لسنوات ، اعتمدت الشركات في مجال تعهيد العمليات التجارية ، أو BPOs ، على نموذج الطوب وقذائف الهاون ، والعمل مع الآلاف من المدافعين عن العملاء حول العالم لتقديم الدعم العالمي للعلامات التجارية الكبرى.
في حين أن هذا النموذج ، من الناحية التشغيلية ، قد أتى ثمارًا حلوة وأدى إلى زيادة رضا العملاء ، فقد بدأت شركات الأعمال في مواجهة ضغوط تغيير تفضيلات المستهلكين وواقع الأعمال الصارخ. لقد تبنت أكثر شركات الأعمال التجارية إبداعًا التكنولوجيا الجديدة وسير العمل مع مضاعفة قوتهم ، لمقابلة العملاء أينما كانوا والحفاظ على المنافسة.
بولا كينيدي، نائب الرئيس في Concentrix ، ينتمي إلى زمرة من الأفراد الذين يقودون هذا التغيير. مع أكثر من عشرين عامًا من الخبرة في مجال تعهيد العمليات التجارية ، تشرف باولا كينيدي على واحدة من أكبر إستراتيجيات التحول الرقمي في تعهيد العمليات التجارية ، مع التركيز على اقتصاد الوظائف المؤقتة. حصلت على جائزة المدير التنفيذي لعام 2018 لأوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا من قبل جوائز ستيفي ، وهي تؤمن بشدة بقدرة العمل عن بُعد على تغيير حياة المدافعين عن الدعم للأفضل مع تحسين العلاقات مع العملاء.
قبل لدينا ندوة عبر الويب مع Concentrixفي 25 يونيو ، التقينا بباولا كينيدي لمعرفة المزيد عن الذكاء الاصطناعي ، والتحول الرقمي ، فضلاً عن المساواة بين الجنسين والتنوع في مجال تعهيد العمليات التجارية.
ما هو BPO تقليديًا ، وما هو BPO الآن؟
يستمر تعهيد العمليات التجارية (BPO) في النمو باعتباره الحل المناسب لإسناد أنشطة العملاء إلى مؤسسة مثل Concentrix. تتمثل إحدى المزايا التي توفرها المؤسسات في الحجم والوصول إلى المواهب والتكنولوجيا وإطلاق العنان للقيمة والكفاءة. مؤسسة مثل Concentrix قادرة على تقديم حلول مبتكرة تمتد عبر مواقع متعددة على الشاطئ وبالقرب من الشاطئ وفي الخارج يمكنها تلبية دعم العملاء بلغات متعددة. تستمر بصمتنا العالمية في النمو ، ومعها ، المزيد من الخيارات لدعم اللغة ، ولكن ما تغير على مر السنين هو القنوات التي نقدم من خلالها هذا الدعم. بدأت الصناعة في المقام الأول بالخدمات الصوتية وتطورت من خلال دورة البريد الإلكتروني والدردشة ومؤخراً من خلال منصات الرسائل الجديدة وقنوات التواصل الاجتماعي. في Concentrix ، نحن ملتزمون بقيادة أحدث الابتكارات لعملائنا ، ومساعدة المؤسسات الجديدة ، التي قد لا يكون لديها الوقت أو الموارد لقيادة استراتيجية كهذه بأنفسهم ، على الاستعانة بمصادر خارجية لعملياتهم.
Concentrix هي واحدة من أكبر عمليات BPOs في العالم. كيف تقوم بتطبيق هذه التقنيات وتعطيل مثل هذه العملية واسعة النطاق؟
في السوق التنافسي اليوم ، لا يمكنك جلب الابتكار للمؤسسات الكبيرة وشراكات العملاء. إن عدم وضع ذلك في مركز إستراتيجية الشراكة الخاصة بك يعني عدم إضافة قيمة - فنحن نرى دورنا في الشراكة كمحور لتشكيل وتقديم إستراتيجية جديدة وتغيير لعملائنا. نحن بحاجة إلى التطلع باستمرار إلى ما هو قادم فيما يتعلق بالابتكار والتعطيل ، وتقديم هذه الأفكار إلى عملائنا ، وتوجيههم في رحلة التحول الخاصة بهم.
