لقد غيّر الوباء كيفية تفاعل الناس ، وكيف نتلقى المعلومات ، وكيف نحصل على المساعدة. لقد حولت الكثير مما كان يحدث شخصيًا إلى الإنترنت. يستخدم العديد من عملائنا تقنية التعلم الآلي (ML) لتسهيل هذا الانتقال ، من مراكز الاتصال السحابية البعيدة الجديدة ، إلى روبوتات الدردشة ، إلى تفاعلات أكثر تخصيصًا عبر الإنترنت. الحجم والسرعة مهمان في الوباء - سواء كان ذلك بمعالجة طلبات المنح أو الحد من أوقات انتظار المكالمات للعملاء. أدوات ML مثل أمازون ليكس و أمازون كونيكت ليست سوى عدد قليل من الحلول التي تساعد في تعزيز هذا التغيير بالسرعة والحجم والدقة. في هذا المنشور ، نستكشف الشركات التي تمحورت بسرعة للاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي للمشاركة بشكل أكثر فعالية عبر الإنترنت وتحقيق تأثير فوري.
روبوتات المحادثة تربط الحكومات ومواطنيها
GovChat هي أكبر منصة لمشاركة المواطنين في جنوب إفريقيا ، حيث تربط أكثر من 50 مليون مواطن بـ 10,000 ممثل عام في الحكومة. اكتسبت المعلومات المتدفقة من الحكومة وإليها مستوى جديدًا من الإلحاح ، وهذا الارتباط بين المواطنين والحكومة أمر بالغ الأهمية في كيفية التكيف مع الوباء والاستجابة له. توجد GovChat لتلبية هذا الطلب - العمل مباشرة مع حكومة جنوب إفريقيا لتسهيل رقمنة منح الإغاثة الاجتماعية COVID-19 ، ومساعدة المواطنين في العثور على أقرب مرفق اختبار COVID-19 ، وتمكين المؤسسات التعليمية من إعادة فتحها بأمان.
تستخدم GovChat روبوت محادثة مدعوم من Amazon Lex ، وهي خدمة ذكاء اصطناعي مُدارة لبناء واجهات محادثة في أي تطبيق باستخدام الصوت والنص. يوفر chatbot ، المتاح على منصات التواصل الاجتماعي الشهيرة مثل WhatsApp و Facebook ، اتصالًا سلسًا بين الحكومة ومواطنيها.
في بداية الوباء ، عملت GovChat مع وكالة الضمان الاجتماعي في جنوب إفريقيا لرقمنة وتسهيل وتتبع الطلبات للحصول على منحة الإغاثة الاجتماعية COVID-19. كانت الخطة هي إنشاء روبوت محادثة يمكن أن يساعد المواطنين بسهولة في تقديم طلبات المنح الخاصة بهم وتتبعها. احتاجت GovChat إلى العمل بسرعة وتوفير بنية تحتية يمكن أن تتوسع بسرعة لدعم الطلب غير المسبوق على المساعدات الحكومية. لتوفير سرعة التسليم وقابلية التوسع مع الحفاظ على انخفاض التكاليف ، لجأت GovChat إلى Amazon Lex لواجهات المحادثة الصوتية والنصية و AWS لامدا، خدمة حوسبة بدون خادم. في غضون أيام ، كان chatbot يتعامل مع ما يصل إلى 14.2 مليون رسالة يوميًا عبر منصات التواصل الاجتماعي في جنوب إفريقيا بخصوص منحة الإغاثة الاجتماعية.
في الآونة الأخيرة ، تحولت لجنة حقوق الإنسان في جنوب إفريقيا (SAHRC) إلى GovChat للمساعدة في قياس استعداد المدارس لإعادة فتح أبوابها بأمان. يمكن للوالدين والطلاب والمعلمين وأعضاء المجتمع استخدام أجهزتهم المحمولة لتقديم تفاصيل مباشرة في الوقت الفعلي عن فحوصات السلامة الخاصة بمدرستهم COVID-19 والاستعداد عند استئناف التعلم عن طريق الاتصال ، مع إيلاء اهتمام خاص للأطفال ذوي الإعاقة. في مشاركات GovChat أثناء جائحة COVID-19 ، وجدوا أن 28٪ من طلبات الخدمة في المدارس كانت مرتبطة بتعطيل الوصول إلى المياه ، وهو أمر بالغ الأهمية لغسل اليدين بشكل فعال - وهو عنصر وقائي لمكافحة انتشار الفيروس. من خلال البيانات في الوقت الفعلي التي قدمها المواطنون عبر chatbot ، تمكنت الحكومة من فهم التحديات التي تواجه المدارس بشكل أفضل وتحديد مجالات التحسين. عالجت GovChat أكثر من 250 مليون رسالة من خلال منصتها ، حيث لعبت دورًا مهمًا في تمكين اتصالات أكثر فاعلية وفي الوقت المناسب بين المواطنين وحكومتهم.
