عندما تسمع عن شركة ناجحة ، غالبًا ما تفكر في الرئيس التنفيذي الكاريزمي وراء المقابلة ، أو المهندسين المبتكرين وراء البرنامج ، أو ربما المسوقين المبدعين وراء كل حملة فيروسية. أنت لا تفكر حقًا في فرق دعم العملاء ، ومع ذلك ، فقد أصبحت ذات أهمية متزايدة.

انضممت مؤخرًا إلى Unbabel كمدير لدعم العملاء ، بعد العمل مع جميع أنواع العملاء في الشركات الكبرى مثل UPS و Fujitsu و Caterpillar و TNT. الشيء الوحيد المشترك بينهم جميعًا ، والمساهم الكبير في نجاحهم ، هو فريق خدمة العملاء عالي الأداء. لقد كانوا لامعين ، موهوبين ، والأهم من ذلك كله ، متحمسين.

أدركت قريبًا أنه عندما يكون الموظفون متحفزين ويشعرون بالرضا عن عملهم ، فإنهم قادرون على خدمة العملاء بطريقة أكثر فاعلية. الموظفين المخطوبين تحسين درجات رضا العملاءوالاحتفاظ بالعملاء وتحقيق نتائج مالية أفضل. في الواقع ، وفقًا لتقرير عن حالة مكان العمل الأمريكي ، من المرجح أن يقوم الموظفون المرتبطون بتحسين علاقات العملاء ، مما ينتج عنه زيادة بنسبة 20٪ في المبيعات.

كمدير ، تحتاج إلى التركيز على الحفاظ على تحفيز متخصصي دعم العملاء لديك والحفاظ على الحماس والزخم الإيجابي بين الفريق ، خاصة عندما يبدو أن كل شيء يسير على ما يرام. افعل ذلك ، وسيتبعه الباقي بشكل طبيعي.

فكيف يمكن للمديرين دعم فريق دعم العملاء وإنشاء ثقافة الاعتراف والدعم والانتماء في مكان العمل؟

استمع لفريقك

ستندهش إلى أي مدى بسيطة "كيف حالك؟" يمكن أن تحصل عليك. خصص وقتًا لفريقك واعمل على سد فجوة الاتصال من خلال التواصل الشفاف والتعليقات البناءة. لن يؤدي ذلك إلى تحسين معنويات الفريق فحسب ، بل قد تحصل أيضًا على رؤى من المحتمل أن تغير الأعمال حول منتجاتك وعملياتك.

• جدولة تسجيلات الوصول المنتظمة

تأكد من تسجيل الوصول مع فريقك بشكل منتظم سواء في جلسات فردية أو محادثات غير رسمية أو حتى استراحة لتناول القهوة. اترك تحيزاتك عند الباب وامنحها انتباهك الكامل ، مع التركيز على الاستماع إلى آرائهم ووجهات نظرهم وخبراتهم الشخصية. اعترف بوجهات نظر مختلفة ، حتى لو لم تتطابق بالضرورة مع وجهة نظرك.

• افهم دوافعهم

لا يتم تحفيز الجميع بنفس الأشياء. يبحث البعض عن الاعتراف بعملهم الجيد من خلال تقييمات الأداء والترقيات ، والبعض الآخر يريد البناء على الأداء الجيد من خلال التدريب المتقدم ، والبعض يفضل المكافآت وزيادة الرواتب ، والبعض الآخر يريد فقط وظيفة بساعات مرنة. كلها صالحة. يساعدك الاستماع إلى فريقك في الوصول إلى جذر نوع العمل والمشاريع والتقدير الذي يحفزهم.

اطرح أسئلة حول العمل الذي يقومون به حاليًا ، وما الذي يتطلعون إليه ، وكيف يأملون في النمو مع الوظيفة. ربما حتى لحظات معينة كانت ذات مغزى خاص بالنسبة لهم. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك تحديد المشاريع التي تقع في تقاطع العاطفة وأهداف الشركة.

• تحديد الحواجز

ما هي العقبات التي تمنع فريقك من القيام بعمل ممتاز؟ عندما وصلت إلى هنا لأول مرة في Unbabel ، كان الاستماع إلى فريقي أمرًا حاسمًا لتحديد نقاط الألم الرئيسية - الافتقار إلى العمليات الواضحة والتواصل بين فرق الأدوار التي تواجه العملاء وفرق التكنولوجيا ، وعدم وجود قاعدة معرفية ، ونقاط اتصال غير معروفة - والعمل على الفور لحلها هم.

