تحدد لائحة واجبات المستهلك معايير أعلى وأكثر تحديدًا لحماية المستهلك عبر قطاعات الخدمات المالية في المملكة المتحدة وتتطلب من الشركات الخاضعة للتنظيم من هيئة السلوك المالي (FCA) وضع احتياجات عملائها في سوق التجزئة أولاً. يؤثر هذا على مقدمي الخدمات المالية مثل البنوك ، وجمعيات البناء ، والتأمين ، وشركات التأمين على الحياة والمعاشات التقاعدية ، وصناديق الاستثمار ، والثروة ، ومديري الأصول ، ومقدمي المنصات. يتطلب الواجب من هذه الشركات العمل لتحقيق نتائج جيدة لعملاء التجزئة التي يتم شرحها من خلال ثلاث قواعد شاملة وأربع نتائج. تلخص هذه الورقة التأثير على مديري الصناديق والمستشارين الماليين ومقدمي المنصات ، الذين هم مصنعون أو موزعون للمنتجات المالية لعملاء التجزئة في المملكة المتحدة.
شرائح المنتج والجدول الزمني للتنفيذ
بينما يحمي الواجب مصالح عملاء التجزئة ، فإنه يعفي الشركات التي تقدم منتجات وخدمات للعملاء المحترفين فقط. هذه هي الشركات التي تستخدم إفصاحات بارزة في موادها التسويقية تفيد بأن أموالها مخصصة فقط للعملاء المحترفين المؤهلين ، أو الأموال بحد أدنى من الفئة أو الاستثمار بقيمة 50,000 جنيه إسترليني أو أكثر. كما أن الشركات غير البريطانية التي تقوم بتسويق الأموال أو تقديم خدمات الحسابات المُدارة لمستثمري التجزئة في المملكة المتحدة ليست في نطاق هذا الواجب.
تم نشر الرسوم من قبل FCA في 27 يوليو 2022 ، وهي سارية في 31 يوليو 2023 للمنتجات أو الخدمات المفتوحة للبيع أو التجديد ، و 31 يوليو 2024 للمنتجات أو الخدمات المغلقة.
ثلاث قواعد شاملة
- التصرف بحسن نية: يجب على مصنعي وموزعي المنتجات المالية ضمان تلبية مصالح العميل الخاصة وفقًا لمعيار السلوك الذي يتسم بالصدق والتعامل العادل والمفتوح والتصرف وفقًا لتوقعات العملاء المعقولة.
- تجنب الضرر المتوقع: يجب على الشركات مراعاة خبرة المستهلكين المحدودة والتحيزات السلوكية في جميع مراحل دورة حياة المنتج. يجب أن يستجيبوا لمصادر الضرر الجديدة أو الناشئة التي تم تحديدها من خلال شكاوى المستهلكين ، ومعلومات الإدارة ، والتقارير الصحفية ، والاتصالات الإشرافية لـ FCA ، وما إلى ذلك.
- تمكين ودعم عملاء التجزئة لتحقيق أهدافهم المالية: يجب على الشركات تمكين المستهلكين من إدراك فوائد المنتجات والخدمات المقدمة. يجب عليهم تقديم الدعم والمعلومات المطلوبة من خلال القنوات المناسبة طوال عمر المنتجات والخدمات.
أربع مخرجات للائحة
- المنتجات والخدمات: يجب على مصنعي المنتجات المالية تصميم المنتجات / الخدمات ومراجعتها باستمرار للتأكد من أن منتجاتهم مناسبة للعملاء في أسواق مستهدفة محددة. يجب عليهم تمكين ومراقبة جميع الموزعين في السلسلة للامتثال للوائح.
- السعر والقيمة: يجب على المصنعين والموزعين تحديد السعر المناسب والرسوم للمنتجات والخدمات من خلال تقييمات القيمة. يجب عليهم التأكد من أن رسومهم الإجمالية لا تؤدي إلى توقف المنتج عن توفير القيمة العادلة.
- فهم المستهلك: فهم متطلبات عملاء التجزئة في أسواق مستهدفة محددة وتوفير المعلومات المطلوبة لمساعدتهم على اتخاذ قرارات فعالة في النقاط الرئيسية في رحلة العميل. عندما تكون المعلومات معقدة ولا يحق للشركة تقديم المشورة ، يجب عليهم التفكير في خطوات إضافية لدعم فهم المستهلك.
- دعم المستهلك: تمكين فرق خدمة العملاء من تقديم الدعم المناسب لاحتياجات عملاء التجزئة طوال فترة علاقتهم مع الشركة. يجب أن يقرروا ويبلغوا القنوات المتاحة للدعم قبل بيع المنتج ، والتأكد من أن الدعم يعمل بشكل فعال ، ولديهم عمليات استثناءات للتعامل بفعالية مع القضايا غير القياسية ، وضمان المرونة التشغيلية ، وضمان مصالح المستهلكين ذات الخصائص المحمية / المتغيرة الاحتياجات.
