العملاء ضروريون في المنظمات التجارية
ولكن ما هي وجهة النظر الجماعية حول العملاء داخل الشركة؟ ويقودها الرئيس التنفيذي، مسترشداً بمقاييس أداء الشركة التي يوافق عليها مجلس الإدارة - "نحن نتصرف بالطريقة التي يتم قياسنا بها".
يمكن أن يؤدي هذا إلى رسالة مختلطة. قد تروج الشركات بأنها "تركز على العملاء" أو "تتمحور حول العملاء" وأحيانًا "تركز على الطلب"؛ ولكن في جوهره ينصب التركيز على تعظيم الربح.
بالنسبة للشركات التي تبيع السلع، من المرجح أن يكون العمل الذي يركز على الربح "مدفوعًا بالأرقام". يعتمد تخطيط العمليات على تحقيق الميزانيات؛ إدارة المخزون لديها نهج INSANE (انظر الرسم البياني أدناه)؛ عمليات إنتاج طويلة لتقليل تكلفة الوحدة، ومن غير المرجح أن تتماشى التخصصات الرئيسية لسلاسل التوريد (المشتريات وتخطيط العمليات والخدمات اللوجستية) كمجموعة وتركز على العمليات منخفضة التكلفة و"الفعالة".
ومع ذلك، فإن هدف مجموعة سلاسل التوريد التابعة للمؤسسة هو تحسين خدمة العملاء من خلال توفير توافر السلع والخدمات. لكن الأعمال التجارية التي تتبع نهجًا "فعالاً" في التعامل مع سلاسل التوريد من غير المرجح أن تكون الأكثر فعالية في تلبية طلبات العملاء. لكي تنجح مجموعة سلاسل التوريد، يجب أن يكون هناك فهم في العمل بأن خدمة احتياجات العملاء والفعالية والمربحة لا يتعارضان. وهي أهداف متساوية.
قياس الأداء من الناحية المالية
لكي تحظى سلاسل التوريد بالاهتمام الكافي كنظام على مستوى مجلس الإدارة، فإن مقاييس الأداء المالي أمر بالغ الأهمية. ويحدد الرسم البياني أدناه التدابير المالية لمجموعة سلاسل التوريد على مستويين. المستوى 1 هو مستوى الشركة، مع قياسات تعتمد على مخرجات التقارير المالية للشركة. يوفر المستوى 2 مقاييس على مستوى العمليات، والتي يجب تنظيمها من البيانات المتاحة.
يمكن تنفيذ رأس المال العامل لسلاسل التوريد ودورة "من النقد إلى النقد" بسرعة. يتطلب عائد سلاسل التوريد على رأس المال المستثمر (SC-ROIC) وبيان القيمة المضافة (VA) التعاون مع قسم الشؤون المالية لتمكين الوصول إلى الهيكل والبيانات. تعتمد قيمة مخزون البضائع تامة الصنع على تحليل CoV، الذي يجب أن ينفذه تخطيط العمليات. يتطلب تحقيق مستوى عالٍ من الأداء في كل من هذه القياسات محاذاة متعددة الوظائف للغرض والتعاون.
الأداء في توفير التوفر
العلامة التجارية هي مجموعة من الخبرات والارتباطات المرتبطة بمنتج أو خدمة، والتي تتضمن تجارب العملاء المرتبطة بسلاسل التوريد. إنه أكثر من مجرد الجهد الذي يوظفه التسويق. ومع ذلك، فإن الاستجابة لطلبات العملاء ليست عملية وظيفية واحدة؛ فهو يتطلب بشكل مثالي ربط الوظائف ومواءمتها حيث تتعامل المنظمة مع تدفقات العناصر والأموال والبيانات والمعلومات.
تعتمد مؤهلات الطلب والفائزين لكل مجموعة منتجات في العلامة التجارية والاستراتيجيات اللوجستية على مكان وجود المنظمة في سلسلة التوريد وحجم العناصر ووزنها، على الرغم من أن العديد من مواد الإدخال يمكن أن تكون هي نفسها. وهذا يؤثر على استراتيجية المشتريات. مع تغير المؤهلين والفائزين بمرور الوقت، تحتاج مجموعة التسويق/المبيعات وسلاسل التوريد إلى إعادة تنظيم الاستراتيجيات استجابةً للمراحل المتغيرة خلال دورات حياة المنتج وتوقعًا لاتجاهات السوق أو الصناعة.