كانت معالجة هذه المخاوف بالتأكيد أحد أهم الأشياء بالنسبة لخطة عملي لبناء فريق دعم عملاء متحمس وعالي التنظيم وجاهز للمؤسسات ، وبدون مدخلاتهم ، لم يكن ذلك ممكنًا.

ليس هذا فقط ، ولكن من خلال معالجة هذه المشكلات ، بدأت أفهم ثقافة الفريق والشركة بشكل أفضل ، ونقاط القوة والضعف لدينا ، وما يمكن أن تكون مساهمتي.

تعزيز النمو الداخلي

يجب أن يكون لكل شركة مسارات وظيفية وفرص تطوير شخصية مخصصة للموظفين ، ولكن مع نمو الشركات الناشئة بشكل مفرط ، يصبح الأمر أكثر أهمية. نظرًا لأن معظم الأشخاص لا يستطيعون النمو بالسرعة التي تنمو بها المنظمة ، فقد يؤدي ذلك إلى الكثير من الإحباط. بالمقارنة ، قد يبدو أنك لا تحرز تقدمًا كبيرًا ، أو ليس لديك تأثير كبير.

• إنشاء برامج التطوير الشخصي والمهني

لهذا السبب تصبح هذه العمليات حرجة. يريد الجميع فهم دورهم داخل الشركة ، وإلى أين يمكنهم الذهاب ، وكيف سيصلون إلى هناك. تحقق مع فريقك حيث يرون أنفسهم يتطورون في السنوات القليلة المقبلة ، وما الذي يرغبون في متابعته ، وكيف يمكن أن يتناسب ذلك مع الشركة.

• ضع في اعتبارك مسارات مختلفة

شيء واحد يعترف به المزيد والمزيد من الناس هو أنه لا يحتاج الجميع إلى النمو عبر مسار المدير. هناك مسارات وظيفية أخرى موازية بمجموعات مهارات مختلفة اختلافًا جذريًا ، حيث يمكن تمكين أرباب العمل للنمو كمساهمين فرديين بدلاً من ذلك ، وبدأت المحادثات حول برامج التطوير الوظيفي لدينا تعكس ذلك. يحتاج الفريق إلى أشخاص يتفوقون في وظائفهم ويريدون الاستمرار في القيام بذلك ، والأشخاص الذين يرغبون في الانتقال إلى المناصب الإدارية.

كما كتب كيم سكوت ، المؤسس المشارك لشركة Candor، Inc. في First Round Review ، إذا كنت تنشئ ثقافة مهووسة بالترقيات والوضع الإداري ، فقد يشعر المساهمون الفرديون لديك بالحرج وعدم الارتياح ، كما لو كانوا أقل كفاءة من زملائهم.

في مرحلة ما ، شعرت إحدى موظفيها بهذه الطريقة ، واقتحمت مكتبها قائلة ، "أنت بحاجة إلى المهندسين المعماريين لديك لتغيير العالم ، ولكنك تحتاج أيضًا إلى أشخاص لتشغيل الأنوار. من أجل ذلك ، أنت بحاجة إلى كهربائيين بارعين ". "لا ترغب في استئجار مهندس معماري C + ، فأنت تريد تعيين كهربائي A +."

ضع في اعتبارك المسارات الوظيفية المختلفة أثناء مناقشة هذا الأمر مع فريقك ، وتعزيز بيئة توفر فرصًا متكافئة لمسارات مختلفة. من خلال تعزيز النمو الداخلي وتقديم تحديات جديدة للفرق ، يمكن للشركات تعزيز الشعور بالانتماء والإدراك الذي سيجعل فريقك يستمر لفترة أطول.

ضع أهدافًا وتوقعات واضحة واحتفل بالنجاح

الجميع يريد أن يتم تمكينه لتحقيق النجاح ، وأعتقد أن تحديد أهداف قابلة للقياس وإيصالها بوضوح إلى فريقك هو خطوة رائعة في الاتجاه الصحيح.

