أمازون ليكس يوفر إمكانات متقدمة للذكاء الاصطناعي للمحادثة (AI) لتمكين دعم الخدمة الذاتية لمركز الاتصال الخاص بمؤسستك. باستخدام Amazon Lex، يمكنك تنفيذ إستراتيجية متعددة القنوات حيث يتفاعل العملاء عبر الهاتف ومواقع الويب ومنصات المراسلة. يمكن للروبوتات الإجابة على الأسئلة الشائعة أو توفير تجارب الخدمة الذاتية أو فرز طلبات العملاء قبل التحويل إلى وكيل بشري. أمازون ليكس يتكامل مع مراكز الاتصال الحديثة بما فيها أمازون كونيكت, سحابة جينيسيسو أمازون تشيم SDK لتسهيل تجربة شاملة للقنوات المتعددة.

هذه هي المشاركة الثانية من سلسلة مكونة من جزأين. التكامل مع أمازون ليكس مركز الاتصال السحابي Talkdesk مستوحاة من بنك WaFd (وافد). رحلة الابتكار الرقمي لتعزيز تجربة العملاء. في سابقتنا بريد.. اعلاني، قمنا بوصف كيفية تكامل Amazon Lex مع مركز الاتصال السحابي Talkdesk للقناة الصوتية. في هذا المنشور، نركز على قناة الدردشة لإظهار كيفية استخدام Amazon Lex و واجهة مستخدم ويب أمازون ليكس لتمكين الوكلاء المباشرين من التفاعل مع عملائك في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، يوضح الشكل التالي لقطات شاشة لروبوت الدردشة الذي ينقل العميل إلى محادثة وكيل مباشر (الصورة مقدمة من بنك WaFd).

حل نظرة عامة

يوضح الرسم البياني التالي بنية الحل.

في البنية السابقة، يتم تنفيذ التسلسل التالي من الخطوات في محادثة مباشرة بين العميل/الوكيل:

1. باستخدام واجهة المستخدم Amazon Lex Web UI، يطلب العميل الاتصال بالوكيل. تم تكوين برنامج الدردشة الآلي Amazon Lex المرتبط بهدف التصعيد لمعالجة طلب مساعدة الوكيل الوارد.
2. الوفاء بأمازون ليكس AWS لامدا تقوم الوظيفة باسترداد معرف نقطة اتصال Talkdesk وأسرار Talkdesk OAuth من مدير أسرار AWS ويبدأ طلبًا إلى Talkdesk Digital Connect باستخدام بدء محادثة واجهة برمجة التطبيقات. في الحمولة، تتضمن الوظيفة معلومات قد تكون مفيدة للوكيل، مثل مشاعر العميل أو تاريخ النوايا التي تم اجتيازها مسبقًا.
3. إذا نجح الطلب إلى Talkdesk API، فسيتم إرجاع معرف محادثة Talkdesk إلى Amazon Lex.
4. تقوم وظيفة Lambda الخاصة بتنفيذ Amazon Lex بتخزين معرف المحادثة فيه سمات جلسة أمازون ليكسمما يجعل معرف المحادثة قابلاً للوصول إلى واجهة مستخدم Amazon Lex Web UI.
5. تفتح واجهة المستخدم Amazon Lex Web UI جلسة اتصال مع الوكلاء في مركز اتصال Talkdesk من خلال واجهة برمجة تطبيقات WebSocket in بوابة أمازون API.
6. تقوم Lambda المرتبطة بـ WebSocket API أولاً بتخزين معرف محادثة Talkdesk إلى تعيينات معرف عميل WebSocket في الأمازون DynamoDB. ثم من خلال Talkdesk إرسال رسالة API، تقوم وظيفة Lambda بإرسال رسالة العميل إلى الوكيل في مركز اتصال Talkdesk.
7. يستجيب وكيلك للعميل برسالة مرسلة من خلال رد الاتصال بقية API في بوابة API. تتضمن الحمولة معرف المحادثة للمحادثة النشطة.
8. تم تكوين واجهة رد الاتصال Rest API لدعم الرسائل الواردة للوكلاء بالإضافة إلى إغلاق الوكيل للمحادثة. من أجل إرسال رسالة الوكيل إلى العميل، تقرأ وظيفة Lambda الداعمة معرف عميل WebSocket المرتبط بمعرف المحادثة من جدول DynamoDB. يؤدي هذا إلى التأكد من تسليم رسالة الوكيل إلى معرف عميل WebSocket المناسب.
9. يتم عرض استجابة الوكيل من خلال واجهة المستخدم Amazon Lex Web UI ويستجيب العميل للدردشة أو يغلقها حسب الاقتضاء. يتم تكرار الخطوات من 6 إلى 9 طالما ظلت المحادثة نشطة. إذا أنهى الوكيل المحادثة، يتم إخطار العميل ويتم إغلاق اتصال WebSocket.

