تستثمر كل مؤسسة مالية تقريبًا الكثير من الجهد والمال لتحسين تجربة العملاء (CX) في الخدمة المصرفية التي تقدمها. هذه هي الطريقة الرئيسية لضمان ميزة تنافسية في العصر الرقمي. لسوء الحظ، في بعض الأحيان تكون النتائج مثيرة للشفقة. ما هي الأسباب التي قد تكون وراء النتيجة السيئة لتصميم المنتجات الرقمية في الصناعة المالية؟
1. تجربة العملاء الرقمية للمنتج المالي ليست مرتبطة بعلامته التجارية
لا يكفي تكرار تصميم تطبيق مالي آخر ذو مظهر جيد لضمان تجربة عملاء رقمية عالية الجودة في المنتجات المالية. وراء كل نجاح في التحول الرقمي، هناك عدد من العوامل الفريدة التي تؤثر على تجربة عملاء الخدمات المصرفية. تصميم واجهة المستخدم هو واحد فقط من هؤلاء.
لكي ينجح منتج رقمي، من الضروري أن تأخذ في الاعتبار تفرد علامتك التجارية وتوقعات العملاء والتكنولوجيا المتطورة. لتحويل خدمتك الرقمية إلى ميزة تنافسية طويلة المدى، قم بإجراء بحث حول المستخدم وتنفيذ هندسة تجربة عملاء مالية مصممة خصيصًا.
2. لعنة المعرفة
عندما يتواصل شخص ما مع الآخرين، معتقدًا دون وعي أنه سيكون لديهم نفس السياق تمامًا لفهم ما يقوله تمامًا، فهذا ما يسمى بالتحيز المعرفي.
وفي كثير من الحالات، يحدث الشيء نفسه عندما يقوم المتخصصون في مجال التمويل بإنشاء خدمة رقمية يعتقدون أنها سهلة الاستخدام وممتعة، في حين يشعر العملاء بالحيرة بسبب تعقيدها.
لتصميم أفضل تجربة ممكنة للعملاء في مجال الخدمات المالية، تحدث "لغة العملاء"، وكن حليفًا لهم. يمكنك تحقيق ذلك من خلال التعاطف المتعمق ومعرفة علم النفس وأبحاث تجربة العملاء المالية واختبار قابلية الاستخدام وعقلية الأعمال التي تركز على المستخدم.
3. الآمال الزائفة
ليس هناك شك في تأثير التصميم في إنشاء منتجات رقمية ناجحة. ومع ذلك، فمن الخطأ افتراض أن التصميم المتميز في الخدمات المالية هو العنصر الوحيد الذي تحتاجه المؤسسات المالية لتحقيق النجاح الفوري.
حتى المنتجات الرقمية التي تتمتع بتجربة مستخدم مالية رائعة (UX) لا تزال تخضع لقواعد السوق وعوامل عمل متعددة، مثل نموذج العمل، والاستراتيجية، وطريقة إطلاق المنتج في السوق، وتجربة الدعم، وعروض المنافسين، وما إلى ذلك. كل هذه الجوانب مع التوزيع الصحيح للمسؤولية تسمح لنا بأن نصبح أكثر يقينًا بأن المنتج الرقمي الجديد سينجح حقًا.
4. الافتقار إلى الخبرة المالية في مجال تجربة العملاء
في كثير من الأحيان يقوم المديرون التنفيذيون في FI بالاستعانة بمصادر خارجية لمصممي تجربة عملاء الخدمات المالية على أمل أن يقدموا تصميمًا جديدًا ناجحًا للتطبيق في غضون بضعة أشهر. لسوء الحظ، نادرًا ما ينجح هذا النوع من السيناريوهات. لا يعتمد نجاح التطبيق المالي على مهارات التصميم للمصممين فحسب، بل الأهم من ذلك هو الفهم المتعمق لتفاصيل المنتجات المالية واستراتيجية العمل والتسويق وعلم النفس والسلوك البشري والتكنولوجيا الرقمية.
تأكد من أن فريقك الداخلي أو الخارجي لديه عملية تصميم تجربة تجربة مالية مناسبة تتطلب خبرة في تحليل الأعمال المالية، وأبحاث تجربة العملاء المالية، وبنية تجربة العملاء المالية، واستراتيجية تجربة العملاء المالية.
5. عجز الأموال
لا تزال هناك شركات تنظر إلى تصميم CX/UX للخدمات المالية فقط على أنه تصميم مرئي يمثل جزءًا من أقسام التسويق أو المنتجات التي تتلقى جزءًا صغيرًا من الميزانية. الحقيقة هي أن نجاح الأعمال في العالم الرقمي يعتمد على القنوات الرقمية، وبالتالي فإن تجربة العملاء الرقمية يجب أن تكون الأولوية القصوى.
لإنشاء ميزة رقمية قوية، قم بإعطاء الأولوية لتصميم تجربة العملاء الماليين في الإستراتيجية والعمليات والفريق والميزانية. وهذا لا يعني أنك بحاجة إلى تمويل ضخم، بل إلى تحول ثقافي. يمكن أن يؤدي التحول من نهج المبيعات المباشرة إلى التركيز على العملاء إلى منتجات مدمرة تسعد المستخدمين وتجلب طلبًا وولاءً كبيرًا.