ما نوع الابتكارات التي تبحث عنها في دعم العملاء؟
في صميم القيم الثقافية لكونسينتريكس هو أن تكون جريئًا ومثابرًا ومزعجًا في السوق. مجموعة أدوات الابتكار لدينا ليست قائمة قصيرة. تستمر اتجاهات الصناعة الأكثر انتشارًا والحالية حول الأتمتة والخدمة الذاتية. إنه ليس جديدًا ولكننا ما زلنا نرى المزيد والمزيد من التبني مع الشركات التي ترغب في الاستجابة لاحتياجات العملاء من خلال جعل الدعم متاحًا بسهولة بطريقة ووقت مناسبين لهم. هناك مناقشات قوية تتزايد حول الذكاء الاصطناعي ، ولكن هناك حاجة لجمع البيانات الأولية قبل أن يبدأ التحول في الذكاء الاصطناعي ، بالإضافة إلى ضمان "التحدث" بين الأنظمة والأدوات والتكنولوجيا الحالية. ليست كل منظمة في وضع يمكنها من القيام بذلك حتى الآن ، لذلك لا تزال الفرصة قائمة في مراحل الرقمنة.
خاص بـ Concentrix ، لقد تم تكليفي بنقل حل اقتصاد العمل المؤقت ، Solv ™ ، إلى السوق. نحن نعيش في عالم دائم حيث يريد العملاء ردودًا في الوقت الفعلي ، في الوقت الذي يناسبهم. لا يمكن تلبية هذا العصر من الإشباع الفوري إلا بالابتكار لإعادة التفكير في تجربة العملاء وبيئات العمل لتكون مناسبة للغرض للمستهلك والموظف الحاليين. إن واقع بيئات الطوب والملاط التقليدية يعني أنه نادرًا ما يكون تشغيل عملية شاملة لدعم العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم فعالاً من حيث التكلفة. تستفيد منصة Solv ™ الخاصة بنا من التعهيد الجماعي المرن لتقديم تغطية عالمية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لقد وصل Solv ™ بشكل إيجابي مع عملائنا ، الذين ينظرون إلى هذا على أنه طريقة جديدة تمامًا للتفكير في كيفية قدرتهم على المنافسة أثناء تواجدهم لعملائهم حول العالم ، في أي وقت من اليوم. في الوقت نفسه ، نسمح للقوى العاملة بالانخراط بطريقة غير مقيدة - يمكن للحلول توفير الدعم وفقًا لشروطهم ومتى وأينما يناسبهم.
كيف حالك وأقرانك تتنقلون في التحرك نحو نموذج يستفيد من الحفلة؟
نحن لا نتغير حقًا إلى نموذج مختلف ؛ ما نقوم به هو تطوير نموذجنا الحالي وإنشاء نظام بيئي جديد متصل. لدينا أكثر من 220,000 موظف يقودون أفضل العلامات التجارية في العالم بدعم عالمي. هذا لن ينتهي. ما نقوم به مع Solv ™ هو إنشاء قناة تكميلية للدعم مع الجمهور الذي يجلس جنبًا إلى جنب مع الخدمة التي نقدمها من خلال نموذج العمل التقليدي الخاص بنا ، والتي يمكن أن تحل محل أحجام الذروة أو تلبي احتياجات الدعم بعد ساعات العمل.
نود فصل الضجيج عن النضوج للتبني. هل هناك أي تقنيات واتجاهات في BPO و CS تشك فيها؟
لا يمكنني تجنب التشكك في أي شيء لا يضع الأمن في المقدمة والمركز. في بيئة اليوم ، ستضمن المنظمات المسؤولة أن العملية والتكنولوجيا محكمتان للأمان ، مع DPA و GDPR كأمثلة رئيسية. يريد عملاؤنا أن يطمئنوا بأن بيانات عملائهم محمية. في Concentrix ، هو جوهر كل حل نبنيه.
