أحيانًا ما تعلق قصة الأتمتة في المجازات المألوفة: الروبوتات قادمة لسحب وظائف الجميع.
ربما تكون هناك نسخة أكثر إبداعًا من هذا القبيل: الحواسيب الفائقة الذكاء ستسيطر على الكوكب ، وأفضل سيناريو لنا نحن البشر هو أننا سنصبح زائدين عن الحاجة ، ونترك في حالة ترف ، ونستهلك بشكل سلبي ما تبقى من عالمنا. موارد الكوكب بينما تتراوح أسوأ السيناريوهات من استعباد الإنسان إلى الإبادة الكاملة للأنواع.
في حين أن هذا قد أدى إلى بعض أدب الخيال العلمي والأفلام والتلفزيون الرائعة ، فإن التجربة التاريخية تخبرنا بالاسترخاء - يمكننا التوقف عن تعبئة حقيبة يوم القيامة والاستمرار في حياتنا.
الآن هذا صحيح ، الأتمتة ، تمامًا مثل جميع التطورات التكنولوجية ، كان لها - وستستمر - تأثير على سوق العمل. سيتم أتمتة بعض الوظائف. سوف تتغير العديد من الوظائف في الطبيعة. البعض للأفضل والبعض الآخر لا. بالطبع ، سيتم اختراع وظائف جديدة لم يسمع بها من قبل.
الأتمتة هي كلمة كبيرة لها درجات عديدة من المعنى الحرفي والمجازي. لأغراض هذه القطعة ، سننظر في طريقتين (مفرطتين في التبسيط) للتعامل مع هذا المفهوم المعقد.
أولاً ، هناك الروبوتات. لنفترض أن هذا هو الأتمتة في العالم المادي: أذرع ميكانيكية كبيرة وثقيلة حقيقية يمكنها رفع وتحريك السيارات ، أو حتى أصابع ميكانيكية صغيرة ودقيقة بشكل لا يصدق لا يمكن أن تقطع الماس الذي لا يتجاوز حجم حبة الأرز. كانت حقيقة أن هذه الروبوتات الميكانيكية ستسحب الوظائف مصدر قلق كبير في صناعات تصنيع السلع ، التي هيمنت على الاقتصادات المتقدمة في فترة الازدهار الصناعي بعد الحرب.
ثانيًا ، هناك الذكاء الاصطناعي (AI). يوجد هذا الشكل من الأتمتة غير المادية ككواد للبحث عن الأنماط تنتشر عبر الجبال الرقمية من البيانات ، وعلى استعداد لاتخاذ إجراءات معينة من أجل تحقيق نتيجة مبرمجة مسبقًا.
في حين أن الروبوتات كانت مصدر قلق للتوظيف في اقتصاد السلع ، فإن التأثير الملحوظ للذكاء الاصطناعي يتعلق بصناعات الخدمات ، والتي يمكن أن تكون أي شيء من الخدمات المصرفية والمالية ، وخدمات تكنولوجيا المعلومات ، إلى المزيد من العمل البشري كما هو الحال في خدمات الصحة والعافية.
ظل اقتصاد الخدمة موجودًا طوال فترة وجود السلع ، لكنه بدأ بجدية في تجاوز التصنيع في العقود الماضية التي سبقت طفرة الإنترنت في الألفية الجديدة.
نظرًا لانخفاض التصنيع بالنسبة لقطاع الخدمات في الولايات المتحدة والدول الصناعية المتقدمة الأخرى ، أصبح الآن العمل الفكري والإبداعي والعاطفي أكثر شيوعًا من القوة والتحمل والدقة.
إعادة النظر في الأيام الخوالي
ما يتبادر إلى الذهن عندما نفكر في هذه الحقبة هو على الأرجح مجموعة من الرجال المتعرقين يرتدون ملابس ملطخة بالدهون في المصانع ، من المحتمل أن يصنعوا السيارات أو الثلاجات أو ربما مجرد قطع ضخمة من قضبان الصلب وسبائك. (تعمل النساء بشكل غير رسمي في أعمال الرعاية في المنزل). في الواقع ، يسبق الكثير من هذه الصور طفرة ما بعد الحرب - فكر في تحفة تشارلي شابلن عام 1936 العصور الحديثة.
المستخلص من هذه الصورة التي عفا عليها الزمن قليلاً هو خط التجميع ، أو بشكل أكثر تحديدًا ، الإدارة العلمية لتقسيم العمل - أطلق عليها اسم فوردية في الممارسة ، أو تايلور من الناحية النظرية.
بدلاً من جلب العمال لمعرفتهم المتخصصة الخاصة بعمليات الإنتاج المعقدة ، سعت الإدارة إلى إزالة مهارات الفرد ، ودراسة المراحل المنفصلة للمعرفة الإنتاجية ، وتقسيم النشاط بحيث يكون كل عامل هو الأكثر إنتاجية في مهمة واحدة محددة داخل عملية مجزأة أكبر.
العمل بعيدا
كان التعاون محدودًا أو غير موجود ، مما يعني أيضًا أن هناك القليل من تبادل المعرفة والمهارات بين العمال. في النهاية ، أدى هذا إلى شعور معين بالغربة ، أولاً ، بين زملاء العمل الذين لم يتداخلوا كثيرًا في حياتهم اليومية ؛ ثانياً ، بين العمال والإدارة ، الذين سعوا إلى تعظيم إنتاج العمال من خلال معاملتهم كآلات قابلة للاستبدال ؛ أخيرًا ، بين العمال وثمار عملهم.
هذه النقطة الأخيرة مهمة لأنه عندما لا يكون لدى العمال أي إحساس بالارتباط بالسلع النهائية التي هم جزء من إنتاجها ، فمن غير المحتمل جدًا أن يهتموا بشركتهم ، وفي النهاية ، الأشخاص على الطرف الآخر الذين إنهم يصنعون أشياء - أي العملاء.
ثم جاءت الروبوتات
كيف تأثر كل هذا بإدخال الروبوتات الميكانيكية؟ ازدهرت هذه الأنواع من الآلات في بيئة تم فيها تحويل زملائهم من البشر إلى رؤساء مهام يشبهون الإنسان الآلي. غالبًا ما تكون وظيفة العامل البشري هي ببساطة "تشغيل الآلة" - أي تشغيل الروبوت ، والتأكد من عدم تعطله ، وإجراء الصيانة والإصلاحات الروتينية. قام شخص واحد لكل روبوت بترسيخ التخصص والانحلال في أرض المصنع.
كان هذا قبل أن تصبح الروبوتات "ذكية" ، مما يعني ، من بين أمور أخرى ، أنها "لا تتحدث مع بعضها البعض". لن تشارك الروبوتات المعلومات ، ولن تغذي البيانات في نظام مركزي يمكن للروبوتات الأخرى من خلاله استخلاص المعرفة والتعلم منها. مثلما كان العمال معزولين عن بعضهم البعض ، كذلك كان العاملون الأوتوماتيكيون في ذلك الوقت.
لكن هل خفضت الوظائف بأرقام قاسية؟ مثل توضح هذه القصة في مصنع Lordstown GM، لم يكن الكثير من الأتمتة هو الذي يهدد الوظائف ، بل كانت المنافسة من المنتجين العالميين - لا سيما فولكس فاجن في ألمانيا وتويوتا في اليابان) - هي التي أجبرت الإدارة على الضغط على الإنتاج الأكثر إنتاجية في الدقيقة من العمال وتغيير خط التجميع.
من المؤكد أن بعض الوظائف قد فقدت ، على سبيل المثال ، تم الاستغناء عن 700 وظيفة في مراقبة الجودة عن طريق الأتمتة. لكن بالنسبة للعديد من العمال ، تغيرت وظائفهم ببساطة.
