مستند تقني جديد من خلال مزود البنية التحتية المصرفية الأوروبية الرائد نيتس يقول إن البنوك يجب أن تفعل المزيد لجعل بدء المعاملات المتنازع عليها أسهل للعملاء. سيؤدي عدم القيام بذلك إلى انخفاض رضا العملاء وولائهم ، ونزيف طويل الأجل للعملاء للمؤسسات المالية غير المصرفية ومقدمي الخدمات البديلة.

يعد حل المعاملات المتنازع عليها أحد أكبر المشاكل في المدفوعات.

في دراسة تاريخية[1]، وصفت فيريفي تسوية المنازعات بأنها "مشكلة الصناعة البالغة 31 مليار دولار" ، مشيرة إلى أن ثلاثة أرباع المعاملات المتنازع عليها ينتهي بها الأمر إلى حلها من قبل البنوك وتكلفتها أكثر من 9.8 مليار دولار سنويًا في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وحدهما.

بعد COVID-19 ، أبلغت المؤسسات من جميع الأنواع عن زيادة في المعاملات المتنازع عليها ، مما يجعل الحاجة إلى تحسينات العملية أكثر حدة.

حسب FIS[2]، ارتفعت المعاملات المتنازع عليها في بعض القطاعات بأكثر من 300٪ خلال الوباء ، وهو رقم من المقرر أن يستمر في النمو مع ارتفاع شعبية قنوات النزاع مثل التجارة الإلكترونية ، وأصبح الاحتيال أكثر تعقيدًا بشكل عام.

من الناحية التاريخية ، كانت النزاعات أيضًا مشكلة مالية للبنوك ، حيث أنه بمجرد تحديد معاملة احتيالية ، فإن استرداد الأموال المتراكمة من الاحتيال لتقليل الخسائر يمكن أن يكون مهمة مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً وغير مجدية في نهاية المطاف.

In حل النزاعات رقميًا: لماذا تعتبر رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية، يجادل Nets بأن هناك فرصًا هائلة لتقديم خدمة أفضل في تسوية المنازعات مع تقليل التكلفة بشكل كبير وتحسين الكفاءة.

على الرغم من أن الموجة الحالية من الرقمنة والأتمتة قد قطعت شوطًا ما لتحسين الأمور للتجار والمستهلكين ، إلا أن التحسينات تعمل في الغالب على أتمتة العمليات المصرفية الداخلية بدلاً من التركيز على تجربة المستهلك.

الورقة البيضاء يشرح لماذا يجب على البنوك التركيز أكثر على تجربة المستخدم ورضا العملاء - وكيفية القيام بذلك.

المنافسة المتزايدة تجعل الرقمنة أمرًا لا بد منه

في الوقت الحالي ، يتم تجاهل تجربة المستخدم في حل النزاعات تمامًا تقريبًا - وهو أمر لا تستطيع البنوك تحمله نظرًا للمنافسة الهائلة على حصة المحفظة من المؤسسات المالية غير المصرفية (NBFIs) وطرق الدفع البديلة غير المرتبطة بقضبان البطاقات.

من خلال رقمنة وأتمتة عملية البدء ، ستعمل البنوك على تحسين رضا العملاء وولائهم ، بالإضافة إلى توفير الوقت والمال عن طريق الحد من المشاركة البشرية (تعبئة النماذج والمكالمات الهاتفية والرسائل).

تشرح الورقة البيضاء كيف يؤدي البدء الرقمي في منازعات المستهلكين إلى تحسين تجربة المستخدم ، وتقليل وقت العميل والتوتر في عملية المنازعات للعملاء ، وتعزيز الثقة في العلامة التجارية للبنك ومنتجات الدفع. تقود هذه الخدمة الرائعة المستهلكين إلى رؤية منتجات الدفع الخاصة بالبنك على أنها اختيارهم "الأفضل في المحفظة".

تتمتع Nets بخبرة عميقة في العمل مع بنوك التجزئة الرائدة في رقمنة بدء العملاء في عملية تسوية المنازعات.

بالنسبة لمعظم البنوك ، يعد بدء نزاع العملاء رقميًا مجالًا يمكن فيه تحقيق مكاسب هائلة في الكفاءة والتكلفة ورضا العملاء.

في الوقت الذي يتزايد فيه عدد النزاعات بسرعة وتزداد المنافسة من الجهات الفاعلة غير المصرفية والشركات المالية ، يعد البدء الرقمي للعملاء وسيلة مهمة لتحسين رضا العملاء وتقديم خدمة أفضل مع تقليل المدخلات البشرية وخفض تكلفة تسوية المنازعات.

تنزيل نسخة مجانية من "حل النزاعات رقميًا: لماذا تعتبر رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية" حاليا

[1] نرى "مثلث تحميل التكاليف"

[2] انظر FIS ، "أسئلة وأجوبة بشأن رد المبالغ المدفوعة"