في الأقسام التالية، نرشدك عبر خطوات إنشاء بنية الحل. يتم الرجوع إلى التبعيات بين كل خطوة.

المتطلبات الأساسية المسبقة

لتنفيذ الحل المقدم في هذا المنشور، يجب عليك أولاً التعرف على خدمات وميزات AWS التالية:

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكون على دراية بخدمات Talkdesk التالية:

قم بإعداد مثيل Talkdesk الخاص بك لدردشة Amazon Lex Web UI مع أحد الوكلاء

يوضح هذا القسم الخطوات الأساسية المطلوبة لتكوين دردشة Talkdesk مع تجربة الوكيل باستخدام قناة Talkdesk Digital Connect. مراجعة واجهات برمجة تطبيقات Talkdesk للحصول على مزيد من التفاصيل حول أي مهام إضافية قد تكون مطلوبة كجزء من التنفيذ المحدد.

أكمل الخطوات التالية:

1. قم بتمكين Talkdesk Digital Connect على مثيل Talkdesk الخاص بك.
2. قم بتكوين حسابات الوكلاء الخاصة بك وقم بتعيينها في قوائم انتظار الوكلاء.
3. بناء تدفق استوديو Talkdesk.

سيتم استخدام هذا لإرسال مستخدمي الدردشة إلى صندوق الوارد ليقوم الوكلاء بتعيينهم. أ عينة يتم توفير هذا الحل.

4. لإنشاء تكامل لمثيل Amazon Lex Web UI الخاص بك، في جزء التنقل Talkdesk Builder، حدد التكاملات.
5. على الإجراءات علامة التبويب، قم بتكوين ثلاثة إجراءات باستخدام مخططات الإدخال والإخراج المقدمة من خلال الروابط التالية:

6. قم بإنشاء نقطة اتصال Talkdesk Digital Connect Touchpoint.
7. قم بتسمية Touchpoint Lex Web UI Chat وقم بتسجيل معرف Touchpoint.

سيتم تخزين هذا في مدير الأسرار باسم dev/talkdesk/touchpoint/ids.

8. في Talkdesk Builder، اختر عملاء OAuth في جزء التنقل لإعداد بيانات اعتماد OAuth.
9. أختار نوع المنحة For أوراق اعتماد العميل وحدد مجال إلى digital-connect:write.
10. قم بتسجيل معرف العميل والمفتاح السري من علامة التبويب "المفاتيح".

سيتم تخزينها في مدير الأسرار باسم dev/talkdesk/client/keys ويستخدم للمصادقة والتواصل مع Talkdesk API.

11. في حساب AWS الخاص بك، قم بتخزين السرين في Secrets Manager.

تعرض لقطة الشاشة التالية تفاصيل معرف Touchpoint باعتباره سرًا لمدير الأسرار.

تعرض لقطة الشاشة التالية تفاصيل معرف العميل باعتباره سرًا لمدير الأسرار.

انشر قالب Talkdesk Amazon Lex CloudFormation

ما يلي تكوين سحابة AWS يقوم القالب بإنشاء جميع موارد بنية الحل. يتضمن ذلك جميع أدوار IAM الضرورية لاستدعاء عمليات واجهة برمجة التطبيقات (API)، وتشغيل وظائف Lambda المرتبطة، والوصول إلى الأسرار في Secrets Manager، وتخزين واسترداد معرف المحادثة وأزواج معرفات عميل WebSocket من DynamoDB.

