سواء كنت تقدم طلبًا أو تطلب تبادل منتج أو تسأل عن مخاوف تتعلق بالفواتير ، فإن عميل اليوم يتطلب تجربة استثنائية تتضمن إجابات سريعة وشاملة على استفساراتهم. يتوقعون أيضًا تقديم الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر قنوات متعددة.

بينما توفر أساليب الذكاء الاصطناعي التقليدية للعملاء خدمة سريعة ، إلا أن لها حدودها. تعتمد روبوتات الدردشة حاليًا على الأنظمة المستندة إلى القواعد أو خوارزميات التعلم الآلي التقليدية (أو النماذج) لأتمتة المهام وتقديم ردود محددة مسبقًا لاستفسارات العملاء.

يتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بالقدرة على إحداث اضطراب كبير في رعاية العملاء ، والاستفادة من نماذج اللغات الكبيرة (LLMs) وتقنيات التعلم العميق المصممة لفهم الاستفسارات المعقدة وتقديم استجابات محادثة أكثر شبيهة بالإنسان. تحرص مؤسسات المؤسسات (التي شرع العديد منها بالفعل في رحلات الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم) على تسخير قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء. تفهم نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية السياق ، وتولد ردودًا متماسكة ومناسبة للسياق ، وتعالج استفسارات العملاء والسيناريوهات بشكل أكثر فعالية. يمكنهم فهم استفسارات العملاء المعقدة ، بما في ذلك النوايا الدقيقة والمشاعر والسياق ، مما يؤدي إلى استجابات أكثر دقة وذات صلة. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أيضًا الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم إجابات وتوصيات مخصصة وتقديم اقتراحات وحلول مخصصة لتحسين تجربة العملاء.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على تعطيل خدمة العملاء

يمثل الذكاء الاصطناعي التوليدي فرصة قوية للشركات لزيادة الإنتاجية وتحسين الدعم المخصص وتشجيع النمو. فيما يلي خمس حالات استخدام مثيرة حيث يعمل الذكاء الاصطناعي التوليفي على تغيير اللعبة في خدمة العملاء:

1. البحث التحادثي: يمكن للعملاء العثور على الإجابات التي يبحثون عنها بسرعة ، من خلال ردود شبيهة بالبشر يتم إنشاؤها من نماذج لغة مضبوطة بدقة بناءً على قواعد معرفة الشركة. الأمر المختلف هو أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكنه توفير المعلومات ذات الصلة لاستعلام البحث باللغة التي يختارها المستخدمون ، مما يقلل من الجهد المبذول في خدمات الترجمة.
2. مساعدة الوكيل - البحث والتلخيص: يمكن لوكلاء دعم العملاء استخدام الذكاء الاصطناعي التوليفي لتحسين الإنتاجية ، وتمكينهم من الإجابة على أسئلة العملاء على الفور من خلال الردود التي يتم إنشاؤها تلقائيًا في القناة التي يختارها المستخدمون بناءً على المحادثة. ينشئ التلخيص التلقائي للذكاء الاصطناعي التوليدي ملخصات يمكن للموظفين الرجوع إليها بسهولة واستخدامها في محادثاتهم لتقديم منتج أو خدمة أو توصيات (ويمكنه أيضًا تصنيف الاتجاهات وتتبعها).
3. بناء المساعدة: يمكن للموظفين الذين ينشئون روبوتات المحادثة وأدوات خدمة العملاء الأخرى استخدام الذكاء الاصطناعي التوليفي لإنشاء المحتوى وبناء المساعدة لدعم طلبات الخدمة والحصول على ردود واقتراحات بناءً على بيانات الشركة والعملاء الحالية.
4. تشغيل مركز الاتصال وتحسين البيانات: يعزز الذكاء الاصطناعي التوليدي حلقة التغذية الراجعة ، حيث يمكنه تلخيص وتحليل الشكاوى ، ورحلات العملاء ، وأداء الوكيل وغير ذلك ، وتحويل مركز الاتصال المكلف إلى مولد للإيرادات من خلال تقييم تحسينات الأداء للخدمات المحسنة.
5. توصيات مخصصة: يأخذ الذكاء الاصطناعي التوليدي في الاعتبار تاريخ تفاعل العميل مع العلامة التجارية عبر المنصات وخدمات الدعم لتزويدهم بالمعلومات الخاصة بهم (والتي يتم تقديمها بالنغمة والصيغة المفضلة لديهم).

تحويل مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي

مع مجموعة من حلول الذكاء الاصطناعي المدعومة من IBM Consulting ™، يمكن لمؤسستك تسخير قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكن للشركات أتمتة إجابات خدمة العملاء بدرجة عالية من الدقة مع مساعد واتسون، منصة AI للمحادثة مصممة لمساعدة الشركات على التغلب على احتكاك الدعم التقليدي من أجل تقديم رعاية عملاء استثنائية. مدموج مع Watson Orchestrate ™يساعد Watson Assistant ، الذي يعمل على أتمتة سير العمل وتبسيطه ، في إدارة أسئلة العملاء وحلها أثناء دمج تقنية مركز الاتصال لإنشاء تجارب مساعدة سلسة.

