بعد عام من التسارع الرقمي السريع ، تصارع العديد من شركات SaaS مع أعداد كبيرة من العملاء الجدد. هذا مسار إيجابي ، لكنه يمثل تحديًا لجهود نجاح العملاء: كيف يمكنك توسيع نطاق الدعم وعلوم الكمبيوتر مع الاستمرار في تقديم تجربة عملاء عالية الجودة لا تُنسى؟ لحسن الحظ ، لدى الخبراء في Totango و Zoom بعض الإجابات.
فيما يلي بعض النصائح المفيدة من الرئيس التنفيذي لشركة Totango Guy Nirpaz ، و Anne Ting (نائب الرئيس الأول للتسويق في Totango) ، و Marco Innocenti (رئيس نجاح العملاء والعمليات والتمكين في Zoom).
أحدث ما تعلمه العملاء من بحث جديد
على مدار السنوات الثماني الماضية ، أجرت Totango مسحًا متعمقًا وقدمت النتائج في "تقرير حالة صناعة نجاح العملاء والرواتب". في التقرير ، يتابعون أحدث اتجاهات وتوقعات نجاح العملاء ، بما في ذلك التحديات الكبيرة والأهداف العليا وتنظيم الفريق والمعايير الرئيسية والتعويضات والتقنيات المختلفة.
يجمع أحدث تقرير بيانات من 1600 مستجيب ، وهو أكبر تجمع حتى الآن ، والنتائج مذهلة للغاية مقارنة بالسنوات السابقة.
تحديات اليوم الحاسمة لنجاح العملاء
وفقًا لتقرير Totango ، قال 77 ٪ من المشاركين أن الحجم كان التحدي الأكبر بالنسبة لهم. تقول آن تينغ ، "عندما نرى أن عددًا كبيرًا من الشركات ينمو وأن هناك تدفقًا للعملاء ، يصبح من الصعب إدارتها والحصول على رحلات شخصية للغاية على نطاق واسع."
عندما ترى ارتفاعًا في حجم العملاء ، فقد لا تعمل نفس الاستراتيجيات من الماضي بعد الآن. تحولت أولوية العديد من فرق علوم الكمبيوتر إلى تقديم عمليات مخصصة وفعالة من حيث التكلفة ومتسقة وقابلة للتكرار وقابلة للقياس.
عندما تبدأ في التوسع ، من المهم أن تتذكر شيئين:
- أهمية البيانات
"عندما تفكر في أننا جميعًا أصبحنا أكثر شيوعًا ، المواطنون الرقميون في العام الماضي ، فقد نما حجم الإشارات الرقمية والتفاعلات الرقمية بشكل هائل. يقول تينج إن القدرة على العثور على تلك البيانات وتحديدها وتصنيفها ثم البحث عن أنماط السلوك حتى تتمكن من المشاركة بشكل صحيح أمر بالغ الأهمية ". - التحضير هو المفتاح
يواصل تينج الإشارة إلى أن التخطيط هو كل شيء. وتشير إلى أن الشركات التي كانت لديها بالفعل أنظمة للتعامل مع أعداد كبيرة من العملاء كانت أكثر نجاحًا في التعامل مع النمو والتوسع. وعلى الرغم من الافتراضات ، فإن أولئك الذين أتمتة العمليات واعتمدوا نهج واحد إلى متعدد أثبتوا أداء أفضل.
يؤكد ماركو إينوشينتي على أهمية التخطيط من خلال وصف نموذج Zoom الهجين المرن لنجاح العملاء البشري والآلي ، والذي كان مفيدًا خلال نموهم السريع في عام 2020. سمحت لهم هذه الاستراتيجية بتقييم الموقف وتحويل الموارد اعتمادًا على الأولوية أو الحجم. يقول ، "تبدأ في طلب أدوات حول البيانات المتعلقة بدرجات صحة [العميل] وأشياء من هذا القبيل ، ثم تبدأ في فرز ما هو مهم."
هل تريد المزيد؟ أدخل بريدك الإلكتروني أدناه للحصول على آخر تحديثات SaaStr
من يشارك في نجاح العملاء؟
في الماضي ، كان نجاح العملاء عبارة عن جهد تقوم به فرق وإدارات منفردة. ولكن على مر السنين ، تغير هذا ، واليوم ، أصبح نجاح العملاء جهدًا راسخًا عبر الشركات.
وفقًا لتقرير Totango ، شهد العام الماضي ارتفاعًا كبيرًا في مشاركة CS عبر الإدارات. تعمل فرق التسويق والمبيعات والدعم على تفكيك الصوامع لإنشاء تجربة عملاء أكثر شمولاً.
كيف يقود نجاح العملاء النمو
يعد نجاح العميل أحد أقوى رافعات النمو التي تمتلكها الشركة. يشير Ting إلى أن التركيز قد تحول إلى حلقات النمو من خلال التوسع والدعوة.
إذا كنت تفكر في حذافة النجاح ، فسترى حلقة من الأجزاء الأربعة التالية:
- الوصول المجاني للتقييم
- الإعداد السريع (القيمة الأولى)
- زيادة القيمة من خلال التنشئة
- الإحالات إلى مشترين آخرين أو علاقات موسعة
لم يعد CS يركز بشدة على المخاض وحده. الآن ، النمو الحقيقي والقيمة يأتيان من عملائك. عندما يستمتعون بتجربتهم ، فمن المحتمل أن يحيلوا مشترين آخرين أو يوسعوا أعمالهم مع شركتك. تُترجم علوم الكمبيوتر القوية إلى نمو الشركة.
الوجبات الجاهزة الرئيسية لتوسيع نطاق النمو
- صمم CS الخاص بك على نطاق واسع.
- نجاح العميل هو جهد على مستوى الشركة.
- نجاح العميل هو نموذج عمل للنمو.
كوينسمارت. Beste Bitcoin-Börse في أوروبا
المصدر: https://www.saastr.com/from-the-desk-of-totango-how-to-scale-customer-success-for-growth-with-totango-and-zoom/