لتسهيل المراقبة وتصحيح الأخطاء، يتم إنشاء مجموعة سجل CloudWatch لكل مورد من الموارد.

يوفر قالب CloudFormation تفاصيل إضافية لكل مورد.

أكمل الخطوات التالية لنشر القالب:

1. تسجيل الدخول إلى وحدة تحكم إدارة AWS.
2. اختار قم بتشغيل Stack لمنطقة AWS الخاصة بك لبدء عملية إنشاء حزمة CloudFormation.
3. في حالة اسم المكدس، إدخال اسم.
4. في حالة TDAUTHHOST، أدخل عنوان URL لمثيل Talkdesk الخاص بك.
5. اترك المعلمات الأخرى كإعداد افتراضي واختر التالى
   
6. حدد خانات الاختيار إقرار ثم اختر إنشاء مكدس.
   
7. بعد اكتمال قالب CloudFormation، قم بتسجيل القيم للمفاتيح التالية على النواتج علامة التبويب لاستخدامها في الخطوات اللاحقة:
   • APIGatewayApiKey
   • BotAliasId
   • BotId
   • CallbackRestAPI
   • WebSocketAPIEndpoint

   

قم بتحديث مثيل Talkdesk

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل Talkdesk الخاص بك وأكمل الخطوات التالية لتحديث مثيلك:

1. في Talkdesk Builder، حدد التكاملات في جزء التنقل.
2. على الإعدادات علامة التبويب ، حدد موقع مسار القاعدة وأدخل رد الاتصال Rest API URL الذي سجلته سابقًا.
3. تحت اعدادات اخرى، جلس x-api-key إلى قيمة مفتاح بوابة API.

نشر واجهة مستخدم Amazon Lex Web

يستخدم الحل الموضح في هذا المنشور واجهة المستخدم Amazon Lex Web UI، وهو عميل ويب كامل الميزات لنشر برنامج الدردشة Amazon Lex الخاص بك على موقع الويب الخاص بك. باستخدام Amazon Lex Web UI، يمكنك إضفاء الحيوية على تطبيقك المدعوم ببرنامج chatbot بسرعة مع تقليل الوقت إلى القيمة.

1. اختار قم بتشغيل Stack للمنطقة التي ستستخدم فيها برنامج الدردشة الآلي الخاص بك:
2. في حالة LexV2BotId، أدخل قيمة BotId.
3. في حالة LexV2BotAliasId، أدخل قيمة BotAliasId.
   
4. إطلاق المكدس.
5. عند اكتمال النشر، حدد موقع خدمة تخزين أمازون البسيطة (Amazon S3) عنوان URL لـ WebAppBucket.
6. انتقل إلى حاوية S3 على وحدة تحكم Amazon S3 وقم بتنزيل ملف lex-web-ui-loader-config.json ملف.
   
7. افتح الملف وقم بتعديل أو إضافة المعلمات التالية:
   1. في قسم تكوين الاتصال، قم بإضافة المعلمة الجديدة talkDeskWebsocketEndpoint وضبط قيمته على WebSocket نقطة النهاية.
   2. في قسم تكوين واجهة المستخدم، قم بتعيين enableLiveChat الى الحقيقة.

   

8. تحميل المعدلة lex-web-ui-loader-config.json الملف والكتابة فوق الإصدار السابق من الملف في مجموعة S3.
9. ارجع إلى مكدس CloudFormation النواتج علامة التبويب والعثور على WebAppDomainName الرابط.

سيؤدي هذا إلى إعادة توجيهك إلى إصدار صفحة كاملة من Amazon Lex Web UI. من هنا، يمكنك اختبار تكامل Talkdesk والتأكد من أن الروبوت قادر على الاتصال بـ Talkdesk باستخدام اتصال WebSocket.

اختبر المحلول

أنت الآن جاهز لتجربة تفاعل الدردشة Amazon Lex وTalkdesk:

1. ابدأ نافذة دردشة Banking Bot باستخدام WebAppUrl يتم تقديمه كإخراج في مكدس CloudFormation.
2. قم بتسجيل الدخول إلى قناة Talkdesk Digital Connect الخاصة بك وانتقل إلى المحادثات.
3. في نافذة دردشة Banking Bot، اطلب التحدث إلى أحد الوكلاء.
4. شاهد رسالة العميل التي يتم تسليمها إلى صندوق محادثات Talkdesk.
5. يقوم وكيل Talkdesk بتعيين المحادثة ذاتيًا ويبدأ في التفاعل مع العميل.