في شهر مارس ، حققنا فوزًا مشتركًا في فئة دمج الذكاء البشري والاصطناعي ضمن جوائز المملكة المتحدة الوطنية لعام 2019. ماذا يكشف هذا عن شراكتنا؟
شهد العام الماضي نموًا في شراكة مذهلة للغاية بين Concentrix و Unbabel. في هذا الوقت تقريبًا من العام الماضي ، كنا نستعد لحدثنا الأول مع Unbabel ، لذلك ، مع اقترابنا من الحدث الثاني ، هذه المرة المؤتمر الذي يركز على العملاء ، إنه وقت رائع لإلقاء نظرة على كيفية نمو شراكتنا والاستعداد الآن لمزيد من الابتكار. أعتقد أن جائزة الابتكار التي فزنا بها هي شهادة على القيمة الجامحة التي يمكن فتحها لعملائنا المشتركين عندما نجمع بين الابتكار والنطاق والثقة. سيكون من التقصير إذا لم أذكر القيمة التي تساعد Unbabel في خلقها للعملاء عن طريق إزالة حاجز اللغة ، وهو شيء يتوافق تمامًا مع دعم العملاء Solv ™ في أي وقت وفي أي مكان. يمكن لـ Solv ™ تحويل مجتمعات المحللين في أي مكان حول العالم تمامًا كما تفعل Unbabel مع المترجمين. إنه إدراج طبيعي لمثل هذا العرض الصناعي الجديد ، ويعني أننا نعمل حقًا بلا حدود.
أنت تمثل صوتًا بارزًا للمرأة في الصناعة وتم الاعتراف بك على أنك "أنثى العام التنفيذية". كيف بدت الحركة من أجل المساواة بين الجنسين في مساحة التعهيد؟
بصفتنا قادة في صناعة مثل BPO التي تتمتع بمثل هذا الانتشار العالمي ، فإننا نتحمل مسؤولية إحداث التغيير للأفضل والتأكد من أن الجيل الذي خلفنا يمكن أن يتمتع بتجربة وفرص أفضل مما كان يمكن أن يكون القاعدة التاريخية. نحن بحاجة إلى أن نقود بالقدوة
، وأنا فخور جدًا بالعمل في منظمة مثل Concentrix التي تحمل التنوع والشمول بشكل بارز في حمضها النووي. إذا تمكنت شركة كبيرة مثل Concentrix من التأثير بشكل إيجابي على التغيير ودفع التكافؤ بين الجنسين والتنوع ككل في صميم هويتنا وكيفية عملنا ، فإننا نضع معيارًا لما يمكن للمنظمات الأخرى القيام به ويجب أن تفعله. أرفع راية النساء في مجال الأعمال دون اعتذار ، وأحاول حقًا دعم وتشجيع المواهب المذهلة التي نمتلكها في مؤسستنا على جميع المستويات لاتخاذ الخطوة التالية إلى الأمام ، لتصبح مرشدات وأبطال لبعضنا البعض.
هل يمكن للابتكارات في العمل عن بُعد واقتصاد العمل الحر أن يكون لها تأثير إيجابي على الحركة الأوسع من أجل الشمول والتنوع؟
إطلاقا. من خلال إزالة حواجز الوقت والموقع وحتى اللغة ، نخلق مساحة مفتوحة وحتى للجميع. قامت Solv ™ بتضمين عدم الكشف عن هويته في نموذج تحديد مصادر الواجهة الأمامية لـ Solvers أيضًا. نحن نبحث عن الخبرة ، والمرونة في نموذج الحفلة تعني أننا نصل إلى فئة ديموغرافية أوسع بكثير - لا يؤثر العمر أو الخلفية التعليمية أو التوجه أو الجنس لمقدم الطلب في القرار ويجعله نصيرًا كبيرًا للتنوع.
مثل ما تقرأ؟ انضم إلى ندوة الويب الخاصة بنا
لمعرفة المزيد حول شراكتنا ، والتعهيد الجماعي ، والدعم متعدد اللغات المتوفر دائمًا ، يرجى الانضمام إلى باولا كينيدي وإدموند أوفينغتون ، نائب رئيس Unbabel للتحالفات العالمية ، في ندوتنا عبر الويب ، في 25 يونيو. سواء كنت تبحث عن ترجمة محتوى الدعم الخاص بك أو مجرد فضول حول دمج gig في سير عملك ، فمن المؤكد أن يكون هناك شيء ما لك. سجل اليوم واحفظ مكانك!
المصدر: https://unbabel.com/blog/remote-customer-service-innovation-concentrix/