• أشرك فريقك في المناقشة

كل ثلاثة أشهر ، نناقش أهدافنا الرئيسية والنتائج الرئيسية ، والتي هي في الأساس الأهداف التي نرغب في تحقيقها في الأشهر القليلة المقبلة. بالطبع ، يجب أن تكون هذه الأهداف متوافقة مع الشركة ، لكننا نحاول دائمًا القيام بها من أسفل إلى أعلى. دعنا نواجه الأمر ، عندما يتعلق الأمر باتخاذ القرارات التي تؤثر على عملائك ، فعادةً لا يكون ذلك من كبار المديرين
هذا يعرف ما يمر به العميل.

غالبًا ما يكون دعم العملاء هو الرابط المباشر الوحيد لعملائك. إنهم من يتحدثون إلى العملاء كل يوم ، ويجمعون التعليقات والأفكار التي يمكن أن تدفع تطوير المنتج. اجعلهم يشاركون.

• خلق ثقافة الاعتراف والدعم

دعم العملاء هو أحد تلك الوظائف التي تكون فيها عادةً غير مرئي ، ما لم تكن ، بالطبع ، في حالات الكوارث. عندما يحدث خطأ ما ، فجأة ، تكون على رادار الجميع. ولذا ، من المهم جدًا التأكد من أن الفريق مرئي للشركة في جميع الأوقات.

عندما يذهب فريقك إلى أبعد الحدود ، كافئهم. أتأكد دائمًا من التعرف على الفريق في كل قناة Unbabel: في قناة Slack # tower-pride ، وتجمعات All Hands ، واجتماعات الإدارة ، والتقارير الأسبوعية. هناك العديد من الطرق المختلفة للاحتفال بالإنجازات ، ويجب عليك استكشاف الطرق الأكثر ارتباطًا بفريقك وثقافة شركتك.

في الآونة الأخيرة ، خلال اجتماع All Hands ، كانت ديانا أفونسو ، قائدة فريق إسعاد العملاء لدينا ، تشرح أهدافنا وإنجازاتنا لهذا الربع ، عندما تلقينا تعليقات فورية من فريقنا الفني - لم يواجهوا أي مشاكل في الأسبوع الماضي لأن فريقنا حل كل منهم. من خلال تعزيز التواصل المستمر بين فريقنا وبقية الشركة ، ومنحهم رؤية واضحة لأهدافنا والاعتراف العام بالعمل الجيد ، حرصنا على أن يكون دعم العملاء دائمًا في أذهان الجميع.

زود فريقك بالأدوات والعمليات الصحيحة

هناك نقطة في كل شركة ناشئة تدرك فيها أنه لا يمكنك التوسع دون تنفيذ العمليات. نظرًا لأنني تعلمت بسرعة كبيرة بعد الاستماع إلى مخاوف فريقي ، كانت أولويتي الرئيسية هي مساعدتهم على أداء وظيفتهم بشكل أفضل من خلال وضع عمليات وإرشادات واضحة وقاعدة معرفية قوية وتدفق عمل منظم.

• تبسيط العمليات من الألف إلى الياء

إذا لم يكن هذا موجودًا ، إذا كان الوكلاء لا يعرفون إلى أين يتم تصعيد المشكلة ، فهذه مشكلة كبيرة. لذلك من أجل تحسين العمليات ، يجب أن تكون نقاط التصعيد متاحة بسهولة ومحددة جيدًا ، خاصةً عندما تتضمن فرقًا أخرى.

يصبح هذا مهمًا بشكل خاص لأن المنظمة تعمل على تحسين العمليات وتتطور نحو دعم 24/7. لا داعي للنقر بلطف على الكتف ، وطلب حل المشكلة. يجب أن يكون كل تغيير وكل طلب موثقًا ومرئيًا عبر المؤسسة بأكملها.

اخلق بيئة عمل ممتعة

كما كتبت ديانا في مقال مدونة حديث ، خدمة العملاء ليست مهمة سهلة. يعني حل مشكلات عملائك على أساس يومي التعامل المستمر مع العملاء المحبطين والشكاوى ورسائل البريد الإلكتروني الغاضبة ، وأحيانًا لساعات وساعات متتالية.

لذا في حين أن الروح المعنوية القوية للفريق وبيئة العمل الجيدة مهمة لكل فريق ، إلا أنني أزعم أن هذا ليس صحيحًا أكثر من فريق دعم العملاء الخاص بك. أنا أؤمن بشدة أن مفتاح تحقيق سعادة العملاء هو التركيز على سعادة الموظفين - فالفريق السعيد سيسعد عملائك ، حتى عندما يكونون محبطين في البداية.

