عندما انضم دانيال موني إلى شركة fintech في لندن GoCardless بصفته مديرًا لعمليات العملاء ، كان التحدي الذي يواجهه واضحًا: مساعدة فريق خدمة عملاء بحجم بدء التشغيل من 10 مقاييس بسرعة وكفاءة ، مع الحفاظ على عدد الموظفين كما هو تقريبًا. كانت GoCardless تشهد نموًا هائلاً ، حيث قفز من إجمالي 50 إلى 450 موظفًا في فترة ثلاث سنوات ، وكان فريق Mooney الصغير ولكن القوي بحاجة الآن لخدمة الشركات من جميع الأحجام في 31 دولة - وما زال العدد في ازدياد.
سرعان ما أصبحت GoCardless رائدة عالميًا في المدفوعات المتكررة من خلال مساعدة الشركات الكبيرة والصغيرة على إعداد مدفوعات متكررة من العملاء عبر الإنترنت ، بدلاً من استخدام بطاقات الائتمان والخصم الخاصة بهم. نظرًا لأن تذاكر العملاء تضمنت أمورًا مالية ، والتي تعتبر بالغة الأهمية للشركات التي تستخدم GoCardless ، فقد كان أعضاء الفريق يقضون معظم وقتهم على الهاتف في محادثات الدعم التفاعلي - وهي عملية كانت غير قابلة للتطوير بشكل أساسي.
يقول موني: "في عالم دعم العملاء ، غالبًا ما يحب الناس العملاء لدرجة أنهم يكادون يشعرون بألمهم بأنفسهم". "وظيفتي كمدير هي الإشراف على هذه الوظيفة وتوجيه هذا الشغف ، ولكن أيضًا لتحقيق المكاسب."
بعد المشاهدة والتعلم ، قام فريق Mooney أولاً بتطبيق Zendesk ، تلاه بسرعة Unbabel. بعد مرور عام ، أضاف فريق خدمة العملاء موظفًا واحدًا فقط على الرغم من تضاعف حجم قاعدة عملائهم ، إلى جانب عدد الموظفين عبر بقية الشركة. علاوة على ذلك ، ارتفعت مشاركة أعضاء الفريق ورضاهم بشكل كبير ، بينما انخفض معدل الدوران.
أتمت GoCardless 28٪ من استفسارات العملاء مع توفير 284 ساعة من العمل اليدوي وتحقيق درجة CSAT ثابتة بنسبة 92٪ ، وستستمر في الاعتماد على Unbabel لأنها تصل العملاء في كل ركن من أركان العالم. إليك الطريقة.
استخدام التكنولوجيا لخلق موظفين أكثر سعادة وفاعلية
كانت الخطوة الأولى لـ GoCardless هي جمع البيانات من أجل أتمتة أكبر عدد ممكن من التذاكر. في غضون أسابيع قليلة من استخدام Zendesk ، كان لديهم معلومات كافية لأتمتة الاستفسارات الأكثر شيوعًا والدعوة بشكل مقنع داخليًا لتغييرات المنتج التي من شأنها تخفيف نقاط الألم الأخرى. ونتيجة لذلك ، قاموا بسرعة بتحويل 25 في المائة من الطلب من فريق خدمة العملاء - مما سمح للموظفين بالتركيز على تذاكر ذات لمسة أعلى وأكثر تحديًا.
"باستخدام التكنولوجيا والأتمتة ، يمكنك تحرير موظفيك لقضاء أيام عمل أكثر جاذبية وذات مغزى. يمكن لأي شخص أن يشعر بالفخر حقًا لأنه حل مشكلة صعبة ، مثل المحقق الصغير ، بدلاً من تقديم 100 من الإجابات نفسها في يوم واحد ، كما يقول موني.