مع إطلاق مؤخرا واتسونكس منصة البيانات والذكاء الاصطناعي من الجيل التالي لشركة IBM ، يتم نقل الذكاء الاصطناعي إلى المستوى التالي مع ثلاثة مكونات قوية: watsonx.ai و watsonx.data و watsonx.governance. Watsonx.ai هو استوديو للتدريب والتحقق من صحة وضبط ونشر نماذج التعلم الآلي (ML) والأساس للذكاء الاصطناعي التوليدي. يسمح Watsonx.data بتوسيع أعباء عمل الذكاء الاصطناعي باستخدام بيانات العميل. يوفر Watsonx.governance حلاً شاملاً لتمكين تدفقات عمل الذكاء الاصطناعي المسؤولة والشفافة والقابلة للتفسير.

لتقديم أفضل حلول الذكاء الاصطناعي التوليدية لمراكز الاتصال ، تعمل IBM Consulting بشكل وثيق مع شركاء النظام البيئي بما في ذلك Salesforce و Amazon و Genesys و Five9 و NICE للمساعدة في ضمان استفادة العملاء من المصادر المفتوحة والتقنيات الأخرى.

الذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء في العمل

كجزء من مشاركة متعددة المراحل ، تعمل Bouygues Telecom مع شركة IBM Consulting لتحويل عمليات مركز الاتصال لديها بقدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية الجاهزة للمؤسسات. قبل هذه المرحلة ، كانت شركة الاتصالات الأوروبية تعمل مع شركة IBM لتوسيع نطاق أول أربعة تطبيقات سحابية أصلية للذكاء الاصطناعي عبر سحابة Amazon Web Services (AWS)، أحد شركاء نظام IBM البيئي.

على الرغم من وجود 8 ملايين محادثة بين وكيل العملاء مليئة بالرؤى ، إلا أن الوكلاء البشريين في شركة الاتصالات يمكنهم فقط الحصول على جزء من المعلومات في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). علاوة على ذلك ، لم يكن لديهم الوقت لقراءة النسخ التلقائية للمكالمات السابقة بشكل كامل. استخدمت IBM Consulting نماذج التأسيس لإنجاز تلخيص المكالمات واستخراج الموضوع تلقائيًا وتحديث CRM برؤى فورية ودقيقة وقابلة للتنفيذ. وقد أدى هذا الابتكار إلى توفير أكثر من 5 ملايين دولار في التحسينات التشغيلية وخفض بنسبة 30٪ في عمليات ما قبل المكالمة وبعدها.

في حالة أخرى ، كانت Lloyds Banking Group تكافح من أجل تلبية احتياجات العملاء من خلال تطبيقات الويب والهواتف المحمولة الحالية. في غضون أسابيع ، فريق IBM من علماء البيانات ومستشاري UX ومستشاري الإستراتيجية بناء إثبات المفهوم (POC) لإثبات أن LLMs حسنت بشكل جذري تجربة المساعد الافتراضي من خلال تقليل عمليات البحث غير الناجحة ، وتحسين أداء المساعد الافتراضي وتخصيص أداء البحث لعملائها. أدى حل LLM إلى تقليل الجهد اليدوي بنسبة 80٪ ودقة المهام الآلية بنسبة 90٪.

الإبحار في تحديات الذكاء الاصطناعي التوليدي

في 2023 دراسة أجراها معهد IBM لقيمة الأعمال، يعتقد 75٪ من الرؤساء التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع أن المنظمة التي تمتلك أكثر تقنيات الذكاء الاصطناعي تقدمًا ستتمتع بميزة تنافسية. ومع ذلك ، فإن المديرين التنفيذيين قلقون أيضًا بشأن التعامل مع المخاطر مثل التحيز والأخلاق والأمن.

لمساعدة العملاء على النجاح في تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي ، أطلقت شركة IBM Consulting مؤخرًا مركز التميز (CoE) للذكاء الاصطناعي التوليدي. يشمل مركز التميز شبكة واسعة تضم أكثر من 21,000 من البيانات الماهرة ومستشاري الذكاء الاصطناعي الذين أكملوا أكثر من 40,000 مشاركة مؤسسية وتخصصوا في مساعدة المؤسسات في كل صناعة على تبني الذكاء الاصطناعي وتوسيع نطاقه بأمان ، واكتشاف المخاطر والتخفيف منها ، وتوفير التعليم والتوجيه.

بغض النظر عن مكانك في رحلتك لتحويل خدمة العملاء ، فإن IBM Consulting في وضع فريد لمساعدتك على تسخير إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدية بطريقة موثوقة ومفتوحة وموجهة مصممة للأعمال.

اشترك في ندوة الويب الخاصة بنا: الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء