Salesforce 喜歡談論“終生客戶”，雖然這有點朗朗上口，但很難理解它的真正含義。
前幾天它終於讓我陷入了困境。 在 Adobe Sign，我關閉了一大群知名客戶，Back in The Day……現在已經成為客戶 15 年了。 十年半！
We 於 1 年 2006 月 XNUMX 日在 TechCrunch 上發布，雖然我們在第一年關閉了一些好名字（戴爾、英國電信、高通、通用電氣、康卡斯特等），但直到 2007 年晚些時候，我們才有足夠的收入來創造足夠大的客戶群在 10 年的旅程中。 冪律定律和大數定律意味著，很明顯，Adobe 關閉的客戶比我以往任何時候都多。 從那時起，該業務增長了 15 倍。
儘管如此，在我關閉的客戶數年中，我看到案例研究不斷增加……15 年後……仍然是客戶，我學到了很多。
一些外賣：
- 如果你真的有淨負流失率和高 NPS——那麼幾乎 任何 合理的 CAC 是有道理的。 如果它能讓您獲得 15 年以上的客戶. 我知道有些風投會對此聲明採取措施，我的意思是它更多是一種構想而不是現實。 但是，如果您的客戶持續 10 年，並且每年從您那裡購買更多……即，如果您今天完成的 100 萬美元 ACV 交易，在 10 年之後，最終總收入為 2 萬美元……您可以花多少錢來獲得該客戶？ 很多。 真的，相當多。 比第一年 ACV 的 20% 多得多。 但是你必須有瘋狂的 NPS/CSAT + 真正高的淨負流失率 (120%-140%) 才能讓這個數學真正起作用。 如果您的客戶不喜歡您併購買更多，您的 CAC 必須非常低。 如果您的客戶還沒有，請謹慎行事 真正 愛你。 但如果你有這個贏得大客戶的秘訣，尤其是—— 自信點. 在此處運行表格。
- 拆機換貨是值得的. 隨著您的規模擴大，您的競爭對手將嘗試進行翻錄和替換交易。 處理這些可能會令人沮喪，甚至可能自己做這些令人不快……這是值得的。 如果客戶持續 10 年。 如果客戶能用上 18 年，您甚至可以贈送前 10 個月的免舊換新服務。 如果你不打算做多，這些交易就毫無意義。 但如果你是……他們是值得的。
- 你可以讓他們回來。 不總是。 但通常足以做多並在那裡投資. 沒有什麼比失去一個大客戶更痛苦的了。 大多數您可能不會回來，即使您回來了，也可能需要數年時間。 但是，如果您從十年長期關係的角度考慮……將銷售甚至客戶成功重新放在失去的客戶身上。 他們可能會迴旋鏢回來。 它發生在我身上。 在最初的 5 年裡，我完全理解它的頻率還不夠。
- 也對丟失的交易進行大量報導. 與前一點相似，但不同。 失去了與競爭對手的交易？ 好吧，在接下來的 10 年中，您的競爭對手可能會跌跌撞撞。 你可能還有機會。 不要將它們視為永遠消失。 相反，將它們視為 Salesforce 中的特殊潛在客戶。 永遠不要停止試圖贏回他們。 邀請他們參加您的客戶會議。 不要向他們發送垃圾郵件 SDR 電子郵件。 但讓他們靠近。 讓他們成為大家庭的一部分。
- 坐上噴氣式飛機（現在我們又可以了）. 我從未失去我訪問過的客戶。 更多關於 這裡. 我知道你很累。 我知道你沒有時間。 但是，如果您要走很長的路，那麼沒有比拜訪客戶更好地利用您的時間了。 不是前景。 但是客戶。 我問幾乎所有在 SaaStr 年會上的公眾和獨角獸 CEO 他們花了多少時間 客戶. 它幾乎總是超出您的預期。 這通常超過他們 50% 的時間。
- 放慢腳步，做對. 讓您的銷售、客戶成功、產品和工程副總裁正確。 它們是這 10 年旅程的關鍵。 即使需要額外的一兩個月才能獲得出色的成績。
- 在交付. 如果您超額交付，您的客戶基本上都會留下來。 如果您的競爭對手已經趕上，或者甚至在許多情況下，在某些領域超過了您，那甚至都沒有那麼重要。 客戶不僅投資於產品，還投資於關係。 他們也知道他們正在進行 5 到 10 年的旅程。 超額交付與他們的期望。 比競爭噪音本身更關注這一點。 強制您的團隊每個季度至少推出一項“驚喜和愉悅”功能，即使他們不立即使用，也能讓每個客戶至少欣賞。
- 企業優惠是 沒有 像 SMB 交易，尤其是長期交易. 我們都知道這一點，但隨著時間的推移，差異變得更加明顯。 小公司的流失率要高得多，而且要獲得真正的淨負流失率要困難得多。 如果你比較它們 10 年的生命週期，你會發現你可能應該投資 許多 更多在大客戶。 並確保您的副總裁 DNA 與您的核心長期客戶相匹配。
- 真正快樂的顧客是神奇的. 挑戰自己。 測量 NPS。 召開客戶會議。 獲取反饋。 不管你做什麼——不要以為你的客戶很高興，因為他們沒有流失。 這是新手錯誤#1。
- 投資——至少在你的大客戶身上——就好像他們的價值是今天的 10 倍。 並確保您根據未來十年的潛在價值來衡量您的客戶。 如果您以 99 美元/月的價格使用 Google，那不是真正的企業交易。 但是，如果您以每年 250 美元的價格購買 Google，那麼 10 年後它們的價值是多少？ 也許5,000,000美元。 這樣投資。
- 做多是令人難以置信的力量. 我想說我是 時刻 承諾了 10 多年，但事實並非如此。 如果是這樣，我會以不同的方式處理我們所有的客戶關係。 我愛我們的客戶。 我只是沒想到他們是 十 年關係。 我的錯。
- 永遠的客戶建立永遠的公司. 你知道這個。 但需要時間去觀察和感受。 這是您可以真正依靠 SaaS 和經常性收入的一件事。
- 做對了，真的對了——你將勢不可擋。 至少幾十年. SAP、Oracle、Concur、Cvent、Successfactors ……您可以對這些老產品進行一些嘗試，但這些品牌已經存在了幾十年。 即使是收購後。 Salesforce 已進入第三個十年，ARR 仍以 20 億美元以上的速度增長 20% 以上。 我自己現在已經是 Salesforce 的 Decade+ 客戶。 終生投資於您的團隊、產品和客戶。 幾十年來。 除非你有足夠的資金，否則很難做到 5 萬到 10 萬美元左右的 ARR。 不會有足夠的人員、團隊或資源。 但在那之後，至少。 投資未來幾十年。 那樣看起來就不會那麼瘋狂了。
10 年以上的客戶。 這對我來說一直是一個抽象的概念。 它不應該是。
（注：經典 SaaStr 帖子的更新）
公佈於7年2021月XNUMX日
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