لذلك أعتقد أن عام 2023 قد يمثل نهاية نجاح العملاء كما عرفناه.
ماذا حدث؟ ما لا يقل عن 3 تغييرات أساسية:
#1. الدفعة الهائلة نحو الكفاءة
نظرًا لأن كل شركة SaaS عامة تقريبًا حصلت على تدفق نقدي إيجابي وأكثر كفاءة بشكل جذري، واضطرت معظم الشركات الناشئة إلى زيادة أموالها إلى أبعد من ذلك بكثير، فقد تحمل نجاح العملاء الكثير من العبء الأكبر. أصبحت شركات SaaS الآن على استعداد للعمل بشكل أكثر مرونة في مجال علوم الكمبيوتر، وتأمل في كثير من الحالات الاعتماد على الأتمتة وقواعد المعرفة والمجتمع لتعويض النقص. قد تكون أيام المليون دولار لكل CSM قد ولت منذ فترة طويلة. على سبيل المثال، يمكنك رؤيته هنا في أحدث البيانات هنا من الطيار. لقد تحملت CS العبء الأكبر في عمليات تسريح العمال، لسوء الحظ:
#2. الدفع الهائل لـ CS إلى وظيفة المبيعات
وهذا تغيير أكبر. أصبحت خدمات الكمبيوتر في العديد من النواحي "سلاحًا" من قبل شركات المبيعات وشركات SaaS لمتابعة عمليات التجديد الصعبة ودعم الترقيات القوية في الأوقات الصعبة. فليكن، ولكن هذا لم يترك سوى قدر أقل من الموارد والاهتمام على مجرد نجاح العملاء. استهلكت الزيادات الكبيرة في الأسعار في جميع المجالات الكثير من طاقة CS أيضًا.
#3. عدم وجود نتائج إيجابية لعلوم الكمبيوتر في عام 2023
وهذا ما أدى إلى تفاقم التغيير. خلاصة القول هي أن الجميع تقريبًا شهدوا انخفاض معدل صافي العائد في عام 2023، وهو المقياس التقليدي لنجاح علوم الكمبيوتر. تجريد الزيادات في الأسعار لدينا، يبدو أسوأ من ذلك. وماذا عن CSAT؟ على الرغم من أنني لا أملك البيانات، فمن الصعب أن أتخيل أن متوسط مبيعات CSAT قد ارتفع في عام 2023، في ضوء التغييرات المذكورة أعلاه. لذلك أنهى CS العام في مكان محبط. NRR وCSAT معطلان في كثير من الحالات. من الصعب الجدال من أجل المزيد من الميزانية هناك.
هذا ما سوف يؤدي إلى؟ IMHO إعادة تشغيل بطيئة للوظيفة. لقد بدأت بالفعل. وربما كان الوقت قد حان.
سيحاول الجميع فعل ما في وسعهم باستخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة، وهو ما لا يمكنه فعل الكثير إلا في المؤسسة بشكل خاص. من المحتمل أن تظل خدمات الكمبيوتر مرتبطة بالمبيعات في كثير من الحالات، مما يحد من دورها في الأنشطة التي تركز على الإيرادات. لقد انتقلت الميزانية في كثير من الحالات من إدارة ووظيفة مستقلة إلى موازنة مسؤول علاقات العملاء. ولعل التغيير الأكبر هو أننا جميعًا سنعيش على الأرجح مع قدر أقل من "نجاح العملاء" الحقيقي. لقد تعلمنا أن نتعايش مع انخفاض معدل NRR وCSAT الذي تحصل عليه نتيجة لذلك. لقد دفع عصر الكفاءة الكثيرين إلى قبول بعض النتائج دون المستوى الأمثل طالما ظل التدفق النقدي إيجابيا.
لأكون واضحًا، شخصيًا، لست متحمسًا لهذه التغييرات. التحدث إلى الروبوت بدلاً من الإنسان الذي يمكنه حل مشكلتي بالفعل؟ تجربة رهيبة. CS تقوم فقط بعمليات بيع زائدة؟ هذا لا يساعدني. أفتقد الأيام الخوالي لنجاح العملاء. آمل ربما أن نعود إلى هناك. ولكن لا يبدو الأمر كذلك. الوظيفة لا تتغير فحسب، بل نحن جميعًا نتغير. نحن لسنا عمال المعرفة الذين كنا في الفترة من 2011 إلى 2019 أيضًا. إلى العصر التالي من نجاح العملاء. أنا قلقة بعض الشيء، لكني أتجه نحو الشرق.
وظيفة ذات صلة هنا:
(صورة الروبوت من هنا)
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.saastr.com/the-end-of-customer-success-as-we-knew-it/