خدمة العقول على الجسد
فقط لتجنب أي لبس ، كما تم توضيحه سابقًا ، عندما نتحدث عن "الخدمة" ، فإننا لا نشير تحديدًا إلى "خدمة العملاء" ، على الرغم من أن هذا ربما يكون أحد أهم الأدوار في صناعة الخدمات. نحن نتحدث عن عمل لا يتواجد فيه الناس صنع الأشياء، لكن بالأحرى تفعل الأشياء، مثل الخدمة أو المساعدة أو النصح أو التدريس أو الترفيه أو التثبيت ، إلخ.
بالطبع ، كان اقتصاد الخدمة دائمًا موجودًا (فكر في جامعي الضرائب والمحظيات). ومع ذلك ، فإن التحول المطلق في الاقتصاد عندما أصبحت الخدمة مهيمنة على السلع تضافرت مع صعود الكمبيوتر المنزلي والإنترنت والتجارة الإلكترونية والثورة الرقمية بأكملها. المزيد من التفاعلات التجارية تحدث في الفضاء الإلكتروني بدلاً من فضاء اللحوم ؛ حتى السلع - السلع المشتراة عبر الإنترنت تتطلب الكثير من العمال المنخرطين في العمل غير المادي (IT) والمشاركة البشرية (فريق دعم مركز الاتصال).
العمل سويا
الآن هذه نقطة تمييز بين صورة المدرسة القديمة للرجال في المصانع والمشهد الأكثر شيوعًا اليوم للأشخاص في مراكز الاتصال: مشاركة المعلومات. على عكس الإدارة العلمية لخطوط التجميع ، يمكن للعاملين في صناعة الخدمات القيام بعمل أفضل بكثير في خدمة عملائهم عندما يتعاونون ، ويتشاركون المعلومات ، ويتبادلون النصائح ، ويجمعون الموارد ، ويساهمون في المعرفة الجماعية
وضع خطوط اتصال شبكية مفتوحة مع الإدارات الأخرى في مؤسساتهم وصناعاتهم والحفاظ عليها.
الآن تعال الروبوتات
ضمن هذه الأنواع من الوظائف التي تركز على الإنسان ، حل الذكاء الاصطناعي محل الروبوتات باعتباره الشكل الرئيسي للأتمتة - أي ، انتقلت الأتمتة من أرضيات المصنع إلى الأعمال الداخلية للمنصات الرقمية.
بدلاً من رفع الأشياء الثقيلة ونقلها ووضعها ، ستتولى الأتمتة الرقمية مهام مثل جمع المعلومات وفرز البيانات وتصنيفها وتوجيه سير العمل وإشعارات التشغيل التلقائي والأحداث ؛ والأهم من ذلك ، تقديم ملاحظات قابلة للتنفيذ بشأن النشاط السابق لزيادة تحسين الكفاءة وجودة الخدمة. لا يمكن لمثل هذه العمليات الذكية أن تعمل على النحو الأمثل في هياكل العمل الصغيرة داخل تقسيم صارم للعمل.
بمعنى آخر ، كلما زاد التواصل والتعاون كان ذلك أفضل ، وهذا صحيح بالنسبة لكليهما آلات الذكاء الاصطناعي والبشر الأذكياء عاطفيًا. إن العمل في اقتصاد الخدمة بمساعدة الذكاء الاصطناعي سيعكس اتجاهات الاغتراب ، ويجعل العمل أكثر إنسانية.
وهذا ، كما سنرى ، يحدث فرقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.
كيف يمكنني أن أكون في الخدمة؟
تعتبر خدمة العملاء ودعمهم عاملاً أساسياً في خلق تجربة عملاء ممتازة. وهنا تبرز المشاكل التي عندما تُترك دون حل ، تؤدي إلى عدم رضا العملاء - والوكلاء المحبطين.
لا يمكن للذكاء الاصطناعي أبدًا تولي مثل هذه المهام مثل إظهار الصبر مع الناس ، واستخدام الذكاء العاطفي عالي المستوى لحل العديد من مشاكلهم. ما يمكن أن يفعله الذكاء الاصطناعي هو تولي المزيد من أعمال الخدمة عن ظهر قلب ، مثل فرز الدعم ، وإدخال بيانات CRM ، وسير العمل الآلي. عندما لا يتعثر وكلاء الدعم البشري بعد الآن بسبب المهام المتكررة ، يصبحون أكثر حرية في إشراك فكرهم وإبداعهم وتعاطفهم في وظائفهم.
