كريس فرانتزن، مدير أول للمنتجات - أمريكا الشمالية، تيمينوس
منذ اللحظة التي يعرب فيها المقترض عن رغبته في الحصول على القرض حتى السداد النهائي، تشكل استراتيجيات الاتصال الخاصة بالبنك تصور العميل لعملية الإقراض الخاصة به. تقلل العديد من المؤسسات المالية من التأثير الذي يمكن أن تحدثه الاتصالات
على قدرتهم على تقديم تجربة إيجابية. في اللحظة التي يشعر فيها المقترض بالارتباك أو التوتر بسبب التواصل غير المتسق، يخاطر البنك بفقدانه لصالح إحدى شركات التكنولوجيا المالية العديدة في السوق.
بالنسبة للعديد من المؤسسات المالية، يعد التواصل المتسق والعاطفي والشفاف ضمن عملية إصدار القروض بمثابة صراع. كيف يمكن للبنوك تقديم تجربة إيجابية للعملاء من خلال التواصل وتمييز نفسها عن المنافسة؟
مع الاتصالات التي تتمحور حول العملاء.
كان هناك تركيز على مستوى الصناعة على التحول الرقمي وتحديث العمليات المصرفية. ومع ذلك، فإن أساس النجاح، بغض النظر عن أحدث الاتجاهات المصرفية، هو سعادة العملاء.
يتضمن التواصل المرتكز على العملاء تصميم التفاعلات والرسائل لتتوافق مع الاحتياجات والتفضيلات والاهتمامات الفريدة للمقترضين. إنه يحول التركيز من نهج المعاملات إلى تعزيز الاتصالات الهادفة، ووضع المقترضين في مكانها الصحيح
جوهر تجربة الإقراض.
يجب أن يكون العملاء في مركز كل ما يفعله البنك بما في ذلك استراتيجية الاتصال الخاصة به. سواء كان الأمر يتعلق بتفاصيل المنتجات، أو التحديثات حول طلب القرض، أو الرسائل المستخدمة في ضمانات التسويق، يجب أن يكون العملاء في قلب الاهتمام
كل شيء.
يتضمن نهج الاتصالات الحقيقي الذي يركز على العملاء ثلاثة عناصر رئيسية:
- رسائل شفافة وواضحة
- تحديثات استباقية وفي الوقت المناسب
- التخصيص والتعاطف
بناء الثقة من خلال التواصل الشفاف
التواصل الشفاف هو حجر الزاوية للتجربة الإيجابية في صناعة الإقراض. من خلال عرض شروط وأحكام القرض بوضوح، وتثقيف المقترضين حول عملية القرض، وإبلاغ تدابير الامتثال وخصوصية البيانات، والسياسات المالية
يمكن للمؤسسات تعزيز الثقة بين عملائها.
عند طلب المساعدة المالية، غالبًا ما يجد المقترضون أنفسهم يحاولون فهم شروط وأحكام القرض المعقدة. وللمساعدة في بناء الثقة، يجب على المقرضين أن يكونوا صريحين وواضحين قدر الإمكان. وهذا يعني تقديم تفسيرات شاملة للقرض
الميزات، بما في ذلك أسعار الفائدة وجداول السداد وأي رسوم مرتبطة بها. يتضمن تبني الشفافية أيضًا الالتزام بالإفصاح الكامل عن أي رسوم وعقوبات قد يواجهها المقترضون.
هناك طريقة أخرى لبناء الثقة وهي تزويد المقترضين بالمعرفة حول عملية قرض البنك وما تنطوي عليه لإزالة أي شك ومساعدة العملاء على الشعور بالثقة الكافية لإكمالها. يمكن القيام بذلك من خلال تقديم برامج تعليمية خطوة بخطوة
التوجيه والدعم، أو ببساطة الحصول على مركز موارد حيث يمكنهم العثور على إجابات لبعض الأسئلة الأكثر شيوعًا.
