تمت كتابة هذا المنشور بالاشتراك مع Tony Momenpour و Drew Clark من KYTC.

تدير الإدارات والشركات الحكومية مراكز اتصال للتواصل مع مجتمعاتهم ، وتمكين المواطنين والعملاء من الاتصال لتحديد المواعيد ، وطلب الخدمات ، وأحيانًا طرح سؤال فقط. عندما تكون هناك مكالمات أكثر مما يستطيع الوكلاء الرد عليها ، يتم تعليق المتصلين برسالة مثل ما يلي: "نحن نشهد حجم مكالمات أعلى من المعتاد. مكالمتك مهمة جدًا بالنسبة لنا ، يرجى البقاء على الخط وسيتم الرد على مكالمتك بالترتيب الذي تم تلقيها به ".

ما لم يكن تعليق الموسيقى جيدًا بشكل خاص ، لا يستمتع المتصلون عادةً بالحاجة إلى الانتظار - فهو يضيع الوقت والمال. تقوم بعض مراكز الاتصال بتشغيل رسائل آلية لتشجيع المتصل على ترك بريد صوتي أو زيارة موقع الويب أو معاودة الاتصال لاحقًا. هذه الخيارات غير مرضية للمتصلين الذين يريدون فقط طرح سؤال على وكيل للحصول على إجابة سريعة.

يتمثل أحد الحلول في وجود عدد كافٍ من الوكلاء المدربين المتاحين للرد على جميع المكالمات على الفور ، حتى في أوقات ارتفاع حجم المكالمات بشكل غير عادي. سيؤدي ذلك إلى القضاء على أوقات الانتظار وضمان تلقي المتصلين ردودًا سريعة. المفتاح لجعل هذا النهج عمليًا هو زيادة الوكلاء البشريين بوكلاء افتراضية قابلة للتطوير مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها تلبية احتياجات المتصلين لبعض المكالمات الواردة على الأقل. عندما يعالج وكيل افتراضي بنجاح استفسار المتصل ، تكون النتيجة هو اتصال سعيد ، وانخفاض متوسط ​​أوقات الانتظار لجميع المتصلين ، وانخفاض التكاليف. استطلاع قائد خدمة العملاء ودعم Gartner يقدر أن القنوات الحية مثل الهاتف والدردشة المباشرة تكلف ما متوسطه 8.01 دولارًا لكل جهة اتصال ، بينما تكلف قنوات الخدمة الذاتية حوالي 0.10 دولارًا أمريكيًا لكل جهة اتصال - يمكن للوكيل الظاهري توفير 7.91 دولارًا (98٪) لكل مكالمة يتعامل معها بنجاح.

لا يتعين على الوكيل الافتراضي التعامل مع كل مكالمة ، وربما لا يجب أن يحاول - من المحتمل أن يتم تقديم جزء من المكالمات بشكل أفضل بلمسة بشرية ، لذلك يجب على الوكيل الافتراضي الجيد معرفة حدوده الخاصة ، ونقل المتصل بسرعة إلى عامل بشري عند الحاجة.

في هذا المنشور ، نشارك كيف قللت إدارة لوائح المركبات (DVR) التابعة لخزانة النقل بولاية كنتاكي (KYTC) من وقت انتظار المكالمات وتحسين تجربة العملاء من خلال وكلاء افتراضية للخدمة الذاتية باستخدام أمازون كونيكت و أمازون ليكس.

تحديات KYTC DVR

يدعم KYTC DVR ويساعد ويوفر المعلومات المتعلقة بتسجيل المركبات ورخص القيادة وبيانات اعتماد المركبات التجارية لما يقرب من 5 ملايين من المكونات.

يقول درو كلارك ، محلل الأعمال ومدير المشروع في KYTC: "في استطلاع حديث تم إجراؤه مع مواطني ولاية كنتاكي ، أراد أكثر من 50٪ بالفعل المساعدة دون التحدث إلى شخص ما".