إذن السؤال ، هل سيقتطع الذكاء الاصطناعي العمالة البشرية في قطاع الخدمات ، وبشكل أكثر تحديدًا ، خدمة العملاء والدعم؟ للإجابة على ذلك ، اسأل نفسك هذا السؤال: هل كان متخصص تحسين محركات البحث (SEO) أو مشرف الوسائط الاجتماعية أو محرر نص برنامج chatbot موجودًا كوظائف حقيقية منذ عقود؟ لا.
قد يؤدي التقدم في التكنولوجيا ، وخاصة الأتمتة ، إلى وظائف متخصصة جديدة تمامًا في المستقبل لا يمكننا تخيلها اليوم. سيكون كل منهم تقريبًا أكثر تحديًا ومكافأة من العمل ، على سبيل المثال ، الإدخال اليدوي للبيانات.
أجهزة الصراف الآلي: عدم تولي الوظائف ، تولي المهام
ربما يكون ديفيد أتور ، الاقتصادي في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا ، أحد أكثر الأصوات صراحة ضد الترويج للخوف من أن الأتمتة قاتلة للوظائف. أحد الأمثلة الأكثر شيوعًا له هو ماكينة الصراف الآلي للبنك - وهي نوع ما في مكان ما بين الروبوت هنا dumbwaiter نقدًا ، بالإضافة إلى واجهة كمبيوتر أساسية. عندما تم إدخال أجهزة الصراف الآلي ، كان الصرافون من البشر قلقين ، مما لا يثير الدهشة ، من أن تأخذ وظائفهم.
لم تفعل. في حين أن، أجرى الصرافون معاملات إيداع وسحب أساسية أقل بكثير، وبدلاً من ذلك يتمتعون بمهارات أعلى في المهام التي تتمحور حول الإنسان مثل المبيعات وخدمة العملاء.
كريفال: العمل على الرضا
عندما يتعلق الأمر رضا العملاء، أثبتت منظمة العفو الدولية أنها نعمة متسقة. خذ المجموعة المصرفية الإيطالية Credito Valtellinese (Creval) ، التي حاولت دائمًا تمييز نفسها من خلال التركيز على "فرحة العميل وعلاقة العميل. " أطلقوا منصة مساعد افتراضية للذكاء الاصطناعي لعمليات الخدمة لأكثر من 360 فرعًا. لم يكن هدفهم تقليل عدد الوكلاء ، ولكن تخفيف عبء المهام الأبسط عليهم حتى يتم تمكينهم لمساعدة الأشخاص الذين يعانون من مشكلات أكثر تعقيدًا.
كانت النتائج مهمة: فقد خفضت عدد المكالمات البشرية بنسبة 80٪ ، مما قلل جهود الوكلاء البشريين بنسبة 40٪. مثل ماتيو بيزيكولي ، مدير التنظيم المصرفي والابتكار في Creval Sistemi e Servizi (CSS) ، يقول: "يمكن للنظام المعرفي أن يقلل من الجهد البشري ويلغي أو يقلل المهام المتكررة التي لا قيمة لها ؛ وهذا يسمح لموظفينا بالتركيز على أسئلة العملاء عالية القيمة ".
أما بالنسبة للمستخدمين ، فقد أبلغوا عن ردود فعل إيجابية بنسبة 92٪ من الوقت الذي تعاملوا فيه مع المساعد الافتراضي. الخلاصة ، مرة أخرى ، هي أن الذكاء الاصطناعي ليس مجرد وسيلة لتسريع العمل - ربما كان هذا هو الهدف من قيام الروبوتات بزيادة الإنتاج في المصنع. الذكاء الاصطناعي يعني خدمة ذات جودة أفضل.