الإجراءات الخاصة بمصنعي وموزعي الخدمات المالية
منتجات وخدمات:
يحدد المصنعون عادةً السوق المستهدف أثناء تصميم منتج أو خدمة. يجب أن يأخذوا في الاعتبار احتياجات وخصائص وأهداف العملاء مع خصائص الضعف في السوق المستهدفة. إذا كان عدد قليل من الشركات يعمل معًا لتصنيع منتج أو خدمة ، فيجب عليهم الموافقة على المنتجات الحالية ، أو أي منتج أو خدمة جديدة يقدمونها. يجب أن يكون لدى الشركات المصنعة ترتيبات توزيع لكل منتج أو خدمة. يجب أن يفهم الموزعون في السلسلة المنتجات أو الخدمات التي يوزعونها لتحديد أو إنشاء إستراتيجية التوزيع.
السعر والقيمة:
يمكن للمصنعين إجراء أبحاث العملاء أو الاختبار أو استخدام البيانات الداخلية لتقييم ما إذا كان المنتج أو الخدمة يوفر قيمة عادلة. يجب عليهم تقييم القيمة في مرحلة التصميم وقبل تقديم المنتجات أو الخدمات للمستهلكين. يجب عليهم أيضًا مراقبة وتقييم قيمة منتجاتهم وخدماتهم طوال حياتهم ، وإجراء مراجعات منتظمة لتقييم قيمتها. إذا لم يوفر المنتج أو الخدمة القيمة العادلة للعملاء أو توقف عن توفير القيمة العادلة للعملاء ، فيجب على الشركات اتخاذ الإجراء المناسب لتخفيف ومنع الضرر ، على سبيل المثال ، عن طريق تعديلها لتحسين قيمتها أو سحبها من البيع. لا تتطلب قواعد نتائج السعر والقيمة من الشركات أن تفرض على جميع العملاء نفس المبلغ.
فهم المستهلك:
يجب على المصنّعين والموزعين وضع أنفسهم في مكان عملائهم عند التفكير فيما إذا كانت اتصالاتهم تزود العملاء بالمعلومات الصحيحة ، في الوقت المناسب ، لفهم المنتج أو الخدمة المعنية واتخاذ قرارات فعالة. عندما يتعين على الشركات توصيل معلومات معقدة للامتثال لمتطلبات الإفصاح الأخرى ، يجب عليهم التفكير في الخطوات الإضافية التي يمكنهم اتخاذها لدعم فهم المستهلك. ينطبق هذا على جميع العروض الترويجية المالية ، والإعلانات الأخرى والاتصالات المقدمة للمستهلكين ، بما في ذلك اللفظية - مثل أثناء المحادثات مع المستشارين ، عبر الإنترنت ، في خطابات أو شروط وأحكام المنتج
دعم المستهلك:
من غير المحتمل أن يقدم المنتج أو الخدمة التي لا يستطيع العميل استخدامها والتمتع بها بشكل صحيح قيمة عادلة. ومن ثم ، يجب على شركات الدعم التي توفرها تمكين المستهلكين من إدراك فوائد المنتجات والخدمات ، ومتابعة أهدافهم المالية ، والتأكد من أنهم قادرون على التصرف بما يخدم مصالح العملاء الخاصة. يجب على الشركات أيضًا التأكد من أن الدعم الذي تقدمه فعال ، بغض النظر عن القناة المستخدمة لتقديم الدعم. يجب ألا ينتظر العملاء وقتًا أطول بكثير حتى يتم الرد على مكالمتهم فيما يتعلق بقضية ما بعد البيع بدلاً من انتظار الحصول على منتج أو خدمة. يجب على الشركات تطبيق الأحكام وتكون قادرة على التمييز بين الاحتكاكات الإيجابية والاحتكاكات الضارة التي تخلق حواجز غير معقولة.
وفي الختام
تؤثر القواعد الشاملة من خلال هذا الواجب على الطريقة التي يتم بها إدارة الأعمال من قبل مديري الثروات والأصول الذين هم مصنعون أو موزعون لمنتجات الخدمات المالية لعملاء التجزئة. للامتثال للوائح ، يجب عليهم مراجعة كتالوج منتجاتهم لفهم طبيعة وحالة المنتجات / الخدمات الحالية وقاعدة العملاء عبر جميع الكيانات. بعد تقييم الفجوة لخطوط العمل الفردية ، يجب إجراء تقييم تفصيلي للأثر لفهم تأثير القواعد الجديدة على الموظفين ، وتحديد مفاهيم مثل الضرر المتوقع والقيمة العادلة ، المصممة خصيصًا لمنتجاتهم وخدماتهم. يجب إجراء المعالجة بعد تحديد جميع السياسات والإجراءات وضوابط الحوكمة المتأثرة.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- سك المستقبل مع أدرين أشلي. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/24044/uk-consumer-duty-regulation–impact-on-buy-side-firms?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