كان هناك العديد من التحديات التي واجهها فريق KYTC مما جعل من الضروري استبدال النظام الحالي بـ Amazon Connect و Amazon Lex. منعهم الافتقار إلى المرونة في نظام خدمة العملاء الحالي من تزويد عملائهم بأفضل تجربة مستخدم ومن الابتكار أكثر من خلال تقديم ميزات مثل القدرة على التعامل مع الاستفسارات المتكررة عبر الدردشة. أيضًا ، أدى إدخال متطلبات المعرف الحقيقي الفيدرالي في عام 2019 إلى زيادة حجم المكالمات من السائقين الذين لديهم أسئلة. ازداد حجم المكالمات بشكل أكبر في عام 2020 عندما ضرب جائحة COVID-19 وأغلقت المكاتب الإقليمية لترخيص القيادة. واجه المتصلون متوسط ​​وقت معالجة يبلغ 5 دقائق أو أكثر - وهو وضع غير مرغوب فيه لكل من المتصلين ومحترفي مركز اتصال DVR. بالإضافة إلى ذلك ، كان هناك اعتماد مفرط على ميزة رد الاتصال ، مما أدى إلى تجربة عملاء دون المستوى المطلوب.

حل نظرة عامة

لمواجهة هذه التحديات ، استعرض فريق KYTC العديد من حلول مراكز الاتصال وتعاون مع فريق AWS ProServe لتنفيذ مركز اتصال قائم على السحابة ووكيل افتراضي يسمى Max. حاليًا ، يمكن للعملاء التفاعل مع مركز الاتصال عبر القنوات الصوتية والمحادثة. يتم تشغيل مركز الاتصال بواسطة Amazon Connect ، ويتم تشغيل Max ، الوكيل الظاهري ، بواسطة أمازون ليكس و حل AWS QnABot.

يقوم Amazon Connect بتوجيه بعض المكالمات الواردة إلى الوكيل الظاهري (Max) من خلال تحديد رقم المتصل. يستخدم Max معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للعثور على أفضل إجابة لسؤال المتصل من قاعدة معارف DVR للأسئلة والأجوبة ، ويستجيب للمتصل باستخدام صوت طبيعي وشبيه بالبشر (مدعوم من الأمازون بولي) ، مع استكمالها عند الاقتضاء برسالة نصية قصيرة SMS تحتوي على روابط لصفحات الويب التي توفر معلومات مفصلة ذات صلة. باستخدام Amazon Lex ، كان القسم قادرًا على أتمتة المهام مثل توفير معلومات عن المعرفات الحقيقية وتجديد تراخيص القيادة أو تسجيلات المركبات. إذا لم يتمكن المتصل من العثور على الإجابة المطلوبة ، يتم تحويل المكالمة إلى وكيل مباشر.

يفيد KYTC DVR أنه مع النظام الجديد ، يمكنهم التعامل مع نفس أحجام المكالمات أو أكبر بتكلفة تشغيلية أقل من النظام السابق. تم تقليل وقت معالجة المكالمات بنسبة 33٪. إنهم يرون باستمرار 90٪ من حركة مرور QnABot من خلال خيار الخدمة الذاتية على الموقع الإلكتروني. يتعامل QnABot الآن مع ما يقرب من 35٪ من المكالمات الهاتفية الواردة دون الحاجة إلى تدخل بشري ، خلال ساعات العمل العادية وبعد ساعات أيضًا! بالإضافة إلى ذلك ، تم تقليل وقت تدريب الوكلاء إلى أسبوعين من 2 أسابيع بسبب تصميم Amazon Connect البديهي وسهولة الاستخدام. لم يقتصر دور DVR على تحسين تجربة العميل والوكيل فحسب ، بل تجنب أيضًا التكاليف المرتفعة مقدمًا وخفض التكلفة التشغيلية الإجمالية.

Amazon Lex و AWS QnABot

Amazon Lex هي خدمة AWS لإنشاء واجهات محادثة. يمكنك استخدام Amazon Lex لإنشاء وكلاء افتراضية للخدمة الذاتية قادرون لمركز الاتصال الخاص بك لأتمتة مجموعة متنوعة من تجارب المتصل ، مثل المطالبات وعروض الأسعار والمدفوعات والمشتريات والمواعيد والمزيد.

