إن الاهتمام بأحدث اتجاهات خدمة العملاء يضمن أن المنظمة مستعدة لتلبية توقعات العملاء المتغيرة.

يتضاءل ولاء العملاء، مدفوعًا بجائحة كوفيد-19 والتأثيرات الاجتماعية وسهولة تبديل العلامات التجارية. أكثر من أي وقت مضى، يجب على المؤسسات أن تظل مطلعة على التغييرات في تجربة خدمة العملاء لتحسين رضا العملاء وتلبية احتياجات العملاء المتزايدة.

دراسة جارتنر لعام 2023 وجد أن 58% من القادة حددوا نمو الأعمال كأحد أهم أهدافهم. خدمة العملاء هي عنصر ضروري في هذه الاستراتيجية. خدمة العملاء الجيدة يمكن أن تزيد من الولاء للعلامة التجارية وخدمة العملاء السيئة يمكن أن تضر بالاحتفاظ بالعملاء. تقديم عظيم تجربة العملاء هي أفضل طريقة للحفاظ على الميزة التنافسية للمنظمة.

سبعة اتجاهات جديدة لخدمة العملاء يجب على المؤسسات تحديد أولوياتها

تتطلب خدمة العملاء الرائعة من المؤسسات تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم أينما حدثت.

1.   الأهمية المتزايدة لـ دعم متعدد القنوات

تستمر مشاركة العملاء عبر قنوات متعددة. على هذا النحو، يتطلب نجاح العملاء من فرق دعم العملاء التفاعل مع العملاء عبر مراكز الاتصال والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني. يجب على المؤسسات تخصيص الموارد المناسبة لكل قناة وفقًا لما تمليه تفضيلات عملائها.

2.   التحرك نحو الخدمة الذاتية

قامت المؤسسات بإنشاء مكتبات المحتوى وقواعد المعرفة الخاصة بها، مما أدى إلى تفضيل المزيد من العملاء لخيارات الخدمة الذاتية على التواصل مع وكيل الدعم. في حين أن بعض العملاء يريدون التفاعل البشري عن طريق مكالمة هاتفية أو مراسلة، يفضل البعض الآخر حل المشكلة بأنفسهم إذا كان ذلك ممكنًا.

3.   ظهور الذكاء الاصطناعي

التقنيات الجديدة سوف تقودمستقبل خدمة العملاء. استخدام الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) لديه القدرة على إعادة تشكيل كيفية عمل كل قسم في المؤسسة، ولكن التغييرات قد تكون أقوى في دعم العملاء. على سبيل المثال، تقوم المنظمات الآن بغرس chatbots (أو الروبوتات) مع الذكاء الاصطناعي التوليدي لزيادة معدل نجاح التفاعلات.

يمكن للمنظمات أيضًا استخدام ملفات آلة التعلم لتحليل البيانات التاريخية حول مشكلات العملاء بشكل أفضل لإنشاء أسئلة شائعة أكثر قيمة، وتحسين البرامج النصية للمكالمات وتحديد المشكلات الناشئة التي يمكن للمؤسسة حلها بشكل استباقي. يساعد التعلم الآلي على إنشاء مسارات عمل أكثر ذكاءً، حتى يتمكن ممثلو خدمة العملاء من الاستفادة بشكل أفضل من التكنولوجيا لحل مشكلات العملاء بشكل أكثر كفاءة.

4.   استخدام الأتمتة البسيطة

يمكن ويجب أن تتم العديد من مهام خدمة العملاء تلقائيًا بدلاً من مطالبة العميل بالتحدث إلى وكيل خدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكن لروبوت الدردشة البسيط في كثير من الأحيان التعامل مع المرتجعات المباشرة لمنتج معيب. أو يمكن للعملاء ملء نموذج يطرح بضعة أسئلة ويقدم إجابات مثل عرض أسعار أو طلب لمزيد من المعلومات. تستجيب عمليات التشغيل الآلي البسيطة هذه لاحتياجات العملاء مع توفير وقتهم، فلا يتعين عليهم الاتصال بدعم العملاء وانتظار ممثل بشري.

5.   النمو في خدمة العملاء القائمة على المراسلة

في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، توافد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي لنشر أسئلتهم أو مشكلاتهم والتواصل مع ممثلي خدمة العملاء في المؤسسات. يعد ظهور تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp وخدمة العملاء المستندة إلى الرسائل النصية القصيرة هو التقدم التالي للمستهلكين المهتمين بالاتصال غير المتزامن مع المؤسسات. في حين أن بعض العملاء يفضلون دائمًا التحدث عبر الهاتف إلى وكيل مباشر في فريق خدمة العملاء، فإن العديد منهم سيرسلون رسالة نصية أو رسالة إلى فريق الدعم باعتبارها الطريقة المفضلة للتفاعل مع تلك المؤسسة.

