مع خطط التنفيذ المقدمة ، مبدئيًا
ردود الفعل المقدمة ، وقطاع محدد
خطابات التوجيه الصادر عن FCA - تتدافع الشركات الآن للوفاء بقواعد واجب المستهلك الجديدة [واجب] بحلول الموعد النهائي في 31 يوليو '23.
فهل سيتم كل هذا بحلول ذلك الوقت؟ الجواب هو لا صدى. وحجم العمل هو أقل الأسباب.
هذا لأن الامتثال لقواعد الواجب ليس نقطة في ممارسة الوقت ، إنها عملية بدأت للتو. مثل
شيلدون ميلز (المدير التنفيذي - المستهلكون والمنافسة ، FCA) يشير في كتابه الأخير
خطاب: لقد أكل الضفدع من قبل الكثيرين (أي المهمة الأكثر صعوبة ولكنها مهمة تم إنجازها). أو على الأقل ساق التهمت. يجب أن يكون الباقي سهلاً نسبيًا ولكن لا ينتهي بأي حال من الأحوال.
كان الاستعراض والتقييم الأولي لواجب الوصول إلى خطة التنفيذ هو الجزء الأصعب والأكثر أهمية في العملية - يشار إليه باسم "أكل الضفدع". كان الهدف من هذا التمرين هو جعل الشركات تتماشى مع عقلية الواجب والبدء في التفكير في الأشياء التي تحتاج إلى تغيير.
لكن "التغيير الحقيقي" على وشك أن يبدأ وسيستمر إلى ما بعد الموعد النهائي.
بينما سيكون حجم وطبيعة التغيير فريدًا لكل منهما ، نعتقد أن الشركات ستحتاج إلى التفكير في نموذج التشغيل الذي سيدعم هذه التغييرات في المستقبل. وعند القيام بذلك ، سيحتاجون إلى النظر في الأبعاد الثلاثة التالية من منظور "الواجب" -
1. تحقيق قيمة عادلة لعملائهم طوال دورة حياة المنتج / الخدمة
القيمة العادلة أكثر من مجرد السعر. وهو ينطوي على النظر في القيمة بمرور الوقت ، بما في ذلك عندما يواجه العملاء صعوبات مالية ، أو يواجهون تحديات مالية لتلبية متطلبات زيادة تكلفة المعيشة.
لذلك ، تحتاج الشركات إلى الاستثمار في التغييرات / نماذج الأعمال التي تحدث تأثيرًا حقيقيًا على عملائها ، وبطرق تناسب ظروفهم واحتياجاتهم. على سبيل المثال ، التأكد من إخطار العملاء مسبقًا عندما يخرجون من السعر ، ومعاملة العملاء باحترام وعناية عند التعامل مع عمليات الاسترداد والإنفاذ ، والتخلص من ممارسات الحمأة مثل رسوم الخروج المرتفعة ، أو العمليات غير الأخلاقية مثل تقديم معدل فائدة أعلى فقط لجذب عملاء جدد ولكن العودة إلى أسعار أقل جاذبية بعد فترة وجيزة وما إلى ذلك.
علاوة على ذلك ، فإن عبء توليد القيمة العادلة هو عبء جماعي يشمل جميع الأطراف في سلسلة التوزيع - لذا فإن مشاركة المعلومات مع الموزعين وتجار الجملة وتجار التجزئة والأطراف الثالثة الأخرى سيكون أمرًا بالغ الأهمية (الموعد النهائي: 30 أبريل 23) لضمان تحقيق نتائج جيدة للعملاء طوال دورة حياة المنتج / الخدمة.
2. اختبار ومراقبة النتائج بشكل مستمر
يتطلب الواجب من الشركات تقييم واختبار وفهم وإثبات النتائج التي يتلقاها عملاؤها. بدون هذا ، سيكون من المستحيل على الشركات معرفة ما إذا كانت منتجاتها وخدماتها تعمل بالشكل الذي توقعوه وعملائها.
لتحقيق ذلك وتعيين نغمة الاختبار والمراقبة الفعالة ، ستحتاج الشركات إلى تحديد الضرر المتوقع في البداية ، وفهم مجموعات البيانات الحالية ووضع مقاييس مناسبة لتحمل المخاطر.
علاوة على ذلك ، في إطار منهجية الاختبار والمراقبة ، ستحتاج الشركات إلى ضمان وجود تغطية كافية للمخاطر المتأصلة للأضرار المتوقعة في الجوانب ذات الصلة من الرحلة لتأكيد نيتها في تحقيق نتائج جيدة للعملاء.
3. استخدام نتائج الاختبار والمراقبة للتحسين المستمر
أخيرًا ، ستحتاج الشركات إلى البدء في استخدام نتائج الاختبار والمراقبة لإجراء تحسينات على المنتجات والخدمات والعمليات والأنظمة والبيانات ، حسب الضرورة ، لجعلها قابلة للتطبيق لتقديم نتائج جيدة للعملاء كجزء من نموذج أعمالها.
إن التحول في العقلية بين "التفوق على الأداء المالي للعام الماضي" إلى "التفوق على القيمة / النتائج الجيدة المقدمة للعميل" ضخم. ولكن عند تحقيق ذلك ، يمكن أن يكون مجزيًا للغاية لجميع الأطراف المعنية ، معبرًا عنه ، على أنه نتائج جيدة للعملاء ، وتحسين ولاء العملاء للشركات وزيادة الثقة في صناعة الخدمات المالية بشكل عام.
في الختام ، كما أشار ميلز في خطابه ، تحتاج الشركات بالتأكيد إلى "... احتضان هذا الضفدع ... قد يتحول إلى أمير"!
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/24017/consumer-duty-the-frogs-been-eaten-whats-next?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