• أوس كيونابوت هو حل مفتوح المصدر يستخدم Amazon Lex جنبًا إلى جنب مع خدمات AWS الأخرى لأتمتة حالات استخدام الإجابة على الأسئلة.

يسمح لك QnABot بنشر وكيل افتراضي للمحادثة AI بسرعة في مراكز الاتصال ومواقع الويب وقنوات المراسلة ، دون الحاجة إلى خبرة في الترميز. يمكنك تكوين إجابات منسقة للأسئلة المتداولة باستخدام نظام إدارة محتوى متكامل يدعم النص المنسق والاستجابات الصوتية الغنية المحسّنة لكل قناة. يمكنك توسيع قاعدة المعرفة الخاصة بالحل لتشمل البحث في المستندات الموجودة ومحتوى صفحة الويب باستخدام أمازون كندرا. يستخدم QnABot ترجمة أمازون لدعم تفاعل المستخدم بعدة لغات.

توفر ملاحظات المستخدم والمراقبة المتكاملة رؤية واضحة لاستفسارات العملاء ومخاوفهم ومشاعرهم. يمكّنك هذا من ضبط المحتوى الخاص بك وإثرائه ، وتعليم وكيلك الافتراضي بشكل فعال حتى يصبح أكثر ذكاءً طوال الوقت.

وفي الختام

حقق مركز اتصال KYTC DVR تجربة عملاء رائعة وتحسينات فعالة من حيث التكلفة من خلال نشر مركز اتصال قائم على السحابة Amazon Connect ، جنبًا إلى جنب مع وكيل افتراضي تم إنشاؤه باستخدام Amazon Lex وحل AWS QnABot مفتوح المصدر.

هل تشعر بالفضول لمعرفة ما إذا كان يمكنك الاستفادة من نفس الأساليب التي نجحت مع KYTC DVR؟ تحقق من مقاطع الفيديو التوضيحية القصيرة هذه:

جرب Amazon Lex أو QnABot بنفسك في حساب AWS الخاص بك. يمكنك اتباع الخطوات الواردة في دليل التنفيذ لـ النشر الآلي، أو استكشاف ورشة AWS QnABot.

نحب أن نسمع منك. أخبرنا برأيك في قسم التعليقات.

حول المؤلف

توني ممنبور هو مستشار أنظمة داخل مجلس الوزراء في كنتاكي للنقل. عمل في كومنولث كنتاكي لمدة 19 عامًا في أدوار مختلفة. ينصب تركيزه على مساعدة الكومنولث في القدرة على تزويد مواطنيها بتجربة خدمة عملاء رائعة.

درو كلارك محلل أعمال / مدير مشروع لمكتب تكنولوجيا المعلومات التابع لمجلس الوزراء في كنتاكي. إنه يركز على هندسة النظام ومنصات التطبيقات وتحديث الخزانة. كان يعمل في مجلس الوزراء للنقل منذ عام 2016 حيث عمل في العديد من أدوار تكنولوجيا المعلومات.

راجيف شارما هو قائد المجال - مركز الاتصال في فريق AWS Data and Machine Learning. يعمل Rajiv مع عملائنا لتقديم ارتباطات باستخدام Amazon Connect و Amazon Lex.

توماس ريندفوس مهندس حلول كبير في فريق Amazon Lex. يبتكر ويطور ويضع نماذج أولية وينشر ميزات وحلول تقنية جديدة لخدمات الذكاء الاصطناعي للغة التي تعمل على تحسين تجربة العميل وتسهيل التبني.

بوب ستراهان هو مهندس حلول رئيسي في فريق خدمات الذكاء الاصطناعي للغة AWS.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• المصدر https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/reduce-call-hold-time-and-improve-customer-experience-with-self-service-virtual-agents-using-amazon-connect-and-amazon-lex/