افا: إفساح المجال للثقة
3D العمالقة Autodesk لديه ملف تحول روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي إلى مساعد افتراضي يسمى Ava. إنها مثيرة للإعجاب: فهي لا تستطيع فقط التعبير عن مجموعة واسعة من المشاعر الإنسانية بتعبيرات وجهها المتحركة ، بل يمكنها أيضًا التعرف على الحالة المزاجية لمحاوريها من البشر من خلال تحليل تعبيراتهم. هذا أمر رائع بالنسبة للمواقف التي يشعر فيها العملاء بالإحباط ؛ يمكن لـ Ava تحديد أولويات احتياجاتهم وتوجيههم إلى العامل البشري الأكثر تأهيلًا لمساعدتهم.
ومع ذلك، "مساعدي الذكاء الاصطناعي لها حدودها، "يوافق كبار الضباط في Autodesk و DigitalGenius (شركة أتمتة خدمة عملاء AI). عندما يتعلق الأمر بالمسائل الأكثر تعقيدًا والتي ليست تقنية فحسب ، بل نفسية وعاطفية ، "هناك حاجة إلى قدر كبير من الثقة ... حتى الروبوت المجسم لا يمكنه القيام بهذا المستوى من الثقة."
مع Ava - وبالفعل العديد من مساعدي الذكاء الاصطناعي في صناعة الخدمات - لا يتعلق الأمر باستبدال البشر ، ولكن السماح لهم بالتركيز على بناء الثقة والتعاطف والذكاء العاطفي عند مساعدة العملاء.
"يتفق أكثر من 1,000 خبير ..."
يتمثل أحد الاختلافات الكبيرة بين الأتمتة الميكانيكية والأتمتة الرقمية في كيفية إعادة هيكلة القوى العاملة لتحسين هذه الروبوتات والروبوتات. في أرض المصنع ، تم تفتيت البشر وعزلهم ، وفصلهم أكثر عما كانوا يبنونه ، والأشخاص الذين كانوا يبنونه من أجل: العملاء.
في مكاتب بدء التشغيل ومراكز الاتصال ومساحات العمل المشتركة وعمليات المرآب الريادية للقوى العاملة الحالية ، يزدهر الذكاء الاصطناعي من خلال التواصل والتعاون بين البشر. يشجع هذا قوة عاملة أكثر انفتاحًا ، مما يساعد الناس على الشعور بالارتباط بالخدمات التي يقدمونها ، وفي النهاية ، بالأشخاص الذين يهدفون إلى خدمتهم.
ومع ذلك ، سيستمر الجدل الكبير بين الأتمتة والتوظيف البشري لبعض الوقت في المستقبل. في الواقع ، من بين ما يقرب من 2,000 خبير تم استطلاع رأيهم في دراسة أجراها مركز بيو للأبحاث عام 2014 ، أكثر من النصف بقليل يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي والروبوتات "سيفعلون ليس يحل محل وظائف أكثر مما يخلق " (التركيز الأصلي). على الأقل ، من المحتمل أن تتضاءل هذه العقلية البائسة.
يتفق جميع الخبراء من دراسة بيو تقريبًا ، مع ذلك ، على أن التكنولوجيا تعيد تعريف العمل ، وتجعله أقل عن الكدح ، وأكثر حول توظيف قدراتنا البشرية الفريدة: الذكاء ، والإبداع ، والتعاطف ، والعمل الجماعي.
ثورة معتدلة
لن تكون هناك حروب آلية. لن يكون هناك هيمنة الذكاء الاصطناعي. هذا لا يعني مستقبلًا حالمًا (أو كئيبًا حسب نظرتك إليه) ، حيث يمكن للناس العيش في عطلة دائمة بينما تقوم الأتمتة بكل العمل.
تاريخيًا ، عندما وفرنا الوقت عن طريق الأتمتة ، لجأنا إلى مشاركة المعرفة والتجربة والتوسع. هناك سبب أدى إلى ولادة ثورة صناعية أخرى ، وإلى الثورة الرقمية. ومع ذلك ، كما نتخيل وننشئ صناعات ووظائف المستقبل ، يمكننا استخدام الكثير من المساعدة للتعامل مع مهامنا اليوم.
وهنا يأتي دور الروبوتات.