إن نهج "رعاية العملاء" هو الموقف الذي يمنح العملاء قيمة حقيقية. تم دمج هذا الموقف في العلاقات مع العملاء، والتي تحمل منذ الثمانينيات عنوان "لحظة الحقيقة" - عندما يتم تشكيل تصور للعمل من قبل العملاء وموظفيهم. تدوم كل "لحظة" فترة قصيرة من الوقت، ولكنها تتطلب:
- يكون الشخص الذي يرد على جهة اتصال العميل مسؤولاً عن إكمال المشاركة بشكل مرضي (ربما من خلال الآخرين) - لا يتم "تجاهل" الأسئلة ونسيانها؛
- يتم الوفاء بالوعود المقدمة في الوقت المحدد و
- نثق في الموظفين لاستخدام تدريبهم ومبادرتهم لتلبية طلبات العملاء دون الرجوع إلى المديرين
تدعم سياسة "لحظة الحقيقة" نهج رعاية العملاء، لأنها دليل على موثوقية عملاء المؤسسة. عندما يكون لدى العملاء الثقة في الحصول على الموثوقية، فإنهم يكونون أكثر استعدادًا لمناقشة احتياجاتهم، على سبيل المثال: التكلفة المنخفضة، وسرعة التسليم، والمرونة في الطلبات والتوقيت أو جودة العملية. يمكن بعد ذلك تحديد سياسات خدمة العملاء بشكل أفضل من حيث نوع خدمة التسليم والمهل الزمنية والحد الأدنى لكميات الطلبات والمرتجعات والوثائق. توفر المعرفة المكتسبة متطلبات توفر أكثر دقة في خريطة تصميم سلاسل التوريد.
يمكن بعد ذلك تحسين الخريطة باستخدام سياسة تجزئة طلبات العملاء، استنادًا إلى تحليل تكلفة الخدمة لمحركات تكلفة سلسلة التوريد حسب العميل. يتيح ذلك لعملية "متاح للوعد" (ATP) تحديد التوقعات للعملاء فيما يتعلق بتاريخ ووقت وصول الطلب. يتم قياس الأداء مقابل التاريخ والوقت الفعليين.
لحماية تواريخ وأوقات ATP، يتم تنفيذ المخازن المؤقتة للمخزون المحسوبة لكل سلسلة توريد صادرة، استنادًا إلى حسابات التباين المشترك (CoV) ولعناصر توريد محددة، يمكن تنفيذ المخزون المُدار من قبل المورد (VMI).
لجعل نهج رعاية العملاء جزءًا من ثقافة الشركة، يجب أن يكون هناك توافق بين عمليات سلاسل التوريد وفرق المبيعات. ولتحقيق ذلك على المستوى التكتيكي، يعد تخطيط المبيعات والعمليات (S&OP) هو النهج لتخطيط توفر المنتجات. على المستوى التشغيلي، فإن مقياس احتمالية التسليم هو التسليم بالكامل وفي الوقت المحدد وبدقة (DIFOTA)، والذي يوفر إرشادات بشأن احتمالية تلبية توقعات العملاء.
للحصول على توافق أفضل بين مجموعة سلاسل التوريد والتخصصات الأخرى، يلزم اتباع النهج التالي:
- إنشاء فهم مشترك في المنظمة فيما يتعلق بمعنى وهيكل ودور سلاسل التوريد والفرق التأسيسية. تحديد قيمتها المتوقعة في تحسين تجربة العملاء مع المنظمة
- تحديد الرؤية المطلوبة من خلال سلاسل التوريد الأساسية والممتدة للعناصر والأموال وبيانات المعاملات والمعلومات
- تحديد مدى المواءمة بين الوظائف (التعاون والتنسيق والتعاون) المطلوبة بين مجموعة سلاسل التوريد والفرق الأخرى داخل المنظمة
- استخدم "نسخة واحدة من الحقيقة" للموظفين والعملاء والموردين. تحديد عمليات الوصول إلى البيانات والمعلومات المشتركة واستخدامها عبر سلاسل التوريد الأساسية للمنظمة
يتطلب تحقيق أهداف الأداء المالي لخدمة العملاء وسلسلة التوريد أيضًا إدارة MBWA - من خلال التجول. ليس كافيًا (أو صحيًا) التحديق في شاشة الكمبيوتر. انهض من المكتب وتحدث إلى الناس أثناء تجولك؛ عندما يرون أنك صادق في مصلحتك، سوف تتدفق اقتراحات التحسين.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.learnaboutlogistics.com/supply-chains-group-provides-customer-care-with-profits/#utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=supply-chains-group-provides-customer-care-with-profits