• هناك دائمًا مجال للفكاهة

في بعض الأحيان ، حتى أصغر الأشياء يمكن أن تساعد في خلق بيئة عمل إيجابية. في فريق إسعاد العملاء ، لدينا اجتماعاتنا الأسبوعية في الحديقة (عندما يتعاون الطقس بالطبع) ، ولدينا غداء منتظم للفريق للتحدث عن الأشياء التي تحدث خارج العمل. نعتقد أن الفكاهة هي طريقة رائعة للاسترخاء وإنشاء ميمات مخصصة للفريق بأكمله طوال الوقت. ويحصل الجميع على لقب ممتع عندما ينضمون إلى الفريق.

• شارك اللحظات الصعبة أيضًا

أحيانًا نضحك معًا ، وأحيانًا نبكي معًا. في وظيفتي السابقة في UPS ، غالبًا ما نشارك لحظات دعم العملاء اليومية أو الأسبوعية مع الفريق. في وقت ما ، كان لدينا عروس تصرخ على الهاتف لأنها طلبت خاتم الزواج يوم الجمعة ، وكان الاحتفال في اليوم التالي. من الواضح أن الخاتم لم يصل إليها في الوقت المحدد ، وكان من الصعب التعامل معه ، لكن مشاركة هذه اللحظات مع الفريق يساعد في بناء شعور بالعائلة والانتماء. كلنا كنا هناك.

لا تدقق

الثقة والثقة هي ركائز كل علاقة إنسانية ، وخدمة العملاء ليست استثناء. لا تفهموني بشكل خاطئ ، فأنا دائمًا على استعداد لتسخير يدي وقضاء بعض الوقت في الخطوط الأمامية مع فريقي ، ولكن هناك فرق بين قضاء بعض الوقت في تعلم واقع العمليات اليومية ، وبين الإدارة الدقيقة .

الإدارة التفصيلية ليست ضارة فقط بفريقك ، ولكن لك أيضًا. إذا كنت تقوم دائمًا بمراجعة كل تفاعل وتطلب نسخة منه على كل بريد إلكتروني وتشرف على التفاصيل الدقيقة لوظيفتهم ، فلا يمكنك القيام بعملك بشكل صحيح. كما تقول كارين ديلون ، مؤلفة دليل HBR لسياسة المكاتب ، "إذا كان عقلك مليئًا بالتفاصيل الدقيقة لعدد من الوظائف ، فلا مجال لأفكار الصورة الكبيرة".

• حدد أولويات الجوانب الأكثر أهمية في عملك ، وفوض الآخرين

بالتأكيد ، ستكون هناك بعض الإخفاقات مع تقدم فريقك بمزيد من المسؤوليات ، لكنه سيؤتي ثماره على المدى الطويل. امنحهم مساحة للتألق وارتكاب الأخطاء ، فهذا كله جزء من العملية. احترم منحنى التعلم ، والأهم من ذلك ، الوقوف خلفهم. أتأكد دائمًا من فهم فريقي لأني ، بصفتي مديرًا ، أنني أساندهم ، وأنا على استعداد لتحمل المخاطر معهم ومن أجلهم.

الناس هم أعظم أصول كل شركة. من خلال تزويدهم بعمليات وأدوات واضحة ، ومسارات وظيفية وتطوير شخصي ، ورؤية داخل الشركة وفهم جيد للتأثير الذي يحدثونه في Unbabel ، سيشعرون بأنهم أكثر ارتباطًا بالوظيفة والشركة ، وسيستمرون في تقديم الدعم الممتاز عملاؤنا اعترفوا بنا.

إنه طريق طويل ومتعرج مركزية العميل. وعلى الرغم من وجود الكثير من الأشياء الخارجة عن إرادتك ، فلا ينبغي أن تكون سعادة فريقك واحدة منها. قم بتمكينهم ، وحافظ على تحفيزهم خلال كل موسم ذروة ، وكل ألم متزايد ، وكل تحد يأتي في طريقك. ستتم مكافأتك بعملاء أكثر سعادة وأكثر ولاءً ممن يحبون التعامل معك.

المصدر: https://unbabel.com/blog/customer-support-team-motivation/