أصبحت تطبيقات التأمين على السيارات والمنازل أساسية لإدارة توقعات العملاء
تروي، ميشيغان – (بزنيس واير/"ايتوس واير") – مع قول العملاء أن متوسط وقت دورة إصلاح سياراتهم قد تضاعف في العامين الماضيين - ليتجاوز الآن 23 يومًا - كما أن متوسط وقت دورة إصلاح المنزل يتزايد أيضًا، تحتاج شركات التأمين إلى العمل بجد أكثر من أي وقت مضى لإدارة توقعات العملاء. وفقًا لدراسة JD Power 2023 للتجربة الرقمية للمطالبات الأمريكية،SM أصبحت قنوات الاتصالات الرقمية التي تم إصدارها اليوم هي المفتاح للحفاظ على رضا العملاء طوال عملية المطالبات، ولكن لا تزال العديد من شركات التأمين تكافح من أجل تقديم تجربة رقمية سلسة حقًا. ونتيجة لذلك، بلغ معدل الرضا الإجمالي 854، بانخفاض 3 نقاط عن عام 2022.
"من خلال جميع دراساتنا المتعلقة بتجربة مطالبات التأمين، نجد أنه كلما زادت قدرة شركات التأمين على إدارة التوقعات وإبقاء العملاء على اطلاع دائم وتسهيل إدارة عملية المطالبات دون بذل الكثير من الجهد، أصبح العملاء أكثر رضاً - حتى عندما وقال إن أوقات دورة الإصلاح أطول من أي وقت مضى مارك جاريت، مدير معلومات التأمين العالمية في شركة JD Power. "يتوقع العملاء أن استخدام الأدوات الرقمية سيخلق كفاءات في العملية ويبقيهم على علم طوال مطالبتهم، ولكن العديد من شركات التأمين تكافح من أجل تلبية هذه التوقعات. فقط 41% من العملاء "يوافقون تمامًا" على تلبية كلا التوقعات. سواء كان الأمر يتعلق بتقديم المطالبة أو إرسال الصور أو التواصل مع موظفي المطالبات، لا تزال هناك عقبات على طول الطريق الرقمي. ومن الجدير بالذكر أيضًا أن 35% فقط من العملاء قالوا إن عملية التقدير كانت "سهلة جدًا".
ولحسن الحظ، عندما تسير هذه التجارب على ما يرام، يتأثر الرضا بشكل إيجابي للغاية. يمكن للاتصالات الرقمية في شكل رسائل نصية مخصصة وتحديثات الحالة عبر تطبيقات الهاتف المحمول وأدلة للمساعدة في قراءة التقديرات أن تحسن تلك التجربة بشكل كبير دون رفع تكاليف خدمة العملاء بشكل كبير لشركات التأمين. ومع ذلك، لا يزال العديد من العملاء يشيرون إلى أنهم بحاجة إلى التقاط الهاتف لتتبع تحديث الحالة، مما يؤدي غالبًا إلى تكرار المعلومات إلى أحد الممثلين. وهذا يؤثر سلباً على تجربة العملاء بشكل عام.
تقوم دراسة الخبرة الرقمية للمطالبات الأمريكية، وهي الآن في عامها الرابع، بتقييم التجارب الرقمية بين عملاء التأمين على الممتلكات والحوادث طوال عملية المطالبات. ويتناول الجوانب الوظيفية لتطبيقات سطح المكتب والويب المحمول وتطبيقات الهاتف المحمول بناءً على أربعة عوامل: الجاذبية المرئية؛ وضوح المعلومات؛ ملاحة؛ ومجموعة من الخدمات. تم إجراء الدراسة بالتعاون مع Corporate Insight، المزود الرائد للاستخبارات التنافسية وأبحاث تجربة المستخدم للخدمات المالية وصناعات الرعاية الصحية.
قال: "الإدراك هو كل شيء عندما يمر العملاء بمطالبة تأمينية". مايكل إليسون، رئيس مؤسسة إنسايت. "إذا شعرت أن شركة التأمين تدير العملية بشكل استباقي وتجعلها فعالة وسهلة التواصل، فإن العملاء يحصلون على تجربة مرضية للغاية. يوفر الاستخدام الفعال للقنوات الرقمية تلك اللمسة العالية والخبرة الشخصية، ويجد القادة الرقميون أن بإمكانهم إدارة مشاركة العملاء بشكل أفضل، وزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم عندما يحصلون على الصيغة الصحيحة.
فيما يلي النتائج الرئيسية لدراسة 2023:
- لا يزال ثلث المطالبين بحاجة إلى الاتصال بشركة التأمين بعد التحديث الرقمي: يصل رضا العملاء بشكل عام عن تجربة المطالبات الرقمية إلى أعلى مستوياته عندما يتلقى المطالبون بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية أو تحديثًا لتطبيق الهاتف المحمول يجيب على جميع أسئلتهم. ومع ذلك، يقول 33% من أصحاب المطالبات إنهم بحاجة إلى الاتصال بشركة التأمين الخاصة بهم لطرح أسئلة إضافية بعد التحديث الرقمي، مما أدى إلى انخفاض الرضا العام بمقدار 78 نقطة (على مقياس مكون من 1,000 نقطة).