لزيادة تحرير الفريق وزيادة قابلية التوسع ، وجه الفريق انتباهه بعد ذلك إلى مركز مساعدة GoCardless. الآن بعد أن أصبح لديهم بيانات قوية ، يمكنهم بشكل منهجي إنشاء محتوى ذاتي الخدمة يعالج أهم الفئات والمشكلات بلغات متعددة يمكن إرسالها إلى العملاء عبر الإنسان أو الروبوت.
قال موني: "لقد انتقلنا من وجود 11 مقالًا يمكن للعملاء العثور عليها إلى أكثر من 900 مقال بلغات متعددة ، وهو ما وصلنا إليه الآن. "لقد تمكنا من إنشاء هذا الكم الهائل من الخدمة الذاتية."
أدى استخدام Unbabel أيضًا إلى تمكين GoCardless من خدمة العملاء في جميع البلدان الجديدة ذات الأولوية حيث قاموا بإدخال العملاء على الفور - دون ترك العملاء في انتظار الردود أو رؤية انخفاض في الجودة. وقد مكّن ذلك فريقهم من دعم جهود توسعة GoCardless في مناطق جديدة ، دون المساومة على جودة الخدمة ، والتأكد من أن كل فريقهم يمكنه دعم هؤلاء العملاء.
تتطور من متعدد اللغات إلى بلا حدود حقًا
باستخدام Unbabel ل Zendesk، حول GoCardless بسرعة عملية خدمة العملاء ، مما أرسي أساسًا قويًا للنمو المستقبلي. ولكن كما يخبر موني الموظفين الجدد ، من المهم ألا تشعر بالراحة أو التعلق الشديد بالعمل كالمعتاد في عالم العملاء ، والذي يتغير باستمرار ويتزايد أهميته للتغلب على المنافسة.
مع استمرار تحرك قواعد المرمى ، يستعد فريق GoCardless الآن ليس فقط لمستقبل متعدد اللغات ، ولكن مستقبل بلا حدود. شهدت السنوات القليلة الماضية تركيزًا على التوسع الدولي ، مما جعل الشركة أول حل عالمي حقيقي للمدفوعات المتكررة. لقد قاموا بتضمين شركات مثل Docusign و TripAdvisor و Logmein التي تخدم العملاء في جميع أنحاء العالم ، وتتطلب خدمة مصممة خصيصًا للشركات التي تتراوح من الشركات الصغيرة إلى الشركات العالمية وقابلة للتطوير في كل خطوة.
مفتاح مواجهة هذا التحدي هو التطور المستمر لمركز مساعدة GoCardless ليصبح مركزًا للعملاء ، وهو ما يطلق عليه موني "مركز المساعدة بشأن المنشطات". من أجل خدمة العملاء بشكل فعال من خلال متحدثين أصليين محليين ، يقول موني إنه سيتعين عليه تعيين ما لا يقل عن ثلاثة موظفين بدوام كامل في كل بلد يتواجدون فيه. لم يكن هذا فعالًا عندما توسعوا في البداية فقط ليشملوا فرنسا وألمانيا وإسبانيا ، وكان مستحيلًا بشكل واضح مع الوصول الحالي لـ GoCardless.
بدلاً من ذلك ، يقوم الفريق ببناء مركز عملاء قوي ، حيث سيتمكن العملاء من الوصول إلى كل ما يحتاجون إليه لزيادة القيمة التي يحصلون عليها من GoCardless. سيشمل المركز مكتبة عميقة من المحتوى بلغات متعددة ، إلى جانب خيارات للوصول إلى محتوى مخصص مصمم خصيصًا لأعمالهم الخاصة ومكانهم في رحلة العميل.
يقول موني: "يمكننا الآن ضم العملاء من جميع أنحاء العالم ودعمهم بسلاسة". "لقد قمنا فقط بحماية أنفسنا في جانب اللغة بشكل فعال للغاية. هذا هو المستقبل ".
هل تريد معرفة المزيد حول كيفية خدمة المؤسسات الأخرى لقاعدة عملائها العالمية باستخدام Unbabel؟ اقرأ دراسات الحالة الخاصة بنا
