مع استمرار العالم في التحرك بسرعة نحو رقمنة، توقعات العملاء آخذة في الارتفاع أيضًا. وفي جميع أنحاء العالم، تسعى شركات الاتصالات جاهدة لتلبية هذه التوقعات. بالإضافة إلى ضمان الاتصال بطريقة آمنة وسلسة ومتسقة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، للتنافس والتمييز، يحتاج المشغلون الآن إلى توفير تجارب مخصصة فريدة من نوعها مثل العملاء أنفسهم.

مع معلومات العميل بما في ذلك أنماط الاستخدام من أنظمة الفوترة وضمان الأعمال، وملفات تعريف التفاعل وسلوك الاستخدام من إدارة علاقات العملاء وأنظمة إدارة الاحتيال، والموقع الجغرافي ونشاط العميل من الفحص العميق للحزم، فإن البيانات الأولية حول سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم متاحة بالفعل. ومع ذلك، كان التحدي دائمًا يتمحور حول كيفية تحليل البيانات في إطار زمني يجعلها قوية وقابلة للاستخدام وذات صلة من حيث الرؤى القابلة للتنفيذ والتي يمكن استخدامها في الوقت الفعلي تقريبًا لإنشاء خدمات مخصصة حقًا.

المفتاح لفتح هذا العالم الشخصي الجديد يكمن في ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي - أو جيناي. على عكس الذكاء الاصطناعي "التقليدي"، الذي يشبه إلى حد كبير المصنف في حالات استخدام مجال معين، يتعلم GenAI من مجموعة واسعة من المعرفة ويستخدم ذلك لإنشاء نطاق لا حصر له من المحتوى. يستخدم GenAI خوارزميات متقدمة لإنشاء محتوى جديد بناءً على مطالبات معينة، والتي يمكن أن تكون في شكل صور ونصوص ونماذج ثلاثية الأبعاد وموسيقى.

GenAI له تأثير كبير على صناعة الاتصالات وبدأ في تغيير الطريقة التي نتواصل بها. ويتم استخدامه بالفعل لإعادة تشكيل طريقة تقديم الخدمات وإدارة الشبكات وتعزيز تجارب العملاء.

تطور التخصيص

تكمن قوة GenAI في سرعته وعمق تعلمه، ولهذا السبب أصبحت ذات قيمة كبيرة في مجال الاتصالات. فكر في تقسيم العملاء إلى شرائح - ربما يقوم المشغلون بذلك على أساس منتظم، أو ربما ليس بشكل منتظم. وفي كلتا الحالتين، تكون النتائج دائمًا قديمة، مما يجعل الإعلانات والعروض والدعم المستهدف أكثر عمومية من كونه مخصصًا.

بفضل سرعة فهم GenAI، يمكن أن يكون تقسيم العملاء ديناميكيًا - حيث يمكن تقديم التوصيات والعروض إلى العميل في الوقت الفعلي. وبفضل قدرتها على الاستعانة بالمعرفة والوظائف والأدوات والمهارات والمرونة المتأصلة، تقود GenAI تطور التخصيص. لقد تلقينا جميعًا رسائل وعروضًا لا تتعلق بنا - باستخدام GenAI، يمكن إنشاء إعلانات وعروض ترويجية مخصصة، مما يجعل العميل يشعر أن مزود الخدمة الخاص به يبذل جهدًا لمعاملته كفرد.

خذ مثال الموسيقى والفيديو. يشاهد أحد العملاء كرة القدم على YouTube ولكنه لا يستخدم YouTube للاستماع إلى الموسيقى، ولذلك اختار Spotify. تدرك GenAI هذا الاختلاف على الفور ويمكنها إنشاء عرض ملائم تمامًا في الوقت الفعلي للعميل - حزمة بيانات أكبر، أو هاتف مطور بشاشة أكبر، أو عروض خصم أو وصول مبكر لتذاكر الأحداث الرياضية والموسيقية - كل ذلك بما يصب في مصلحة العميل المعروفة والذوق.

