الخلفية الاقتصادية اليوم صعبة. أدت الأحداث الكبرى مثل جائحة كوفيد والحرب المستمرة في أوكرانيا إلى تغذية بيئة تضخمية يواجه فيها العديد من الأشخاص والشركات أزمة تكلفة المعيشة.
في الواقع ، وفقًا لشركة برايس ووترهاوس كوبرز ، يعاني حوالي 8.9 مليون شخص من "هشاشة مالية". بالإضافة إلى ذلك ، يعاني واحد من كل اثنين من نقص في المنتجات أو الحلول المالية في السوق التي تساعدهم في إدارة شؤونهم المالية.
قدمته هيئة السلوك المالي (FCA) استجابة لانخفاض مستويات ثقة المستهلك ، يمثل Consumer Duty مجموعة جديدة من القواعد والتوجيهات التي تحث الشركات على بذل المزيد من الجهد لوضع مصالح عملائها في المقام الأول وتقديم نتائج محسنة.
إنه يسلط الضوء على حاجة البنوك إلى حماية العملاء ذوي الخصائص الضعيفة ، وهي نية مرحب بها بالتأكيد.
ومع ذلك ، فإن تعريفات ما يشكل مستهلكًا ضعيفًا ثابتة للغاية. إنهم يفشلون في النظر في ديناميات الحياة ، وأننا جميعًا معرضون لخطر الانغماس في الضعف أو أن نكون محرومين في مرحلة ما. على سبيل المثال ، قد يؤدي التغيير في المهنة إلى حالة دخل متقلبة ، أو قد يؤدي ارتفاع أسعار الفائدة إلى ترك الشخص الذي كان آمنًا في السابق في وضع مالي أكثر ضعفًا.
لذلك تحتاج شركات الخدمات المالية إلى الاستماع إلى وتطوير طرق لفهم الاحتياجات المتغيرة لعملائها. سيمكنهم ذلك من تقديم منتجات أكثر عدلاً في الوقت المناسب ، للشخص المناسب ، وتقديم دعم عملاء فائق عبر استخدامهم للمنتج أو الخدمة ، والعملاء على متن الطائرة وخارجها بسهولة أكبر ، وإدراك الاحتياجات المتغيرة ، وتقديم واضح ومعلومات دقيقة للمساعدة في اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً واستنارة.
ما الذي يمنع هذا من الحدوث؟
لسوء الحظ ، لم تتمكن مؤسسات الخدمات المالية من إنشاء عرض يتناسب مع احتياجات الأشخاص ذوي الظروف المعقدة والمتغيرة طوال حياتهم.
التحدي معقد وهناك مجموعة متنوعة من العوامل. ومع ذلك ، فإن العديد من القيود من المحتمل أن تنبع من الافتقار إلى البنية التحتية التكنولوجية للتعامل مع المستوى المطلوب من المرونة ، والذي تعمل عليه معظم البنوك ولكن بحذر وإرهاق من المخاطرة. بالإضافة إلى ذلك ، من الصعب الهروب من حقيقة أن النماذج المصرفية قد تم تصميمها لتحقيق الربح وإرضاء المساهمين - فهذه شركات ، في نهاية المطاف ، وتحتاج إلى العمل بشكل مستدام.
هذا يعني أن بعض المؤسسات لا تستكشف بشكل كامل مدى ملاءمة منتجاتها بعد طابع زمني ثابت ، وهي مشكلة تزداد صعوبة بسبب حقيقة أن العديد من البنوك ببساطة لا تعرف ما يكفي عن الرحلات المالية لعملائها. هذه مشكلة يمكن أن تتفاقم بسبب التآكل المتزايد في ثقة العملاء.
تحويل القرص في ثلاث خطوات
في حين أن وصول واجب المستهلك يأتي في الوقت المناسب وحسن النية ، فهناك خطر حقيقي يتمثل في أن تجارب المستهلك لن ترقى إلى مستوى التوقعات التي تحددها.
ومع ذلك ، فإن فرصة التطور والابتكار ؛ لا ينبغي تجاهل إنشاء سلالة جديدة من المنتجات والخدمات ، وهناك بعض الخطوات الملموسة التي يمكن للمنظمات اتخاذها والتي ستساعدهم على تلبية التوقعات التي حددتها واجب المستهلك.
أولاً ، يجب على شركات الخدمات المالية أن تستثمر أكثر في فهم احتياجات عملائها ودوافعهم وسلوكياتهم.