تنفيذ اتصالات استباقية وفي الوقت المناسب
لقد واجهنا جميعًا موقفًا مزعجًا عندما أدركنا أن لدينا موعدًا صباحيًا مع الطبيب بسبب عدم تلقي تذكير. التواصل التفاعلي مثل هذا لا يؤدي إلا إلى الغضب والإحباط والارتباك. بدلاً من انتظار العملاء
بدء الاتصال، ويتضمن الاتصال الاستباقي الوصول إلى المقترضين بشكل استباقي بالمعلومات ذات الصلة وفي الوقت المناسب.
على سبيل المثال، عندما يقوم مقدم الطلب بالضغط على إرسال، فإنه يفكر بحماس في السيارة الجديدة أو المنزل أو الديون التي سيقوم بتسويتها. وإذا لم يعرفوا ما إذا كانوا قد حصلوا على الموافقة على الفور، فإنهم ينتظرون القرار بفارغ الصبر. إرسال التحديثات لهم
إن السماح لهم بمعرفة ما وصلوا إليه في هذه العملية يساعد على تقليل عدم اليقين، وتشجيع الشعور بالثقة والشراكة. رسالة نصية بسيطة تخبر مقدم الطلب بأنه قد تم استلام وثائقه أو أنه تم تحديث عنوانه
أن العلاقة أكثر من مجرد معاملات.
ثم، متابعة. إن مجرد توزيع الأموال لا يعني أن العلاقة يجب أن تنتهي، بل يجب أن تكون مجرد البداية. سواء كان ذلك عروضًا شخصية تتعلق بظروفهم أو تقديم المساعدة والتوجيه لسداد القرض،
أظهر للعملاء أنك تهتم حقًا بسلامتهم المالية من خلال المتابعة.
وبعيدًا عن جوانب المعاملات الخاصة بالإقراض، يطالب المقترضون الآن بتجارب تبدو شخصية وذات صلة بظروفهم وتطلعاتهم الحالية. إن التخصيص والتعاطف في الإقراض يسيران جنبا إلى جنب، في التحول من الأساليب الموحدة
إلى حلول مخصصة تلبي الاحتياجات الفريدة للمقترضين.
إظهار التعاطف والتخصيص
ربما لم نعد نعيش في ظل الجائحة بعد الآن، ولكن التعاطف الذي تم تشجيع البنوك على إظهاره خلال تلك الفترة لا يزال مطلوبًا بشدة.
التعاطف هو أكثر من مجرد سمة شخصية رائعة ينبغي ممارستها في الحياة اليومية. إنه عنصر أساسي لتوفير تجربة استثنائية. لدى العملاء عدد لا يحصى من الأسباب التي تجعلهم يتطلعون إلى الحصول على قرض ويأملون في الحصول على أموالهم
ستُظهر المؤسسة فهمًا حقيقيًا لحالتهم وستقدم حلولاً ودعمًا مخصصًا يتماشى مع احتياجاتهم. ومن خلال التعاطف مع ظروف المقترضين واهتماماتهم، يستطيع مقدمو الخدمات المالية تعزيز الشعور بالثقة
والشراكة، وتمييز أنفسهم عن المنافسين عديمي المشاعر.
أخيرًا، أحد أهم الأشياء التي يمكن للبنك القيام بها هو استخدام بياناته للحصول على فهم أفضل للعملاء. استفد من البيانات حول مشتريات العملاء السابقة من المنتجات وعمليات البحث الأخيرة والاهتمامات لتقديم منتجات تتوافق مع ظروفهم الحالية.
على سبيل المثال، إذا قام أحد البنوك بتتبع تفاعل العميل مع صفحة قرض السيارة الخاصة به، فيجب أن يكون هذا هو العرض الذي يتلقاه العميل في تواصل البنك بدلاً من عرض غير ذي صلة لقرض المنزل منخفض الفائدة.
يضع التواصل الأساس في خلق تجربة إيجابية للعملاء في مشهد الإقراض. ومن خلال تبني استراتيجيات اتصال فعالة واستراتيجية خلال رحلة الإقراض بأكملها، يمكن للبنوك أن تجعل عملائها يشعرون بالتقدير والاطلاع والخبرة.
وتمكينها.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