الفيديو التالي يوضح تجربة الدردشة.

تنظيف

لتنظيف مواردك ، أكمل الخطوات التالية:

1. في وحدة تحكم AWS CloudFormation، حدد كومات في جزء التنقل.
2. إختار ال LexTalkdesk المكدس (أو اسم المكدس الذي قدمته)، وحدد حذف.
3. احذف موارد المكدس عن طريق التحديد حذف المكدس.

وفي الختام

توفر Amazon Lex قوة الخدمة الذاتية للمحادثة إلى القنوات المفضلة لعملائك، مثل الهاتف والدردشة عبر الويب وتطبيقات المراسلة. في هذا المنشور، قمنا بعرض حل يوفر مساعدة الوكيل المباشرة على موقع الويب الخاص بك باستخدام Amazon Lex وAmazon Lex Web UI ومركز الاتصال السحابي Talkdesk. لقد قدمنا ​​حزمة CloudFormation تتضمن موارد DynamoDB وLambda، وRest API وWebSocket API في API Gateway للحفاظ على جلسة اتصال مع الوكلاء في مركز اتصال Talkdesk.

والمقصود من هذا الحل هو أن يكون بنية مرجعية أو دليل تنفيذ سريع يمكن تصميمه ليناسب متطلبات مؤسستك. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إعداد هذا الحل، الخدمات المهنية AWS و Talkdesk متاحة لمساعدتك أنت وفريقك خلال عملية اختيار التقنيات المناسبة لمركز الاتصال السحابي الخاص بك.

عن المؤلفين

جرازيا روسو لاسنر هو مستشار أول في فريق AWS Professional Services للذكاء الاصطناعي للغات الطبيعية. وهي متخصصة في تصميم وتطوير حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثة باستخدام تقنيات AWS للعملاء في مختلف الصناعات. خارج العمل، تستمتع بعطلات نهاية الأسبوع على الشاطئ، وقراءة أحدث الكتب الخيالية، وقضاء وقت مع العائلة.

أوستن جونسون هو مهندس حلول، يساعد في الحفاظ على مكتبة Lex Web UI مفتوحة المصدر.

كريس براون هو مستشار رئيسي للذكاء الاصطناعي للغات الطبيعية في AWS ويركز على تجارب العملاء الرقمية - بما في ذلك تطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب والحملات التسويقية وأحدث تطبيقات الذكاء الاصطناعي للمحادثة. كريس هو استراتيجي ومدير منتج حائز على جوائز - يعمل مع Fortune 100 لتقديم أفضل التجارب لعملائهم. في أوقات فراغه، يستمتع كريس بالسفر والموسيقى والفن وتجربة ثقافات جديدة.

برونو ماتيوس هو مهندس رئيسي في Talkdesk. يتمتع بخبرة تزيد عن 20 عامًا في صناعة البرمجيات، وهو متخصص في الأنظمة الموزعة واسعة النطاق. عندما لا يعمل، يستمتع بقضاء الوقت في الخارج مع عائلته، والرحلات، وركوب الدراجات الجبلية، وركوب الدراجات النارية.

جوناثان ديدريش هو مستشار الحلول الرئيسي في Talkdesk. وهو يعمل على مشاريع مؤسسية واستراتيجية لضمان التنفيذ الفني والاعتماد. خارج العمل، يستمتع بهوكي الجليد والألعاب مع العائلة.

كريسبم تريبونا هو مهندس برمجيات أول في Talkdesk يركز حاليًا على مشروع الوكيل الافتراضي القائم على الذكاء الاصطناعي. لديه أكثر من 17 عامًا من الخبرة في علوم الكمبيوتر ، مع التركيز على الاتصالات السلكية واللاسلكية ، IPTV ، ومنع الاحتيال. في أوقات فراغه ، يستمتع بقضاء الوقت مع أسرته والجري (أكمل ثلاثة سباقات ماراثون) وركوب الدراجات النارية.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/