- تجربة رقمية سهلة تدفعك إلى الرضا والولاء: من بين العملاء الذين ذكروا أن عمليات الإبلاغ عن المطالبات والتقدير والتسوية كانت كلها "سهلة للغاية"، بلغ معدل الرضا 948 - ويقول 86% من هؤلاء العملاء إنهم "سيقومون بالتأكيد" بتجديد سياستهم. وتنخفض معدلات الرضا والتجديد إلى 895، حيث ذكر 69% ممن ذكروا أن بعض تلك العمليات كانت سهلة للغاية. من بين أولئك الذين ذكروا أن أياً منهم لم يكن سهلاً للغاية، بلغ الرضا 799 فقط، وقال 41٪ فقط إنهم "سيقومون بالتأكيد" بالتجديد مع نفس الناقل.
- عدد قليل من شركات التأمين تمكنت من تقديم جميع مزايا التجربة الرقمية: في حين يتفق معظم أصحاب المطالبات على أن الأدوات الرقمية التي تقدمها شركة التأمين الخاصة بهم تقدم عنصرًا واحدًا على الأقل من التجربة الرقمية الشاملة، إلا أن 35% فقط يوافقون على أن شركة التأمين الخاصة بهم تحقق الهدف في ثلاثة معايير رئيسية: إنشاء عملية مطالبة فعالة؛ يبقي العملاء على اطلاع؛ ويقلل الوقت الذي تقضيه على الهاتف.
- تكرار طلبات إرسال الصور والمعلومات يستنزف تجربة العملاء: إجمالي درجات رضا العملاء بين 58% من مطالبي التأمين الذين يحتاجون فقط إلى تقديم صور لممتلكاتهم المتضررة مرة واحدة هي 875. وتنخفض هذه النتيجة إلى 837 عندما يحتاجون إلى إرسال الصور مرتين و806 عندما يحتاجون إلى إرسال الصور ثلاث مرات أو أكثر .
تعتمد دراسة التجربة الرقمية للمطالبات الأمريكية لعام 2023 على 3,184 تقييمًا أجراها عملاء التأمين على السيارات أو المنازل الذين قدموا مطالبات خلال الـ 12 شهرًا الماضية. تم إرسال الدراسة في الفترة من يونيو حتى أكتوبر 2023.
لمعرفة المزيد عن دراسة الخبرة الرقمية للمطالبات الأمريكية، تفضل بزيارة
https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study.
راجع البيان الصحفي عبر الإنترنت على http://www.jdpower.com/pr-id/2023172.
حول جي دي باور
دينار قوة هي شركة عالمية رائدة في رؤى المستهلك والخدمات الاستشارية والبيانات والتحليلات. رائدة في استخدام البيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي (AI) وقدرات النمذجة الحسابية لفهم سلوك المستهلك ، تقدم JD Power ذكاء صناعيًا ثاقبًا حول تفاعلات العملاء مع العلامات التجارية والمنتجات لأكثر من 50 عامًا. تعتمد الشركات الرائدة في العالم عبر الصناعات الرئيسية على JD Power لتوجيه استراتيجيات التعامل مع العملاء.
لدى JD Power مكاتب في أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ. لمعرفة المزيد حول العروض التجارية للشركة ، قم بزيارة JDPower.com/business. يمكن العثور على أداة التسوق التلقائي JD Power على JDPower.com.
حول رؤية الشركة
رؤية الشركات تقدم خدمات استخباراتية تنافسية وأبحاث تجربة المستخدم والخدمات الاستشارية للمؤسسات المالية والصحية الرائدة في البلاد. باعتبارها الشركة الرائدة المعترف بها في مجال أبحاث تجارب العملاء منذ عام 1992، كانت CI الشريك الموثوق به للشركات التي تسعى إلى تحسين قدراتها الرقمية وتجربة المستخدم. تساعد منصة البحث الأفضل في فئتها والنهج الفريد لتحليل تجربة العملاء الفعلية الشركات على تعزيز مكانتها التنافسية في السوق. لمعرفة المزيد، قم بزيارة http://www.corporateinsight.com.
حول JD Power والإعلان / القواعد الترويجية: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info
معلومات الاتصال
اتصالات العلاقات الإعلامية
جنو إيفلر ، جي دي باور ؛ الساحل الغربي؛ 714-621-6224 ؛ media.relations@jdpa.com
جون رودريك؛ الساحل الشرقي؛ 631-584-2200; جون@jroderick.com
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.fintechnews.org/many-insurers-struggle-to-deliver-seamless-digital-experience-as-repair-cycle-times-rise-j-d-power-finds/
