هناك شيئان أرى رواد الأعمال SaaS ممن هم في مرحلة ما بعد Traction وما بعد Scale يقولون مرارًا وتكرارًا:

• نحن لزج جدا. بمجرد دخولنا ، من الصعب للغاية اقتلاعنا.

• تمضغنا في الأساس هو صفر في المؤسسة. نحن نقوم بعمل رائع لأن لا أحد يغادر.

إذا كنت قادمًا من خلفية Freemium ، أو B2C ، فسيبدو ذلك رائعًا! قارن معدلات تذبذب Freemium التي تبلغ 2-3٪ شهريًا ، مع معدل زخم شبكة Enterprise SaaS (بما في ذلك زيادة البيع / الترقيات) التي غالبًا ما تكون أقل من الصفر ... يبدو أن عملاء Enterprise لا يذهبون إلى أي مكان.

وفي الحقيقة ، لا يذهب عملاء Enterprise عادةً إلى أي مكان لمدة سنة أو سنتين أو حتى 1 سنوات. وإذا كنت لا تلعب لعبة طويلة ، يمكنك التوقف هنا. إذا أغلقت ستاربكس ، واستثمروا 2 أشهر في التعجيل بمنتجك ، ورأيت استخدامًا حقيقيًا - لن يذهبوا إلى أي مكان في الوقت الحالي.

ولكن هذا هو الشيء. هذا لا يكفي. لسببين رئيسيين:

أولاً ، إذا لم يكن عملاؤك سعداء - فهم سجناء. إنه مصطلح معروف جيدًا لمناصري Net Promoter Score. هؤلاء عملاء غير سعداء ولا يرغبون في التحول إلى بائع آخر ، إنه عمل كثير للغاية. لكنهم لن يدفعوا لك سنتًا آخر إلا تحت الإكراه. لن يوصوك لأي شخص. وما يحدث هو أنك ستفقد كل ما تبذلونه من إيرادات الترتيب الثاني.  ستخسر 50-70٪ من إجمالي الإيرادات المباشرة + غير المباشرة التي كان من الممكن أن تحصل عليها من عميل سعيد حقًا. المزيد عن الخسارة الهائلة في الإيرادات من السجناء والتي لا تظهر في الأرقام قصيرة المدى المباشرة هنا.

ثانيًا ، التحول اليوم صعب. لكن التحول في النهاية أسهل مما تعتقد. حتى لو لم يكن لديك منافس رائع اليوم ، فستحصل في غضون 2-3 سنوات ، أو قبل ذلك. في النهاية ، ستكون هناك موارد كافية من جانب العميل للتبديل. ربما ليس على عشرة سنتات ، أو حتى في غضون عام.  في الواقع ، في كثير من الأحيان ، نظرًا لدورات النشر والتجديد ، لا ترى حتى تحول المؤسسة حتى العام الثالث - شاهد المزيد عن ذلك هنا. لكن التحول ليس بالأمر الكبير الذي تعتقده ، 90٪ من الوقت. لن ترى هذا إذا كنت تركز على المدى القصير. لكنها صفقة كبيرة إذا كنت تقوم بالشراء.

إذا كنت تعتقد حقًا أن تطبيقك لزج للغاية ، فاسأل بائعي التطبيقات اللاصقة عما يحدث عندما يغادر بطلهم أحد العملاء ، ويأتي نائب رئيس جديد يفضل منافسهم. هل تعلم ماذا يحدث؟ يتحولون.

إذا لم يكن المستخدمون النهائيون سعداء ، فحتى أكثر تطبيقات المؤسسات ثباتًا معرضة لخطر إضافي أثناء Champion Change. عندما يأتي نائب رئيس جديد يدير القسم الذي يستخدم منتجك ، فغالبًا ما يفضل البائع الذي استخدموه في شركتهم الأخيرة. أنت بالفعل في خطر إذا لم تكن أنت. أنت أكثر عرضة للخطر إذا لم يحبك المستخدمون النهائيون.

هذه هي وجهة نظري الوحيدة ، لأنني أسمعها مرارًا وتكرارًا. لا تأخذ إحساسًا زائفًا بالثقة في المؤسسة لمجرد أن تباطؤك يبدو منخفضًا / سلبيًا في الأيام الأولى والمتوسطة. أو لمجرد أنك تقوم بأتمتة عملية تجارية معقدة.

من الأسهل التبديل أكثر مما تعتقد ، إذا أعطيت الوقت الكافي.

خيارك الوحيد هو أن تجعل عملائك سعداء حقًا. ونرى أنها تكافأ في انخفاض معدلات التغيير وزيادة معدلات الترقية كما تم قياسها على مدى أكثر من 3 سنوات. سوف يستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى ترى هذا حقًا. ربما لن يتمكن مجلس الإدارة والمستثمرون من رؤيتها. ولكن إذا كنت تقوم بالشراء - فكل ما يهم تقريبًا.

أود أن أسمع المزيد عن ذلك ، عن السعادة الكمية للعملاء. صافي نتيجة المروج هي وسيلة واحدة. يساعد تتبع NRR كثيرًا أيضًا.  كن صادقا. هل أعلى عشري NRR لشريحتك؟ 

وأود أن أسمع القليل عن البوابات في طريق الخروج. لأن هذا يلتقط 0 دولارًا أمريكيًا بالضبط من عائدات الدرجة الثانية.

وأقل كثيرًا عن مدى الانخفاض المذهل في زخم العملاء في مؤسستك. لأنه بالطبع هو كذلك. في السنوات 1 و 2.

(ملاحظة: منشور SaaStr Classic محدث)

كوينسمارت. Beste Bitcoin-Börse في أوروبا
المصدر: https://www.saastr.com/prisoners-and-why-it-doesnt-really-matter-your-app-is-so-hard-to-rip-out/