. يتعلق الأمر باحترام وقتهم وتفضيلاتهم ، مما يؤدي بدوره إلى بناء ولائهم وثقتهم.
عندما تمنح عملائك العجلة والمسار المباشر لما يحتاجون إليه ، يمكنك المراهنة على أنهم سيتوقفون كثيرًا.
جون كيلي هو نائب رئيس المنطقة ، الخدمات المالية في لايف بيرسون، شركة عالمية رائدة في حلول إشراك العملاء. كيلي هو خبير في التحول الرقمي يساعد شركات الخدمات المالية على تطوير علاقات فردية مع عملائها من خلال مزيج قوي من المراسلة والأتمتة والذكاء الاصطناعي.
تعد قمة أتمتة البنوك في الولايات المتحدة 2023 ، التي ستعقد في 2 و 3 مارس في شارلوت ، حدثًا مهمًا في تكنولوجيا الأتمتة والأتمتة في البنوك. اكتشف المزيد و قم بالتسجيل في قمة أتمتة البنوك بالولايات المتحدة 2023.