6. لا يوجد سياق استراتيجي
في بعض الأحيان تميل الصناعة المالية إلى اعتبار مصممي تجربة المستخدم كفنانين يرسمون بعض الأزرار. بينما في الواقع، يؤدي خبراء تصميم UX / CX الماليين أداءً مشابهًا لمستشاري الأعمال الذين يبحثون في جميع السياقات ذات الصلة بإنشاء المنتج الرقمي وتحديد الاختناقات لإيجاد الحلول المناسبة.
بالنسبة للعديد من الشركات، لا يزال من غير السهل تحديد سياق العميل. هناك شركات لا تدرك سبب استخدام العملاء لخدمتهم أو رفضهم لها، كما أنها لا تتحقق من مراجعات المنتج على متجر التطبيقات أو وسائل التواصل الاجتماعي، على الرغم من أن هذه هي قنوات الاستهلاك الرئيسية في الوقت الحاضر.
7. مسحور بالابتكار
وفي ظل الاندفاع نحو تحقيق الميزة التنافسية المتميزة، تسعى العديد من البنوك إلى البحث عن تقنيات مبتكرة من شأنها أن تبهر المستخدمين. وفي الوقت نفسه، فإن حلولهم الرقمية الحالية بعيدة كل البعد عن الكمال ومليئة بالاحتكاك الذي يربك المستخدمين. من الصعب دمج الابتكار الجديد المعقد بينما توجد مشكلات متعددة تتعلق بتقديم تجربة جيدة للعملاء في الخدمات المالية من خلال المنتجات الحالية.
ليست هناك حاجة إلى إعادة اختراع العجلة. في معظم الحالات، يمكن استخدام الأنماط والحلول المألوفة للمستخدمين بالفعل.
أفضل ابتكار رقمي هو الابتكار الذي ينقل القيمة للعميل إلى المستوى التالي. وهذا يتطلب استخدام خدمة واضحة وممتعة تمامًا، والتي تصبح ميزة تنافسية قوية للشركة.
8. تجاهل غير العقلاني
لا يمكن تحقيق التركيز على العملاء بشكل صحيح من خلال الأرقام وحدها. يعد التصميم المبني على البيانات نهجًا قويًا للغاية. تعد فرصة تبرير وقياس نتائج التصميم إحصائيًا واعدة جدًا، خاصة بالنسبة لصناعة الخدمات المصرفية والمالية والتأمين. قد يكون الجانب المظلم من الأمر هو تحول المسؤولية من مالكي المنتجات والمصممين إلى البيانات.
لسوء الحظ، لا يمكن للبيانات أن تأخذ في الاعتبار سلوك المستخدم والسياق العاطفي الذي يتغير ويتغير مع مرور الوقت. وكما قال هنري فورد: "لو سألت الناس عما يريدون، لقالوا خيولاً أسرع". يتأثر سلوك العملاء، بشكل عام، باللاعقلانية البشرية، ولهذا السبب توفر البيانات تفسيرات فقط، وليس الإجابات الحقيقية.
9. الإفراط في الميزات
هناك مفهوم خاطئ شائع بين عدد كبير جدًا من المؤسسات المالية - كلما زاد عدد الوظائف التي نقدمها، كلما كان رضا الأنواع المختلفة من مستخدمينا أفضل. في الواقع، الأمر عكس ذلك تمامًا. عندما يواجه العميل الكثير من الخيارات، فإن ذلك يربكه ويؤدي إلى شلل اتخاذ القرار. في النهاية، يغادر العميل دون اتخاذ أي إجراء على الإطلاق، وهناك سؤال حول ما إذا كان يرغب في العودة.
تعرف على احتياجات العملاء الدقيقة وقم بتخصيص الخدمات وفقًا لها، مما يوفر تجربة عملاء بسيطة وواضحة وبديهية في الخدمات المالية.
10. التقليل من العواطف
لسنوات عديدة، كان يُنظر إلى الخدمات المصرفية على أنها مؤسسة خطيرة للغاية حتى أن البعض يخاف منها. العالم يتغير وكذلك صناعة التمويل. يسعى الناس إلى التواصل العاطفي والسلوك الشخصي من خلال خدماتهم، والخدمات المصرفية ليست استثناءً.
البشر كائنات عاطفية بطبيعتها. وكما يوضح دون نورمان، المدافع عن التصميم العاطفي في أعماله، فإن الجماليات تجلب الشهرة العالمية حتى لأبسط الأشياء مثل إبريق الشاي. ذلك لأنه يثير لدى المستخدمين مشاعر إيجابية ويقدم تجربة جديدة ذات معنى أكبر.
تحقق من بلدي مدونة حول تصميم تجربة المستخدم المالية والمصرفية >>
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/25035/prevent-sabotage-of-customer-experience-in-digital-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
