作者：René Raabe，全球財富部門主管， 創想

大流行後的財富管理中的數字創新將加速，但真正的價值是在數字和麵對面服務之間找到平衡。

我們很高興為最近的 Forrester 報告做出貢獻 財富管理公司加速數字投資以推動混合客戶體驗. 該報告觸及了一個問題的核心，該問題對我們作為一家公司的願景和使命至關重要，即打造金融服務領域的數字領導者並加速其數字創新。 我們知道，對於財富管理公司而言，成功的數字化轉型不僅僅關乎技術，還在於通過優質的數字服務為客戶增加價值。

將數字化置於價值鏈中

Forrester 專家團隊撰寫的報告強調了在大流行期間財富管理公司如何被推向在線渠道。 它指出，“大流行後，成功將取決於跨渠道找到人與數字之間的最佳平衡，以創造差異化的客戶體驗”。

實現這種平衡的關鍵是了解數字解決方案在價值鏈中的位置。

該報告引用了最近與一家全球私人銀行合作的數字入職解決方案的成功項目。 新的數字解決方案允許客戶通過與客戶經理的視頻通話來驗證他們的身份，並在線完成其餘流程，包括開戶協議的安全數字簽名。 這是將數字工具和人員置於價值鏈中正確位置的一個很好的例子。 客戶經理將時間花在應用程序的管理工作上並沒有為客戶增加任何價值，而這些手動流程會導致新客戶和潛在客戶的延遲。 具有便捷視頻通話的人為因素不僅是有效的安全檢查，而且提醒我們服務以人為本，雖然複雜的數字工具可能使某些流程更簡單，但客戶服務仍然是首要任務。

通過混合 CX 實現差異化

在為混合 CX 提供市場差異化時，有兩個獨立的領域需要考慮。 第一個領域是上面的例子——考慮價值鏈以及數字渠道在哪些方面為投資者和公司提供便利和效率方面的好處。 另一個例子可能是安全消息——快速查詢或會議請求可以安全地在線管理，關於投資目標變化的更複雜的討論將受益於與專家關係管理的討論。 此處的目的是通過在有客戶需求或維護手動、面對面或紙質流程沒有明顯好處的領域切換到數字渠道，不失去面對面服務提供的價值。

通過混合 CX 實現差異化的另一個方面是確保將公司的關鍵差異化因素內置到優質數字解決方案中。 例如，如果公司因其在 ESG 投資方面的專業知識而受到重視，則應用程序中的定制數字報告可以突出這一差異化領域。 無縫反映您獨特服務主張的數字界面有助於在隨著越來越多的公司加入大流行後數字化競賽而可能變得擁擠的市場中實現差異化。

在日益數字化的世界中，服務提供的在線方面將是必不可少的。 混合客戶體驗將幫助財富管理公司鞏固在市場上的獨特地位。 我們幫助公司提供與其品牌相匹配的優質數字服務，並幫助他們在競爭日益激烈的市場中實現差異化。

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資源： 在混合客戶體驗中找到適當的平衡 | 創想

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資料來源：https://australianfintech.com.au/finding-the-right-balance-with-hybrid-client-experiences/