على عكس الصناعات الأخرى التي تواجه المستهلك ، كان قطاع الخدمات المالية بطيئًا نسبيًا في تبني النموذج الرقمي الافتراضي.

حتى قبل اندلاع الجائحة ، تحركت قطاعات مثل البيع بالتجزئة أو الألعاب أو الرعاية الصحية الإلكترونية بسرعة لتبني السرعة والراحة والخبرة في الخدمات الرقمية - بقيادة رواد التكنولوجيا مثل Amazon أو Google.

تقليديًا ، شجعت البنوك التقليدية والمؤسسات المالية العملاء على زيارة الفروع ، على الرغم من توفر الأدوات عبر الإنترنت والدعم عبر التطبيقات أو روبوتات الدردشة.

جاء هذا النهج من تصور أن الاحتيال كان من الصعب اكتشافه في العالم الافتراضي ، نظرًا لأن الكثيرين يفتقرون إلى الوسائل اللازمة للمصادقة الرقمية على هوية الشخص بشكل آمن. بالإضافة إلى ذلك ، كانت لديهم رغبة طبيعية في الاستفادة من استثماراتهم الضخمة في التواجد المادي لتوليد ثقة وولاء قوي للعملاء من خلال التفاعلات الشخصية.

ولكن في العامين الماضيين ، عمل الوباء كمحفز رقمي ، لكل من البنوك وطلب العملاء. لم يعد بوسع الخدمات المالية أن تتردد في المشهد الرقمي - أي شخص يتأخر سيجد نفسه متخلفًا أكثر في عالم سريع التحول. في الواقع ، أظهرت دراسة أجرتها شركة McKinsey أن الإغلاق أدى إلى تسريع الرقمنة لمدة سبع سنوات ، بينما وجدت دراسة أخرى أجرتها S&P Global أن 60٪ من العملاء لا يزورون الفروع الفعلية كما اعتادوا.

بينما تفكر البنوك في كيفية بناء الثقة والتفاعل مع العملاء في العالم الرقمي ، من الضروري أن تتطلع إلى القادة في إنشاء تجارب رقمية ، مثل أمازون ، كمثال لأفضل الممارسات التي يجب اتباعها.

نضع العملاء في المقام الأول

إحدى السمات المميزة لشركة أمازون هي هوس العملاء. تركز بشكل مكثف على كل جانب من جوانب تجربة العملاء وتبسطها بلا هوادة من خلال التجارب المستمرة واختبارات A / B. بدون وجود مندوب مبيعات لبدء المعاملة ، يجب أن تكون التجربة الرقمية سلسة حتى يتمكن العميل من القيام بكل ذلك بنفسه. إنه درس تعلمته أمازون قبل عقدين من الزمن ، ومع ذلك فإن صناعة الخدمات المالية التقليدية تعالجها الآن للتو.

قبل عشر سنوات ، لم يكن أحد يحلم بالقيام بشيء مثل التسوق لشراء مرتبة عبر الإنترنت. حتى فكرة شراء زوج من النظارات الشمسية عبر الإنترنت دون التأكد أولاً من أنها تبدو جيدة على وجهك بدت محفوفة بالمخاطر. لكن أمازون ساعدت في دفع الأسواق في اتجاه جديد. بدلاً من القيادة إلى متجر الأثاث ، واختبار عشرات المراتب أو نحو ذلك ، ثم تسليم المرتبة التي اختاروها بعد بضعة أيام ، اعتاد العملاء على عملية أمازون ذات النقرات الأربع: إضافة عنصر إلى عربة التسوق ، والسداد ، وتأكيد الشحن ، والشراء.