يساعد ML في تشغيل مراكز الاتصال البعيدة
شهدت المؤسسات من جميع الأنواع أيضًا زيادة سريعة في حجم المكالمات إلى مراكز الاتصال الخاصة بها - من الحكومة المحلية ، إلى البيع بالتجزئة ، إلى الاتصالات السلكية واللاسلكية ، إلى مقدمي الرعاية الصحية. كان على المنظمات أيضًا التحول بسرعة إلى بيئة العمل عن بُعد استجابةً للوباء. أطلقت Origin Energy ، إحدى أكبر شركات الطاقة المتكاملة في أستراليا التي تخدم أكثر من 4 ملايين حساب عميل ، مركز اتصال Amazon Connect في مارس كجزء من تحول تجربة العملاء. Amazon Connect هو مركز اتصال سحابي متعدد القنوات مزود بإمكانيات AI / ML التي تفهم السياق ويمكنها نسخ المحادثات.
أدى هذا الانتقال إلى Amazon Connect إلى تسريع انتقال Origin إلى العمل عن بُعد أثناء جائحة COVID-19. سمح ذلك لوكلائهم بمواصلة خدمة عملائهم ، مع توفير المزيد من خيارات الخدمة الذاتية والأتمتة مثل مدفوعات الفواتير وصيانة الحساب وتجديد الخطط للعملاء. قاموا بنشر قدرات جديدة للذكاء الاصطناعي / تعلم الآلة ، بما في ذلك تحويل النص إلى كلام العصبي من خلال الأمازون بولي. منذ إطلاق مارس 2020 ، لاحظوا زيادة في درجات جودة المكالمات ، وتحسين رضا العملاء ، وإنتاجية الوكيل - كل ذلك أثناء إدارة ما يصل إلى 1,200 مكالمة في المرة الواحدة. إنهم يتطلعون الآن إلى زيادة الاستفادة من فهم اللغة الطبيعية باستخدام Amazon Lex وإدارة الجودة المؤتمتة من خلال تحليل الكلام إلى نص والمشاعر المضمنة من عدسات لاصقة لـ Amazon Connect. دعم Amazon Connect Origin في جهودهم للاستجابة بسرعة للفرص وتعليقات العملاء حيث يركزون على التحسين المستمر لتجربة عملائهم باستخدام طاقة ميسورة التكلفة وموثوقة ومستدامة.
وفي الختام
تستخدم المنظمات استراتيجيات إبداعية لإشراك عملائها وتوفير تجربة أكثر سلاسة. هذا شارع ذو اتجاهين. لا تستطيع المنظمات فقط توزيع المعلومات الأساسية بشكل أكثر فعالية ، ولكن - والأهم من ذلك - يمكنها الاستماع. يمكنهم سماع الاحتياجات المتطورة لعملائهم والتكيف في الوقت الحقيقي لتلبيتها.
للتعرف على طريقة أخرى تعمل بها AWS للوصول إلى حلول من جائحة COVID-19 ، راجع مقالة المدونة تقديم محاكي COVID-19 ومجموعة أدوات التعلم الآلي للتنبؤ بانتشار COVID-19.
عن المؤلف
طه أ. كاس حوت ، MD ، MS، مدير التعلم الآلي والمسؤول الطبي الأول في Amazon Web Services (AWS). تلقى طه تدريبه الطبي في مركز Beth Israel Deaconess الطبي ، كلية الطب بجامعة هارفارد ، وخلال فترة وجوده هناك ، كان جزءًا من تجربة BOAT السريرية. وهو حاصل على دكتوراه في الطب وماجستير العلوم (المعلوماتية الحيوية) من مركز العلوم الصحية بجامعة تكساس في هيوستن.