ارتفاع كبير في دقة المكالمة الأولى

يمكن أيضًا تحسين تفاعل العملاء مع خيارات الخدمة والدعم بشكل كبير من خلال تكامل GenAI. إن التعقيد المتزايد ونطاق منتجات الاتصالات والعروض والحزم والعروض الترويجية يجعل من المستحيل تقريبًا على مراكز الاتصال وروبوتات الدردشة أن يكون لديها فهم كامل لكل منها. وهذا يعني أن هناك قيودًا على كفاءة هؤلاء المساعدين الحقيقيين والافتراضيين في التعامل مع الاستفسارات والمحادثات باللغة الطبيعية.

تعد مشكلات الفواتير أحد أكبر أسباب الاتصال بمكاتب المساعدة، ويمكن أن يشعر العملاء بالغضب بسرعة إذا لم يتم فهم مخاوفهم وحلها على الفور. دقة المكالمة الأولى منخفضة، والعملاء غير راضين، ويصبح ضمان الإيرادات مهددًا. يمكن لـ GenAI فهم نية العميل - إذا كان العميل غاضبًا أثناء المحادثة، فيمكن لـ GenAI رؤية أن التفاعل لا يسير بالطريقة الصحيحة، وفهم ماهية المشكلة ومطالبة الوكيل بإعطاء الرد الصحيح عن طريق سحب الزر تلقائيًا يمين البيانات والسياسة المعرفة - هذا هو حل المكالمة الأولى. لقد شهدنا ما يصل إلى 30 ضعفًا من عائد الاستثمار في حالة الاستخدام هذه بمجرد دمج GenAI في شبكات عملائنا. من السابق لأوانه تحديد أرقام العائد على الاستثمار، لكن دقة الاستجابة تتزايد بشكل كبير.

يعد اعتماد GenAI أمرًا سهلاً ولكنه يحتاج إلى نهج دقيق

من الضروري بالطبع التأكد من تدريب نموذج GenAI بشكل صحيح - تتمتع نماذج اللغات الكبيرة (LLMs) بثروة هائلة من المعرفة، ولكنها لن تكون خاصة بشركة الاتصالات في البداية. هناك مهارة لجعل GenAI أكثر توجهاً نحو لغة الاتصالات لضمان توافقها الكامل مع الأعمال. ومن الضروري أيضًا أن تكون هناك حواجز حماية لمنع العواقب غير المقصودة - على سبيل المثال، يخرج برنامج الدردشة الآلي عن النص. وبالطبع، أمن يجب دائمًا أن يكون في قمة أولوياته لتجنب تقديم محتوى ضار - حيث تقوم الجهات الفاعلة السيئة بإدخال المطالبات والتعليمات البرمجية والسلاسل الفرعية. يجب بناء حواجز الحماية لمنع ذلك على وجه التحديد.

إن دمج GenAI في البنية التحتية الحالية ليس معقدًا كما تظن. تعمل أقوى النماذج بشكل أفضل في السحابة، ولكن يتعين على شركات الاتصالات اتباع الأطر القانونية والتنظيمية، وقد يعني هذا الاحتفاظ بالبيانات داخل الشركة. والخيار بالطبع مع شركة الاتصالات. وفي كلتا الحالتين، يمكن لـ GenAI أن يلعب دورًا مركزيًا في تحويل تفاعلات الشراء والدعم إلى تجارب مخصصة. إن وصول GenAI إلى عالم الاتصالات يؤدي إلى إعادة تنشيط القطاع وإحداث ثورة في طريقة تقديم الخدمات. سيكون تبني هذا الابتكار أمرًا بالغ الأهمية للمشغلين الذين يتطلعون إلى استغلال الإمكانات الكاملة للعالم الرقمي.

مقال بقلم هارشا أنجيري، نائب الرئيس لاستراتيجية الشركة ورئيس أعمال الذكاء الاصطناعي، في سوبكس

قم بالتعليق على هذه المقالة أدناه أو عبر X: IoTNow_

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/