مع تزايد أهمية تجربة العملاء ومشاركة الموظفين ، تدرك الشركات قيمة الاستفادة حلول مركز الاتصال لتقديم خدمة عملاء ممتازة وزيادة المبيعات. تظهر الأبحاث أنه من خلال تنفيذ أهداف الاتصال ودرجات رضا العملاء (CSAT) ، تشهد الشركات زيادة في ولاء العملاء وحتى الإيرادات.
مثال مثالي هو TrialCard. كانوا يستهدفون وقت انتظار المتصل 60 ثانية. ومع ذلك ، عندما نفذت b + s حل مركز الاتصال الخاص بهم ، انخفض ASA إلى 5 ثوانٍ مذهلة ، 95٪ أقل مما كان مستهدفًا في البداية.
يوضح هذا المثال كيف يمكن أن يؤثر امتلاك تكنولوجيا مركز الاتصال المناسبة ومقاييس الأداء بشكل إيجابي على نتائج المحصلة النهائية. يجب أن تتأكد الشركات من طرح الأسئلة الرئيسية على نفسها حول احتياجات عملائها ، مثل مستوى الخدمة التي يحتاجون إلى تقديمها ومتى يحتاجون إلى ردود ، قبل اختيار موفر حلول مركز الاتصال لضمان حصولهم على كل ما يحتاجون إليه لتسهيل تقديم خدمات لا تصدق خدمة.

ما هو مركز الاتصال؟

مراكز الاتصال هي المحور المركزي لاستفسارات العملاء ومخاوفهم ومشكلاتهم وردود أفعالهم ؛ يضمن وجود مركز اتصال أن العملاء قادرون على الوصول إلى شخص يمكنه المساعدة في تلبية احتياجاتهم.
إلى جانب تلقي المكالمات الواردة من العملاء الحاليين والمحتملين ، يمكن لمراكز الاتصال أيضًا إجراء مكالمات صادرة لتغطية عمليات المتابعة وعمليات تسجيل الوصول وغيرها من الجهود الاستباقية لإشراك العملاء.

هل هناك فرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟

من وجهة نظر العميل ، لا يوجد فرق كبير بين مركز الاتصال ومركز الاتصال ؛ كلاهما يوفر قناة للعملاء لتقديم الاستفسارات والشكاوى.
يكمن الاختلاف الوحيد في كيفية تعامل كل منهما مع تفاعل العميل. بينما تركز مراكز الاتصال على نشر الأساليب التقليدية للاتصال مثل المكالمات الهاتفية ، تستخدم مراكز الاتصال في الغالب تقنية أكثر تقدمًا لدعم مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد.

الميزات المشتركة في حلول مركز الاتصال

المتقدمة في قائمة انتظار المكالمات

تعد قائمة انتظار المكالمات المتقدمة إحدى ميزات حلول مركز الاتصال للشركات التي تعتمد على مركز الاتصال. إنه يحسن رضا العملاء عن طريق تقليل أوقات الانتظار ، مما يمكّن كل متصل من تأمين الاهتمام في الوقت المناسب من الوكيل الأكثر تأهيلاً.
من خلال إعادة ترتيب قوائم انتظار الاتصال ديناميكيًا بعناصر قابلة للتخصيص ، يمكن لمراكز الاتصال ضمان مطابقة أكثر كفاءة بين احتياجات العملاء ومهارات الوكلاء ، مما يزيد بشكل كبير من الفعالية الإجمالية.

الأمن من الدرجة الأولى

يعد الأمان من الدرجة الأولى أمرًا ضروريًا لمراكز الاتصال. تحتاج الشركات إلى أمان بيانات موثوق وتحكم كامل في أنظمتها. تعد تقنيات التشفير المتقدمة وعناصر التحكم الإدارية في الوقت الفعلي وأمان الخادم الفائق مجرد عدد قليل من الميزات التي تتيح الأمان الكامل في حل مركز الاتصال.