في المقابل ، تجبر صناعة الخدمات المالية العملاء على القفز عبر عشرات الأطواق في محاولتهم الوصول إلى أدوات مصرفية بسيطة. لإنشاء حساب مصرفي عبر الإنترنت ، يحتاج العملاء المحتملون إلى الإجابة على سلسلة لا حصر لها من الأسئلة التي تحاول التحقق من هويتهم. وجدت Finanteq أن بعض البنوك الكبيرة تتطلب أكثر من 120 نقرة لفتح حساب مصرفي. عندما تقارن ذلك بتجربة أمازون ... كم عدد الأشخاص الذين سيشترون أي شيء إذا استغرق 120 نقرة؟

عزز استطلاع رأي أجريناه مؤخرًا للمستهلكين أهمية تجربة العملاء السلسة. ووجدت أن 60٪ من المستهلكين أبلغوا عن التخلي عن التسجيل عبر الإنترنت نظرًا لأن العملية طويلة جدًا ، أو لكون العملية مربكة للغاية ، أو لديهم مخاوف بشأن أمان بياناتهم. من غير المحتمل أن تكسب البنوك التي تسمح بتجربة رقمية سيئة الكثير من المعجبين.

تعتبر تجربة العميل المبسطة والخالية من الأمور بالغة الأهمية - والأهم من ذلك ، أنه من الممكن للجميع جعلها أولوية.

تقترب من رحلة خالية من الاحتكاك

تسعى البنوك الآن إلى محاكاة تجربة أمازون ، وبذلك - مع التركيز بشكل مكثف على عملائها - وجد الكثير أن عملية الإعداد الحديثة يمكن أن تكون بوابة للثقة والأمان وتجربة مستخدم محسنة. بدلاً من إجبار العملاء على تقديم عشرات الأسئلة والقفز من خلال الأطواق المختلفة في محاولة لتلبية متطلبات مكافحة غسل الأموال (AML) ومعرفة متطلبات عميلك (KYC) ، يمكن للبنوك تبسيط عمليات التحقق من الهوية بطريقة آمنة وكفاءة.

كيف؟ يختار الكثيرون تبني نموذج جديد يرتكز على الهويات الرقمية. مدعومة بأحدث التقنيات ، مثل الذكاء الاصطناعي والقياسات الحيوية ، تلبي الهويات الرقمية أكثر لوائح "اعرف عميلك" صرامة وفي نفس الوقت تقلل من أوقات الإعداد وتخلق عملية أكثر سلاسة للعملاء. هذه هي الرحلة المهووسة بالعميل والتي ستسمح للخدمات المالية بالسير على خطى أمازون.

لكن هذه الأدوات ليست فقط للمحركين الأوائل ، فهي جاهزة لتبنيها ونشرها على مستوى الصناعة. ستشارك البنوك التي تقوم بذلك في ثورة الهوية الرقمية ، وفي نفس الوقت تعمل على تحسين تجربة عملائها وزيادة أمان عملية الإعداد الخاصة بهم. لكن هذا غير ممكن إذا لم تفهم البنوك عدد الخطوات التي تتطلبها عملية الإعداد حاليًا ، وأين يفقدون العملاء طوال الرحلة. هذه المعرفة بمن هم عملاؤهم ، وكيف يتم ضمهم ، وأين يكمن الاحتكاك هو كيف يربح المنافسون الأذكياء الحرب.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون صناعة الخدمات المالية على استعداد لإعادة تصور التجربة الرقمية بالكامل ووضع رغبات واحتياجات العملاء في قلب خرائط الطريق الرقمية. باستخدام التقنيات الحديثة ، يمكن للبنوك والمؤسسات الأخرى تتبع التدفقات الداخلية وفهم بالضبط أين وكيف يتم تأخير رحلة اكتساب العملاء ، وتجربة اختبارات A / B بلا هوادة التي تعمل على تحسين التجربة وإزالة العقبات في كل خطوة. هذه هي الطريقة التي ستفعلها أمازون.

في عالم ما بعد الجائحة اليوم ، يعد الرقم الرقمي هو الوضع الافتراضي ويعطي العملاء الأولوية للسهولة والراحة. لكسب ولاء العملاء وثقتهم حقًا ، يجب أن تركز الخدمات المالية على إنشاء تجارب رقمية خالية من الاحتكاك توفر للمستخدمين الحرية والتحكم والأمان للوصول إلى مواردهم المالية بطريقة تناسبهم بشكل أفضل.