في هذا المناخ الاقتصادي الصعب ، لا شك في أن العملاء يبحثون عن طرق لتقليل النفقات قدر الإمكان مقابل ارتفاع تكاليف المعيشة. تلعب البنوك دورًا رئيسيًا في دعم المستهلكين وخاصة أولئك الأكثر ضعفًا الذين يكافحون من أجل تحمل تكاليف الأساسيات مثل الإيجار والطاقة والغذاء.
لا ينسى الناس الخدمة السيئة - فهم يتحدثون والأخبار تنتقل بسرعة مما يعني أنه إذا لم تقدم البنوك مبيعات وخدمة رائعة ، فقد يميل العملاء إلى التبديل أو على الأقل التنفيس عبر قناة التواصل الاجتماعي. في عصر المنافسة الشديدة من البنوك المنافسة ، ترفع باستمرار معايير الحصول على حصة من سوق العملاء - وفي بعض الأسواق يكتسبون ما يصل إلى 30٪ من الأعمال الجديدة - هناك حاجة ملحة للبنوك للابتكار.
أفضل طريقة لتجنب هذا الدوران للعملاء هي أن تستخدم البنوك الأدوات المناسبة لتحسين الخدمات والمبيعات. هناك إجابة واحدة فقط لهذا الأمر تتماشى مع الإدارة الفائقة للأفراد وهي برمجيات رشيقة ذات كود منخفض تعتمد على الذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي ليس عصا سحرية ويجب نشره بطريقة ذكية واستراتيجية تدعم الأشخاص للقيام بأفضل عمل ممكن.
يجب على البنوك استخدام الذكاء الاصطناعي لدفع عملية صنع القرار في الوقت الفعلي ، مع زيادة توافر الخدمات الشخصية عبر قنوات متعددة. يمكن أن تزيد الخدمات الشخصية المحسّنة من الشعور بالتعاطف. يمكنهم تمكينك من التواصل على نطاق واسع ، على سبيل المثال اقتراح خيارات للمساعدة في احتياجات التدفق النقدي عبر الإنترنت مباشرة من خلال تطبيق مصرفي ولكن أيضًا مع خيار التحدث إلى الشخص المناسب للحصول على المشورة. لم يكن هناك وقت أكثر أهمية من أي وقت مضى لضمان حدوث التفاعل الصحيح في الوقت المناسب والحصول على المزيج الصحيح لما يجب أن يكون آليًا مقارنة بالمكان الذي تحتاج فيه المساعدة الشخصية أمرًا بالغ الأهمية.
يمكن للأتمتة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تسهل على وكلاء الخدمة اقتراح أفضل تفاعل تالي يجب عليهم اتخاذه لخدمة العملاء بأفضل طريقة ، مما يجعلهم يشعرون بالاطمئنان إلى أنهم في أيد أمينة. على سبيل المثال ، نشر الذكاء الاصطناعي الصوتي ، الذي يستمع إلى المحادثة ، يلتقط عناصر العمل في الوقت الفعلي ويكملها في الخلفية - مما يزيل فرصة حدوث خطأ بشري ويرفع جودة الخدمة حيث يركز الموظفون على الجانب "البشري" من الاتصالات .
تركز جميع البنوك في الوقت الحالي على خسائر القروض المحتملة ، وهي مناطق من محافظها الاستثمارية قد تتعرض للضغط خلال الأشهر المقبلة من الظروف الاقتصادية الصعبة. لذلك ، يصبح من المهم التفكير في كيفية احتلال العميل المرتبة الأولى في المبيعات والخدمة. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في التأكد من وجود نهج حقيقي عبر القنوات يعني أنه يمكن للعملاء الوصول إلى أي قناة يشعرون بالراحة ، وكذلك الانتقال بسهولة بينها. يتمثل الإغراء في البحث عن أقل تكلفة لخدمة القناة ، ولكن في أوقات الضغوط الاقتصادية ، يكون اختيار كل من العميل والبنك للحصول على أفضل نتيجة أكثر أهمية.
يمكن لإستراتيجية البرامج الرشيقة أن تضع هذا موضع التنفيذ إذا أدت إلى تطوير محور مركزي واحد لمعلومات العملاء ، وتجنب بناء المنطق والبيانات في كل قناة. يمكن أن يضمن ذلك قدرة العملاء على اختيار الطريقة المفضلة لديهم للاتصال بالمصرف الذي يتعاملون معه. سواء أكان نصًا أو هاتفًا أو موقعًا إلكترونيًا أو وسائل التواصل الاجتماعي أو أي شيء آخر ، يجب أن يكون العملاء قادرين على التبديل بينهم دون رؤية انخفاض في تجربة العميل.
لا ينبغي النظر إلى خدمة العملاء على أنها عملية معاملات بين البنوك والعملاء ، خاصة في الأوقات الاقتصادية الصعبة. إذا كانت البنوك على استعداد لبذل جهد إضافي وتقديم خدمات تساعد عملائها حقًا في وقت الحاجة ، فإنها ستقوي الشراكات مع العملاء. يبدأ في تعزيز تبادل القيمة الذي لا يأتي من جانب واحد تجاه البنك بل يركز على العميل أولاً. إن مبيعات وخدمة العملاء الرائعة تتجاوز بكثير من المشهد المصرفي السلعي. من المهم حقًا تقديم الدعم والمشورة في مجالات مثل الادخار والاستثمار والاقتراض والمعاملات خلال أزمة تكلفة المعيشة الحالية.
للبقاء في المقدمة ، هناك حاجة للاستثمار في تحديث أنظمة تكنولوجيا المعلومات من أجل تقديم الخدمات التي يريدها العملاء الآن وفي المستقبل ، أو المخاطرة بالتخلف عن المنافسة. يتجنب المزيد والمزيد من العملاء التعامل المصرفي وجهاً لوجه ويستخدمون الآن بنوكًا مثل Atom أو Monzo أو Venmo و N26 والتي تتيح للعملاء حاليًا إجراء المدفوعات من خلال المحادثات مع Siri من Apple أو Alexa من Amazon. لكن الأمر لا يتعلق فقط بالخدمات المصرفية الملائمة والتمكين الرقمي. يحتاج أي منتج حقيقي وبنك خدمات متكامل الميزات إلى التوازن الصحيح بين الأتمتة والخدمة الذاتية والمساعدة الشخصية والمشورة. هذه هي الميزة المطلوبة لمؤسسة مالية رائدة ، وتضع العميل في قلب المبيعات والخدمة الرائعة.
- كوينسمارت. أفضل بورصة للبيتكوين والعملات المشفرة في أوروبا.انقر هنا لمعرفة ذلك
- بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/23281/what-is-holding-banks-back-from-great-sales-and-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