المراقبة الحية

المراقبة الحية هي ميزة تساعد الوكلاء على تحقيق أقصى قدر من الاستجابة ورضا العملاء. إنه يمنح المديرين عرضًا محدثًا للعملية بحيث يمكن معالجة أي مشكلات بسرعة وإجراء التعديلات حسب الحاجة.
مع عرض المكالمات الواردة والصادرة في الوقت الفعلي ، لم يعد على الوكلاء انتظار العملاء للاتصال بهم. إنهم مخولون للتواصل مباشرة والتأكد من حصول كل متصل على الاهتمام الذي يستحقه. من خلال المراقبة الحية ، يمكن للمديرين التدخل في الحالات التي تتطلب دعمًا إضافيًا ، مما يسمح لهم بتقديم يد المساعدة دون تعطيل سير العمل.

تقارير مفصلة

من خلال التقارير التفصيلية ، يمكن للمشرفين تتبع ساعات الذروة للمكالمات الواردة والحصول على صورة واضحة عن مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث إلى العملاء. تُظهر التقارير أيضًا المشرفين الذين يحتاجون إلى الوكلاء لتعويض حصص الاتصال الصادرة لديهم والسماح لهم بالتدخل قبل أن يزداد الوضع سوءًا.

تسجيل المكالمات

يعد تسجيل المكالمات ميزة مفيدة للوكلاء في مراكز الاتصال ، مما يجعل من الممكن التقاط المحادثات ومراجعتها بسهولة. بضغطة زر ، يمكن للوكلاء تسجيل المكالمات باستخدام هواتفهم المحمولة أو هواتفهم الذكية أو هواتفهم المحمولة. يمكن أيضًا تحويل المكالمات بين الأجهزة أثناء تسجيل محادثة نشطة لتتم مراجعتها لاحقًا.

لماذا يجب أن تفكر في حل مركز الاتصال؟

يساعد حل مركز الاتصال الشركات على تحسين تجربة العملاء ، مثل الرؤى التحليلية والتشغيلية المحسنة ، ونظرة عامة على ملفات تعريف العملاء أثناء تعلم إدارة توقعات العملاء. كما يأتي مزودًا بأدوات لقياس نجاح العملاء من خلال تتبع معدلات دقة الوقت ومعدلات التحويل للمساعدة في تحديد مجالات التحسين.
تكامل CRM توفر حلول مركز الاتصال التي تقدمها حلول مركز الاتصال رحلات مبسطة للعملاء وخدمة عملاء مخصصة ووسيلة ثاقبة لإدارة توقعات العملاء. يمكن أن يكون كل ذلك مصحوبًا بتقارير شاملة لمنح المستخدمين نظرة متعمقة حيوية حول تفضيلات عملائهم.
لذلك ، فإن حل مركز الاتصال يستحق النظر لأنه لن يؤدي فقط إلى تحسين دعم العملاء ولكن أيضًا سيمكن عملك من التفوق في السوق التنافسي.

مطعم الوجبات الجاهزة

يمكن أن يكون وجود حل لمركز الاتصال مفيدًا بشكل لا يصدق لأي عمل تجاري. فهي لا توفر فقط مجموعة شاملة من الميزات ، مثل خيارات خدمة العملاء الآلية ، وتتبع العملاء ، وقدرات جمع البيانات ، ولكنها أيضًا تزيد بشكل كبير من السرعة والكفاءة التي يمكن من خلالها معالجة استفسارات العملاء واستفساراتهم.
يعد الاستثمار في حل مركز الاتصال خيارًا ممتازًا للشركات التي تتطلع إلى ضمان شعور عملائها بأنهم مسموعون وقيمتهم. بمساعدة هذه الحلول ، ستتمكن الشركات من الوصول إلى أدوات تحليل بيانات العملاء المتقدمة التي يمكنها تحسين عمليات خدمة العملاء ومستويات أعلى من قابلية التوسع لقواعد أكبر من العملاء.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• المصدر: ذكاء بيانات أفلاطون: PlatoData.io