ستحتاج معظم المؤسسات إلى بناء بنية تحتية تتيح الاستجابة في الوقت الفعلي تقريبًا للنصوص والرسائل لتلبية توقعات العملاء بشأن أوقات الاستجابة. يتيح استخدام المراسلة أيضًا للمؤسسات العثور على فرص جيدة للمتابعة مع العملاء للتأكد من أنهم يظلون راضين عن منتجاتهم.

6.   الرغبة في تجربة شخصية

يمكن للمؤسسات الآن تتبع عملائها وعاداتهم وسجل الشراء بشكل أفضل من أي وقت مضى إدارة علاقات العملاء أدوات (إدارة علاقات العملاء). لقد قاموا ببناء مخازن رائعة لبيانات العملاء مع مرور الوقت. ومن خلال استخدام التكنولوجيا مثل التعلم الآلي، الذي يجعل تحليل هذه البيانات في الوقت الفعلي أسهل وأسرع، يمكن للمؤسسات بناء تجارب أكثر تخصيصًا عبر رحلة العميل بأكملها.

على سبيل المثال، يمكن للعلامة التجارية إرسال عروض حصرية للعملاء عبر البريد الإلكتروني بناءً على تفضيلاتهم أو إرسال منتج مجاني أو رمز خصم لهم في عيد ميلادهم. يمكن لممثلي خدمة العملاء أيضًا الوصول إلى معلومات حول العميل الذي يساعدونه واستخدام تلك المعلومات لتحسين العلاقة مع العميل.

7.   الحاجة إلى الدعم الاستباقي

لم يعد بإمكان المؤسسات انتظار تعليقات العملاء إذا كانت مهتمة بتوفير تجربة ممتازة للعملاء. وبدلاً من ذلك، يجب عليهم الاستثمار في طرق يمكنهم من خلالها الوصول إلى العملاء قبل حدوث مشكلة للتأكد من أنهم راضون عن المنتج ويستخدمونه بشكل صحيح. على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات إرسال برامج تعليمية عبر البريد الإلكتروني إلى قاعدة عملائها لمساعدتهم على فهم كيفية استخدام منتجاتهم.

مراقبة وتنفيذ الاتجاهات الرئيسية كميزة تنافسية

يتطلب تقديم خدمة عملاء ممتازة من المؤسسات مواكبة الاتجاهات الرئيسية حتى تلبي توقعات العملاء. ومع تبني المزيد من المؤسسات للتقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي والتعلم الآلي، فإن أولئك الذين يفشلون في القيام بالشيء نفسه سوف يتخلفون عن المنافسة.

من المهم أن نتذكر أن العملاء لديهم تفاعلات مع العديد من الشركات المختلفة طوال حياتهم ويمكنهم التمييز بسهولة بين تلك التي تقدم خدمة عملاء جيدة وتلك التي تقلل من قيمتها أو تقلل من الاستثمار فيها.

•غالبية المتخصصين في الخدمة (60٪) قالوا إن توقعات العملاء زادت منذ ما قبل الوباء. ولذلك، فإن سوء خدمة العملاء يمثل عائقًا رئيسيًا أمام نمو الأعمال والاحتفاظ بالعملاء. يفهم الرؤساء التنفيذيون ذلك جيدًا، ولهذا السبب حددوا خدمة العملاء باعتبارها الأولوية الأولى لدمج الاستثمار في الذكاء الاصطناعي، وفقًا لأحد التقارير. دليل الرئيس التنفيذي لشركة IBV للذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء.
 
تقوم شركة IBM بمساعدة المؤسسات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد من الزمن، ويتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانيات إضافية لتحويل العملاء والخدمة الميدانية بشكل كبير مع القدرة على فهم الاستفسارات المعقدة وإنشاء استجابات تحادثية أكثر تشابهًا مع البشر.

يقدم IBM Consulting® إمكانات استشارية شاملة في تصميم الخبرة والخدمة والبيانات وتحويل الذكاء الاصطناعي. باستخدام IBM watsonx™، منصة الذكاء الاصطناعي والبيانات الجاهزة للمؤسسات، وIBM watsonx™ Assistant، وهو حل الذكاء الاصطناعي للمحادثة الرائد في السوق، نحن نتشارك معك من خلال عملية إنشاء قيمة الذكاء الاصطناعي لتعزيز الذكاء الاصطناعي للمحادثة، وتحسين تجربة الوكيل وتحسينها عمليات مركز الاتصال والبيانات.

اكتشف حلول تحويل خدمة العملاء

اكتشف مميزات IBM Watsonx Assistant