سيتضمن ذلك التحدث مع العملاء وإجراء بحث نوعي أولي متعمق للحصول على صورة أكثر اكتمالاً عن الطبيعة غير الخطية لحياة الأفراد. يمكن للمقابلات مع مستخدمين حقيقيين تغذية إنشاء إطار إخراج مثل JTBD أو الشخصيات التي تمثل بدقة أكبر إمكانية التغيير كجزء من الحياة المالية - سيضمن ذلك تطوير المنتجات الرقمية مع وضع صورة أكثر اكتمالاً للعملاء في الاعتبار. بخلاف البحث الأساسي ، هناك وسائل لجمع فهم العملاء ، بما في ذلك استخدام فرق دعم العملاء وبيانات التسويق والمنتديات وبيانات استخدام المنتج.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن الحصول على عرض 360 درجة للعميل باستخدام البيانات لتقديم الدعم المناسب من خلال تسليم الرسائل المستهدفة في الوقت المناسب ، والتي تظهر في المكان الذي يتوقعه العملاء ، يمكن أن يساعد في زيادة التفاعل مع البنوك.
ستستغرق العملية وقتًا. ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أن هذا يمكن أن يحدث كجزء من تكرار المنتجات الرقمية ، ولا يتطلب إيقاف رحلة التطوير تمامًا.
الخطوة الثانية هي أن تكون واضحًا في الاتصالات. يتعلق جزء رئيسي من واجب المستهلك بالطريقة التي تصمم بها المؤسسات المحتوى وتوزعه على قاعدة عملائها ، وتهتم FCA بشكل خاص بالمنتجات الرقمية المصحوبة بالكثير من المصطلحات الفنية أو المصطلحات التي يمكن للمستخدمين فهمها.
بالطبع ، يجب شرح الجوانب الفنية للمنتجات والخدمات. ومع ذلك ، يجب القيام بذلك مع مراعاة البساطة والوضوح - يجب وضع المصطلحات المهمة بعناية في رحلة العميل في قطع صغيرة الحجم. أخبر العملاء بما يحتاجون إلى معرفته ، عندما يحتاجون إلى معرفته ، بلغة واضحة وبسيطة.
ثالثًا ، يجب على الشركات تقييم خرائط الطريق الخاصة بها لتطوير منتجات جديدة. يجب أن يعتمد هذا على فهم القيمة التي ستجلبها الميزات المختلفة للعملاء المختلفين ، مما يجعل التجميع المستمر للبصيرة حول من يستخدم المنتجات ، وما الذي يحاولون تحقيقه ، وما إذا كانت ناجحة أم لا. بناءً على هذه الرؤية ، يمكن تحديد أولويات الميزات والمبادرات بناءً على مقدار القيمة التي تقدمها لمجموعات العملاء وكيف وأين يتم تعيين القيمة لتخفيض التكلفة في مجالات أخرى من العمل.
الخدمات المالية في الطريق إلى الأمام
يجب على البنوك ومقدمي الخدمات المالية التحرك نحو مجموعة من المنتجات ذات المغزى والشاملة حقًا ولها عمر أطول مما هو موجود حاليًا. يجب أن تكون العدسة التي يتم من خلالها تطوير المنتجات بعيدة المدى - وهذا سيمكن المؤسسات من بناء قاعدة عملاء لها سبب حقيقي للبقاء مخلصين طوال جميع المراحل الرئيسية من حياتهم المالية.
في الوقت الحالي ، تهدد الطريقة التي يتم بها إنشاء البنوك وتشغيلها بعرقلة التقدم. ومع ذلك ، ليس من العدل انتقاد البنوك لأي إخفاقات في الخدمة قبل المستهلك. يعمل الكثيرون ضمن حدود البنية التحتية التكنولوجية الخاصة بهم ولوائحهم ، والآن بعد أن طُلب منهم العمل ضمن صلاحيات واجب المستهلك ، لم يكن لديهم وضوح يذكر حول "كيف" يمكنهم حقًا تحقيق أفضل النتائج التي يهدف إليها الواجب. هناك أمل في نتيجة سعيدة. مع زيادة ذكاء التقنيات وترابطها ، تزودنا البيانات برؤى أكثر من أي وقت مضى ، لذلك هناك فرصة حقيقية أمام البنوك للابتكار والازدهار ، لتكون شريان حياة حيوي للعملاء وحياتهم المتغيرة وصورهم المالية ولا تزال تعمل في بيئة مستدامة طريق.
من الصحيح أن نقول إن هناك حاجة إلى تغيير في العقلية ، وتغيير يدرك الدور الذي ستحتاجه شركات الخدمات المالية لتصبح ، من نواح كثيرة ، مؤسسات اجتماعية توفر شريان الحياة لبعض العملاء.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون السيارات / المركبات الكهربائية ، كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- BlockOffsets. تحديث ملكية الأوفست البيئية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/24518/consumer-duty-an-opportunity-for-innovation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
