"كن متاحًا دائمًا". هذه نصيحة شائعة للشركات عبر الإنترنت. بعد كل شيء، أنت لا تعرف الذي ربما يكون مستيقظًا ويتصفح موقعك. إن امتلاك موقع ويب يجعل هذا أمرًا سهلاً، كما أن استخدام الروبوتات الآلية لخدمة العملاء لديك يجعل الأمر أسهل. ولهذا السبب أصبحت التجارة التحادثية شائعة جدًا. لكن هل هذا تطور جيد؟ أو الأفضل من ذلك: هل هو مطلوب أصلاً؟
ما هي تجارة المحادثة؟
قبل أن نتعمق أكثر في الموضوع، دعونا نغطي الأساسيات. التجارة التحادثية هي عندما يتمكن عملاؤك من الاتصال بك من خلال قناة مراسلة من مشاركة الاختيار، وإنهاء عملية الشراء داخل نفس القناة.
بمعنى آخر: إذا بدأت محادثة مع شركة ما عبر Facebook Messenger، then إذا قمت بشراء المنتج عبر الدردشة، فقد انخرطت في تجارة محادثة.
يبدو ذلك مفيدًا!
إنها. سيكون لديك دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ناهيك عن أن العملاء سيحصلون على إجابة في غضون ثوانٍ. هذا مهم، لأن 73٪ من الناس اعتبر تجربة العملاء الجيدة جزءًا مهمًا من قرار الشراء. ويقول 65% من العملاء أن التجربة الإيجابية أكثر تأثيرًا من الإعلان.
لذلك، من الواضح أن خدمة العملاء جزء مهم من رحلة العميل. إذن لماذا تترك الأمر للروبوتات؟ بسبب توافر 24/7؟ هذا صحيح. ولكن إذا كنت تفعل ذلك لأنه رخيص وسهل، فقد تحتاج إلى إعادة النظر. فكر في الأمر: إذا كان جميع منافسيك يفعلون نفس الشيء، فستتميز خدمة العملاء التي تعتمد على الإنسان في حشد الروبوتات.
تذكر التوازن بين العمل والحياة؟
كما قلنا من قبل، التوقع الحالي هو أن الشركات تحتاج دائمًا إلى أن تكون متاحة. ليس هناك من ينكر ذلك. ومع ذلك، فإننا يمكن سؤال إذا كان هذا هو عقلية صحية. وقبل أن تسخر وتقول ذلكالجيل الكسالى لا يريد العمل'، فقد أظهرت الدراسات أن العمل أصبح فعلا أكثر كثافة على مر السنين. مما له تأثير سلبي كبير على صحتنا النفسية.
وربما هذا جزء من السبب 52٪ من جيل الألفية الأمريكيين (و48% من جيل الألفية الألماني) يفضلون كسب أموال أقل بنسبة 20% من تحقيق توازن سيئ بين العمل والحياة. لذا، فمن الواضح أن الناس في هذه الأيام لا يريدون العمل، العمل، العمل. فلماذا هذا المتوقع من الشركات؟
كيف يمكن للشركات الصغيرة مواكبة؟
هذا التوقع على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لا يضر بصحتنا العقلية فحسب. كما أنه يجعل الأمر صعبًا الشركات الصغيرة لمواكبة. فكر في رسام يبيع أعماله الفنية، أو صديقين يبيعان ملابس مصنوعة يدويًا. ربما لا يستطيعون شراء أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) اللامعة أو روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. ومع وجود خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع so من المهم أن هذه الشركات الصغيرة يجب أن تموت.
#دعم المشاريع الصغيرة
لكنهم ليسوا كذلك. في الواقع، في حين أن 20% من الشركات تفشل في السنة الأولى، فإن هذا يعني فشلاً هائلاً 80٪ على قيد الحياة. وهو أمر منطقي عندما تفكر في ذلك 91٪ من المستهلكين يفضلون دعم الشركات الصغيرة عندما يكون ذلك مناسبًا، كما أن 74% منهم سيبحثون عنها بنشاط!
ومن المثير للاهتمام أن 71% من المستهلكين يتوقعون أيضًا دعمًا أفضل من الشركات الصغيرة. فلماذا لديهم هذا التوقع؟ قد يكون السبب في ذلك هو أن الشركات الصغيرة لديها أشخاص يقومون بخدمة العملاء، حيث أنهم (عادة) لا يملكون ما يكفي من المال لأدوات التجارة التحادثية. مما يطرح السؤال: هل يفضل الناس التحدث إلى أشخاص آخرين؟
البشر يفضلون البشر
الجواب نعم. يبدو أن الناس عموما تفضل التحدث مع البشر الآخرين. لكن لماذا؟ وجدت دراسة يعتقد المستخدمون أن "روبوتات الدردشة غير قادرة على توفير اتصالات عالية الجودة"، مما قد يؤدي إلى عدم ولاء الأشخاص للمنصات بعد الدردشة مع روبوت الدردشة. وفي بعض الحالات، أدى ذلك إلى انخفاض مذهل في المبيعات بنسبة 79.7%.
هل التجارة التحادثية عديمة الفائدة إذن؟
ليست كذلك. لا يزال بإمكانك إعداد محادثات مباشرة مع أشخاص حقيقيين، أو السماح للأشخاص بإرسال رسالة عبر WhatsApp. اعتمادًا على ميزانية عملك، ستتمكن من تقديم الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ولكن إذا حكمنا من خلال دعم الناس الثابت للشركات الصغيرة، فلا يبدو أن الأمر يهم كثيرًا إذا لم تتمكن من ذلك.
إخلاء المسؤولية: بالطبع، لا يزال من المهم للشركات الصغيرة الرد بسرعة على عملائها. في حين أن المستهلكين قد لا يتوقعون استجابة فورية، إلا أنهم لا يريدون أيضًا الانتظار لأسابيع.
أفضل ما في العالمين
ومع ذلك، لا يمكننا أن نتجاهل الوضع الحالي. إذا كانت الكثير من الشركات تقدم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فستشعر بالضغط لفعل الشيء نفسه. علاوة على ذلك، سيكون من السخافة أن نتجاهل تمامًا كل التكنولوجيا المذهلة المتوفرة. أنت لا تريد أن تجعل حياتك أصعب مما ينبغي. إذن، ماذا يجب أن تفعل؟
حسنًا، لماذا لا تستخدم كليهما؟ تنفيذ التكنولوجيا بشكل استراتيجي. على سبيل المثال، من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي في الخلفية لمساعدة موظفي خدمة العملاء لديك في العثور على المعلومات بسرعة. ستحترم تفضيلات الأشخاص للتفاعل البشري، مع تمكين موظفيك أيضًا باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي. سيكون لديك أفضل ما في العالمين.
تابع القراءة: مستقبل التدوين في عالم مهووس بالفيديو »
سيندي هي مديرة محتوى في Yoast. تكتب منشورات المدونة وتحسنها ، وتستمتع بكتابة المحتوى الذي سيساعد الأشخاص على إنشاء محتوى أفضل لموقعهم ومستخدميهم.
التالي!
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://yoast.com/conversational-commerce/
